Un écosystème numérique de prestataires de services
L’aéroport de Copenhague est le principal aéroport international du Danemark. En 2019, il a desservi plus de 30 millions de clients et constitue l’un des points de transit les plus fréquentés de Scandinavie.

La taille n’est pas tout. L’aéroport de Copenhague a reçu le titre d’aéroport le plus efficace d’Europe au cours de 14 des 16 dernières années. Une récompense dont il est extrêmement fier.

« Ce ne sont pas seulement les passagers qui nous choisissent, mais aussi les autres entreprises qui travaillent avec nous, explique Christian Hjortkjaer, responsable de la gestion des actifs et des services informatiques à l’aéroport de Copenhague, des détaillants aux fournisseurs de services alimentaires en passant par les bagagistes ».

L’aéroport emploie environ 2 000 personnes, mais compte plus de 20 000 employés dans son réseau de prestataires de services.

L’aéroport de Copenhague souhaite simplifier ses opérations en numérisant les connexions entre les parties. Il désire offrir une expérience numérique pour les passagers : la possibilité de commander de la nourriture à l’avance, ou un valet pour votre voiture, avec l’intelligence d’un lieu public moderne, avec des rotations de service proactives, des capteurs IdO et une gestion automatisée de l’environnement.

L’agilité de la mise en œuvre génère un momentum
ServiceNow IT Service Management crée un centre de services pour les plus de 20 000 utilisateurs de l’aéroport. Lancé en 2017, le portail est passé de 20 formulaires de demande de logement et 200 articles de la base de connaissances à 300 formulaires de demande et plus de 1 400 articles.

Le portail est accessible, de manière sécurisée par le biais d’une page Web, par toute personne possédant une carte d’identité de l’aéroport de Copenhague. Une équipe dédiée travaille avec l’entreprise et le partenaire local de ServiceNow, BusinessNow, pour trouver, concevoir et lancer de nouveaux services.

« Notre équipe interne peut généralement gérer le lancement d’un nouveau service, mais pour les projets plus complexes, nous faisons appel à BusinessNow. Parfois, il est important d’avoir une expertise locale sur place, explique Christian. Mais la beauté de Now Platform, c’est la vitesse à laquelle nous pouvons faire les choses. Le temps de mise sur le marché est incroyablement rapide. Alors qu’il aurait fallu six mois pour lancer un nouveau service, avec ServiceNow, nous sommes opérationnels en six semaines. Je ne pense pas que la numérisation s’arrêtera un jour ».

Cette agilité, ajoute Christian, permet de gagner des adeptes et de prendre de l’élan : « Il est plus facile de convaincre les nouveaux utilisateurs lorsqu’ils voient la vitesse à laquelle nous pouvons avancer. Nous pouvons tester une idée en l’espace d’une semaine. Now Platform nous permet de réutiliser et de réorienter les flux de travail existants ».

Un guichet unique pour toutes les demandes de service
L’engagement transforme les attentes en matière de service dans l’ensemble de l’aéroport. Les utilisateurs peuvent utiliser le libre-service pour toute une série de fonctions, qu’il s’agisse de commander du nouveau matériel, de signaler un problème ou de demander l’accès pour de nouveaux collègues. Les tâches sont de plus en plus automatisées et il existe une trace de données permettant de vérifier l’utilisation et de déterminer les tendances. Plutôt que de multiplier les points de contact et les processus, il s'agit d'établir un guichet unique pour les services, en prévoyant l’ajout de nouvelles fonctionnalités.

La consolidation améliore également la conformité. La gestion des données est plus sûre; l’aéroport vise à obtenir la certification ISO27001 (sécurité de l’information) d’ici à la fin de l’année 2021.

« Le service ne devrait pas être lié à un administrateur. Plus nous sommes efficaces, plus nous libérons de temps pour nous engager directement avec le passager », explique Christian. Après avoir commencé par les transformations de services les plus faciles, son équipe travaille maintenant avec l’entreprise pour trouver et traiter les demandes les plus difficiles. Les articles populaires de la base de connaissances sont promus et les lacunes sont identifiées.

« Nous étions conscients dès le départ qu’il ne s’agissait pas d’un projet informatique pour les utilisateurs des TI. Le portail devait être convivial pour tous les utilisateurs, explique Christian. Nous avons passé beaucoup de temps à réfléchir à l’aspect et à la convivialité du site. Il continue d’évoluer ».

Intégrer des défenseurs de premier plan
L’une des premières victoires les plus importantes a été la numérisation du processus d’émission des cartes d’identité de l’aéroport. L’adoption de Now Platform pour ce processus manuel et basé sur le papier a accéléré les délais d’approbation et a permis de démontrer la puissance de la plateforme.

« Le fait que le processus d’émission des cartes d’identité se déroule sur Now Platform constitue une avancée majeure, déclare M. Christian. Cela nous donne une visibilité sur l’ensemble de notre écosystème de partenaires et garantit que l’un des aspects fondamentaux de nos opérations, l’habilitation de sécurité, est géré de manière cohérente. C’est également beaucoup plus rapide ».

Les partenaires commerciaux ayant souvent une forte rotation de personnel, l’aéroport doit traiter chaque année 10 000 demandes de cartes d’identité nouvelles ou périmées.

« Il est clair que nous avons besoin d’une piste d’audit solide », déclare Pia Verndal, responsable du bureau des cartes d’identité et de l’assistance en matière de sécurité à l’aéroport de Copenhague. Là encore, la saisie numérique, plutôt que la saisie manuelle sur papier, est de loin supérieure. Les formulaires sont plus cohérents, ils comportent moins d’erreurs – et lorsqu’il y a des erreurs, elles sont plus faciles à retracer ». Le plus grand avantage, ajoute Pia, est le changement d’ambition : « Nous pouvons fournir un meilleur service. Nous pouvons être plus proactifs avec nos partenaires. Nous pouvons voir quand l’autorisation d’identification doit expirer et nous pouvons alors en informer nos partenaires à l’avance. Il est plus facile de repérer les problèmes courants ou les retards dans le système, et nous pouvons alors nous efforcer d’y remédier. Nous pouvons également aider nos partenaires à éliminer le papier de leurs processus ».

Vers une plus grande simplification
« Nous devons être perçus par nos partenaires comme étant efficaces. Nous sommes en Scandinavie, nous ne voulons pas demander aux gens de travailler 16 heures par jour alors que le travail pourrait être fait en huit heures », ajoute Christian. L’aéroport de Copenhague a profité d’une année calme pour les voyages internationaux pour peaufiner l’expérience utilisateur et rechercher les processus de service restants qui ont besoin d’être numérisés.

Le projet a été mené à bien avec l’aide experte de Nicholai Christensen, ancien responsable des services informatiques à l’aéroport de Copenhague.