Covéa Insurance a remplacé une solution de centre de soutien et a simplifié la gestion des actifs en mettant en place un portail libre-service pour les utilisateurs internes, permettant au personnel de soutien de bénéficier d’une meilleure technologie sur le lieu de travail.

Au service de 2,1 millions d’assurés

Covéa Insurance, la branche britannique du premier groupe d’assurance mutuelle français, Covéa, propose des assurances commerciales, automobiles, patrimoniales, des biens, d’animaux et de protection à 2,1 millions de clients, et compte 2 000 employés répartis dans huit bureaux. Le groupe Covéa est noté « AA – Stable » par Standard & Poor’s.

Moderniser les systèmes hérités

Le centre de services interne de l’entreprise ne compte que quatre représentants, qui traitent jusqu’à 1 000 appels par jour. Pour les libérer et leur permettre d’avoir des interactions moins nombreuses et plus utiles afin d’améliorer l’expérience employé, l’équipe souhaitait remplacer son ancienne solution de centre de services.

« Nous avions dépassé notre ancienne solution et elle n’était plus adaptée au besoin d’une entreprise de notre taille », explique Deborah Mulderrig, responsable des actifs numériques chez Covéa Insurance. « Nous voulions également profiter de l’occasion pour simplifier et automatiser les processus fastidieux, tels que l’approvisionnement. »

Autonomiser les utilisateurs grâce au libre-service

Lorsque Covéa Insurance est entrée sur le marché, elle savait que la Gestion des services informatiques de ServiceNow était la meilleure de sa catégorie, mais en la combinant avec la Gestion des actifs de TI de ServiceNow, davantage de processus pouvaient être centralisés sur une seule plateforme.

La solution a permis à l’équipe de créer un portail libre-service convivial pour aider le personnel à trouver des solutions rapides à des problèmes simples, à créer et à suivre des tickets et à envoyer des courriels à l’équipe de soutien.

La nouvelle technologie a été mise en service en juin 2020, pendant la pandémie de COVID-19. 

Améliorer la conformité

L’assurance est un secteur très réglementé. Outre la vente de ses propres produits, Covéa Insurance travaille également en partenariat avec d’autres fournisseurs d’assurance et fait l’objet d’audits approfondis et réguliers de la part de ces partenaires et d’autres entreprises.

Avec ITAM de ServiceNow, l’entreprise sera en mesure de simplifier les audits grâce à un accès rapide aux données et à une meilleure visibilité de son parc informatique afin de garantir la conformité.

« À terme, nous aimerions être en mesure d’intégrer des partenaires à notre plateforme pour nous permettre d’aller plus vite sur le marché et de prendre une plus grande part de marché, mais la première étape consiste à mettre en place des fondations solides », explique Deborah.

Trouver le bon partenaire

Pour simplifier la mise en œuvre, l’équipe de Covéa a travaillé avec ServiceNow pour optimiser GSTI, tandis que le partenaire Softline a fourni des conseils d’expert sur ITAM pour s’assurer que la solution répondait aux exigences d’entreprise de Covéa Insurance.

« Trouver le bon partenaire est essentiel pour atteindre ses objectifs », commente Deborah. « Bien que nous n’en soyons qu’au début de notre aventure avec ServiceNow, nous espérons faire des économies sur les logiciels, gagner en efficacité et réduire le volume d’appels de soutien. »