Le pilier des télécommunications

Chaque jour, des millions de personnes dépendent des services fournis par Crown Castle. En tant que plus grand fournisseur d’infrastructures de communication partagées aux États-Unis, il constitue le pilier des réseaux de téléphonie cellulaire et de données mobiles du pays. Qu’il s’agisse de clavarder avec des amis, de gérer une entreprise ou de passer un appel au 911, Crown Castle offre aux utilisateurs la connectivité dont ils ont besoin pour mener leur vie facilement et efficacement.

Les installations détenues et exploitées par Crown Castle comprennent plus de 40 000 tours cellulaires, 115 000 petites cellules (en service ou sous contrat) et environ 137 000 kilomètres de fibres optiques qui supportent les petites cellules et les solutions connexes. Tout cela est géré par des centres des opérations du réseau (NOC) dédiés. Les clients de Crown Castle vont des municipalités aux fournisseurs internationaux de cellules et de réseaux; tous dépendent de niveaux de service rapides, efficaces et très fiables, en particulier lorsqu’ils cherchent à adopter de nouvelles avancées telles que la 5G, l’informatique en périphérie et le service radio à large bande pour les citoyens (CBRS).

L’entreprise est divisée en deux domaines principaux : les services d’exploitation des tours s’occupent des actifs de communication et de l’infrastructure connexe, tandis que les services d’exploitation des réseaux gèrent les réseaux de fibres et de petites cellules.

Améliorer l’expérience client

Le NOC Réseau est chargé de surveiller tout ce qui se passe sur les réseaux sans fil et à fibre optique de Crown Castle. Son équipe de soutien national informe et soutient les clients en cas d’événements de maintenance planifiée, d’interruptions ou d’autres incidents, et répond aux pannes et autres problèmes dès qu’ils surviennent. La rapidité et l’efficacité du service sont des exigences essentielles, mais elles étaient entravées par des processus manuels lents.

« Lorsqu’un client signalait un problème, notre équipe devait utiliser plusieurs systèmes pour comprendre les détails de son service, puis devait également identifier le problème potentiel », explique Sheldon Jordan, VP, Network Operations chez Crown Castle. » « Le système précédent était coûteux en termes de temps et de ressources. »

C’est dans le but de résoudre ces problèmes que Crown Castle a voulu améliorer et étendre son parcours avec ServiceNow.

Une solution pour les entreprises

Crown Castle a commencé sa mise en œuvre de ServiceNow en 2017, en exploitant l’outil Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour traiter la gestion ITIL essentielle dans toutes les parties de l’entreprise.

En 2019, l’entreprise a ajouté l’outil Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow, suivi rapidement par la solution Gestion de services sur le terrain (FSM) pour gérer la maintenance préventive et les problèmes de dépannage pour les services d’exploitation des réseaux de Crown Castle.

« La partie réseau de Crown Castle s’est fortement développée grâce à des acquisitions, mais le logiciel que nous utilisions était très spécifique aux cas d’utilisation précédents », explique Catey Gosnell, Operations Systems Program Manager chez Crown Castle. » « Nous avions besoin d’une solution d’entreprise qui nous permettrait d’évoluer en fonction de nos besoins. FSM offrait la flexibilité, la fiabilité et le soutien que nous recherchions. »

Deux ans plus tard, l’outil Gestion des services de télécommunications (TSM) de ServiceNow a été déployé, ajoutant des fonctionnalités propres à l’industrie qui ont permis à Crown Castle d’améliorer encore son expérience client. 

Des processus simplifiés et automatisés

Avant l’introduction de ServiceNow, les processus manuels de gestion des appels et d’attribution des tickets entraînaient une perte de temps pour le personnel et des retards dans la résolution des problèmes. Avec l’outil FSM de ServiceNow, Catey note que la possibilité d’accéder à de nouveaux flux de données et d’automatiser des parties clés du processus a permis de simplifier et d’améliorer l’efficacité de l’expérience de bout en bout.

« Nous appelions des techniciens qui étaient en vacances, mais nous ne le savions pas parce qu’il s’agissait d’un processus manuel », ajoute-t-elle. « Être capable de gérer ces choses dans ServiceNow, comme nous pouvons le faire aujourd’hui, améliore l’expérience de nos clients et de nos employés. Nous pouvons répartir le travail plus efficacement, ce qui nous permet d’offrir un service plus efficace à tout le monde tout au long du processus. »

Les ingénieurs de terrain étant en mesure de suivre et de mettre à jour les incidents à distance via la plateforme mobile, les clients reçoivent désormais des renseignements précis et actualisés à la minute près sur l’état et la progression de la tâche.

« Nous avons créé une carte intelligente à partir de notre page de portail, disponible pour nos clients en temps réel, via l’application mobile, sur le portail ou dans la version de bureau », explique Catey.

Meilleur soutien, meilleure expérience

L’amélioration des processus s’est également traduite par une amélioration du soutien à la clientèle et de l’expérience client au sens large. Les agents de soutien ne passent plus la majeure partie de leur journée à identifier les difficultés des clients et à trier les problèmes. Ils peuvent désormais utiliser leur temps de manière plus productive dans le processus de soutien.

L’outil eBonding de Crown Castle permet aux clients participants de partager des données et de poser des questions ou d’envoyer des tickets à partir de leurs propres systèmes.

« Lorsque nous avons mis en œuvre ServiceNow avec notre composant eBonding, le volume d’appels au NOC a été réduit », fait remarquer Sheldon. » « Ainsi, au lieu d’être au téléphone pour recueillir des informations, les collaborateurs sont en train de résoudre des problèmes. »

Il poursuit ainsi : « Il y aura toujours des cas où nous dépendrons de l’appel d’un client, et dans ces cas-là, nous voulons que cette démarche soit aussi efficace que possible. L’outil eBonding élimine le fait de devoir décrocher le téléphone et de devoir communiquer de vive voix; les clients peuvent créer un ticket en quelques clics et toutes les informations nous parviennent directement. Dans l’ensemble, grâce à ServiceNow, chaque agent peut gagner 10 à 15 minutes par incident grâce à cet effort d’automatisation. »

Pour Catey, les capacités standard de TSM sont des éléments clés de l’évolution du service à la clientèle de Crown Castle.

« Nous nous dirigeons vers l’exploitation des fonctionnalités prêtes à l’emploi et des améliorations fournies par ServiceNow », dit-elle. « La possibilité d’intégrer et d’automatiser facilement est énorme, et avec ServiceNow, il n’est pas nécessaire de partir de zéro. Cette combinaison facilite le travail de nos agents et de nos techniciens sur le terrain, ce qui nous permet de servir les clients plus efficacement et de leur offrir une meilleure expérience globale. »

Un avantage à un million de dollars

Si des clients mieux soutenus et des agents plus efficaces sont déjà d’excellents résultats pour Crown Castle, les avantages s’étendent également à des économies financières impressionnantes.

La transition des systèmes hérités vers ServiceNow a permis de réaliser d’importantes économies initiales, car Crown Castle a pu reprendre en interne des tâches précédemment externalisées tout en garantissant une expérience utilisateur sans faille.

« Nous avons pu éliminer un grand nombre de coûts élevés, notamment en ce qui concerne le développement de codes », se rappelle Sheldon. « En utilisant ServiceNow comme base et en le complétant, nous avons économisé près de 1 million de dollars rien qu’au cours des 12 premiers mois.

Sheldon fait également remarquer que si la partie Réseau de Crown Castle a connu une croissance régulière au cours de son parcours vers ServiceNow, il n’a pas été nécessaire d’augmenter les besoins en personnel au même rythme.

« Notre activité de nœuds sans fil a augmenté de 10 à 15 % d’une année à l’autre, mais nous n’avons pas eu besoin d’augmenter nos effectifs dans les mêmes proportions », dit-il. « Avec ServiceNow, nous sommes en mesure de faire plus avec la même chose, en utilisant nos ressources plus efficacement pour gérer la croissance que nous observons dans l’entreprise. »

Démarquer l’entreprise

Avec une tendance à la hausse de la rétroaction des clients et des économies significatives, l’impact de la plateforme ServiceNow sur les services d’exploitation des réseaux de Crown Castle a été substantiel. Les équipes d’exploitation reçoivent désormais régulièrement des scores positifs de la part des clients, ce qui leur permet de combler l’écart entre les attentes des clients et les capacités de Crown Castle avec l’aide de ServiceNow.

« J’ai utilisé d’autres logiciels, mais je n’ai jamais pu accomplir autant de choses avec une si petite équipe qu’avec ServiceNow », déclare Catey.

En conséquence, Crown Castle est maintenant en train d’étendre ServiceNow à d’autres parties de l’entreprise, plus particulièrement aux services d’exploitation des tours, et Sheldon attend avec impatience d’autres résultats positifs.

« Les clients qui bénéficient des services assurés par ServiceNow sont les clients les plus heureux de Crown Castle », conclut-il. « Tout ce dont ils ont besoin, nous pouvons y répondre dans un délai très court. C’est ainsi que nous cherchons à fidéliser nos clients et à nous démarquer. »