Fournir d’excellents lieux de travail

Ce qui était au départ, il y a plus de 100 ans, une petite entreprise familiale de New York est aujourd’hui un chef de file mondial de l’immobilier qui crée une valeur considérable pour les locataires et les propriétaires de biens immobiliers.

Les 52 000 employés de cette société, qui compte parmi les plus importantes entreprises au monde dans l’immobilier commercial, louent, vendent et gèrent divers biens immobiliers dans plus de 60 pays, ce qui génère un chiffre d’affaires annuel de plus de 10 milliards de dollars.

Depuis Wilis Tower à Chicago jusqu’à Silver Court à Shanghai, le vaste portefeuille de Cushman & Wakefield comporte des adresses professionnelles emblématiques, ainsi que des sites de niche sur mesure pour répondre aux besoins des clients.

Plus que jamais, les personnes comptent

Tandis que les entreprises du monde entier s’adaptent aux bouleversements provoqués par la pandémie et que le travail hybride se généralise, le secteur de l’immobilier commercial est confronté à certains défis dans le contexte actuel.

« Cette période a été extrêmement instable », déclare Isis Beirne, responsable de l’expérience et de l’intégration chez Cushman & Wakefield. Nous nous sommes efforcés de traverser cette période d’incertitude et de résoudre les problèmes sur lesquels nous avons un certain contrôle, en commençant par le soutien à nos propres employés. »

« Dans l’immobilier, les relations personnelles et la confiance sont essentielles. C’est pourquoi nous tenons à ce que nos collaborateurs se sentent en confiance, qu’ils soient habilités et qu’ils aient la possibilité de se perfectionner, d’évoluer et de trouver le juste équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Pour conserver nos talents et en attirer de nouveaux, nous devons offrir une expérience employé exceptionnelle. L’une des façons d’y parvenir consiste à utiliser HR Service Delivery de ServiceNow. »

L’engagement de Cushman & Wakefield à offrir un accueil chaleureux à tous les employés est solidement ancré dans l’entreprise, qui a reçu de nombreuses récompenses pour ses efforts en matière d’égalité, de diversité et d’inclusion sur le lieu de travail.

« Notre culture est l’un de nos meilleurs arguments de vente », déclare Isis. « Nous voulons que chaque employé se sente en sécurité et valorisé, qu’il soit un membre reconnu au sein de notre organisation et qu’il s’épanouisse en tant qu’individu. » Mais pour offrir une expérience de haute qualité que tout le monde reconnaît, de San Francisco à Londres en passant par Singapour, Isis a d’abord dû relever les défis inhérents à toute multinationale.

En raison de la multiplicité des technologies ainsi que des coutumes et pratiques locales dans 80 pays, il était difficile de standardiser l’expérience employé. Comme l’explique Isis : « Notre objectif était d’unifier notre personnel en lui proposant une plateforme unique, consacrée non seulement aux RH, mais aussi au soutien en matière d’informatique et de finances. Il était important de parvenir à une norme mondiale cohérente, tout en offrant la souplesse nécessaire pour répondre aux particularités et aux besoins locaux. »

Améliorer les services et réduire les coûts

ServiceNow, qui a entamé son partenariat en 2016 avec Gestion des services informatiques et qui connaît la complexité opérationnelle de Cushman & Wakefield, a rapidement compris la situation. Il était essentiel de créer une solution qui convienne à tous les employés, sans avoir recours à une personnalisation poussée. De plus, la solution devait s’intégrer de manière transparente à une restructuration majeure des RH à l’échelle mondiale, pour nous garantir une efficacité et une rentabilité optimales dans l’ensemble de l’entreprise.

« Nous avons choisi les services professionnels de ServiceNow parce que leur expertise nous a permis de rentabiliser notre investissement sur leur plateforme, tout en respectant notre engagement en matière d’excellence », précise Isis. « Ils nous ont orientés vers les pratiques exemplaires, grâce à une solution qui écarte toute complexité inutile et qui fonctionne pour tout le monde. »

HelpHub, alimenté par le Centre de l’employé Pro de ServiceNow, est au cœur de la nouvelle expérience employé de Cushman & Wakefield. HelpHub, le guichet unique initial, est un portail conçu pour les employés, accessible à tous, quel que soit le service, sur les postes de travail et les appareils mobiles. Il permet d’accéder à des informations et à une assistance sur un large éventail de sujets liés aux RH, à l’informatique et à la finance.

Son moteur de recherche basé sur l’IA en est la pièce maîtresse : il oriente les utilisateurs vers les services pertinents, les éléments de catalogue ou les 4 000 articles de la base de connaissances, pour leur permettre de travailler en libre-service ou d’acheminer intelligemment leurs questions vers les ressources adéquates.

Le portail peut détecter l’emplacement de l’utilisateur et adapter automatiquement son contenu à la langue locale. Au total, 11 langues sont offertes et les utilisateurs peuvent basculer d’une langue à l’autre à leur guise.

Des campagnes proactives et personnalisées

« L’une des fonctionnalités de ServiceNow que nous aimons particulièrement est la possibilité de communiquer avec nos collègues de manière proactive grâce à des messages et à des campagnes portant sur des sujets ou des besoins précis », explique Isis. « Nous pouvons personnaliser et cibler ces messages, sur la santé et le bien-être par exemple, en les adressant à différents publics, dans différentes unités opérationnelles ou dans des lieux précis, ce qui montre que nous comprenons ce qui est important pour notre personnel. »

HelpHub est couramment consulté par plus de 40 000 visiteurs par mois. L’accès contrôlé est également étendu à la chaîne d’approvisionnement, notamment aux consultants, aux autres partenaires clés et aux fournisseurs de services. Le contenu peut être adapté pour répondre aux besoins précis de chaque groupe. Les articles de la base de connaissances sont régulièrement passés en revue, l’accent étant mis sur la qualité et non sur la quantité.

« ServiceNow nous a aidés à épurer notre base de connaissances, à éliminer les doublons et à assurer la cohérence du contenu. Les agents peuvent ainsi former nos collaborateurs et leur donner accès au libre-service. Ils n’ont plus à attendre que quelqu’un fasse les choses à leur place. Ils peuvent désormais le faire eux-mêmes, en cinq minutes. » HelpHub s’étant fermement établi comme ressource mondiale de référence pour les services aux personnes, les systèmes hérités sont en voie d’être abandonnés.

« Dans notre quête d’excellence, nous avons imaginé un avenir où notre personnel bénéficierait d’une collaboration et d’un soutien sans faille. HR Service Delivery de ServiceNow a été le catalyseur de la transformation qui a unifié nos équipes, tout en inaugurant une nouvelle ère de responsabilisation des employés. Aujourd’hui, les groupes des RH, de l’informatique et des finances convergent sur une plateforme unifiée pour fournir non seulement des services, mais aussi une expérience employé efficace. »

Donner les moyens d’agir aux agents des centres de services

La prestation de services RH de ServiceNow a également accompagné le déploiement réussi du nouveau modèle opérationnel RH de l’entreprise, en fournissant un moteur d’information pour trois nouveaux centres de services aux personnes, situés aux États-Unis, en Asie et en Europe.

Auparavant, les services aux personnes étaient dispensés à l’échelle mondiale selon des méthodes non uniformes, qui reposaient le plus souvent sur les communications par courriel et par téléphone. Cette approche fragmentée posait d’importants problèmes lorsqu’il fallait évaluer et garantir la qualité et la cohérence des opérations à l’échelle mondiale.

Comme l’explique Isis : « Le respect de la conformité aux ANS s’est amélioré, de même que la qualité. Désormais, nous pouvons mesurer, analyser et produire des rapports sur nos performances, repérer les tendances, déterminer les articles les plus populaires et évaluer la rapidité avec laquelle les tickets sont fermés, tout en favorisant la prise de décision et l’amélioration continue. Grâce à ServiceNow, nous pouvons personnaliser notre production de rapports à un niveau élevé pour les dirigeants et à un niveau granulaire pour les lignes de service. Par comparaison à ce que nous faisions auparavant, c’est le jour et la nuit. »

Au terme de la première année d’utilisation de HelpHub, les ANS d’exécution des requêtes se sont améliorés de 12 % dans l’ensemble, et même de 18 % pour les ANS individuels dans le domaine de la paie, par exemple. « De ce fait, le taux de satisfaction de nos employés s’est également amélioré, avec une hausse de 2 points. Et nous avons réalisé ces améliorations avec moins de personnes, en faisant appel à une technologie prête à l’emploi. Nos mises à niveau de ServiceNow sont transparentes et rapides, sans complications liées à la personnalisation. »

L’équipe de direction de projet d’Isis faisait appel aux services d’experts de ServiceNow et à son fournisseur de services gérés existant. « En plus de 20 ans de direction et de mise en œuvre de projets technologiques à grande échelle, je n’ai jamais vu une équipe aussi synergique.

Chacun veille à ce que chaque conversation et chaque décision que nous prenons servent au mieux les intérêts de Cushman & Wakefield. Nous comprenons les rôles et les processus de chacun, nous apprenons les uns des autres et nous partageons nos idées en matière de changements et d’améliorations. Les résultats sont, par conséquent, meilleurs. »

Avec ServiceNow, nous avons atteint une norme mondiale en matière de services aux personnes, en offrant un endroit unique où tout le monde peut obtenir de l’aide. Tout le monde profite de la clarté. Chacun sait en quoi consiste HelpHub et l’utilise régulièrement, qu’il s’agisse de réparer un ordinateur, de demander un congé ou de poser une question sur son salaire.

« Je suis très fière de ce que nous avons accompli avec ServiceNow. La prochaine étape de notre feuille de route sera l’intégration, car l’expérience employé doit commencer avant même que les nouveaux arrivants ne prennent leurs fonctions. Nous voulons qu’ils soient enthousiastes à l’idée de se joindre à nous, qu’ils soient prêts, motivés et équipés pour être opérationnels dès le premier jour. »

Chez Cushman & Wakefield, le cadre responsable de ce projet était Matt Noe, ancien vice-président principal de l’expérience employé et des services mondiaux, et désormais président des services à la clientèle chez C&W Services. « Chez Cushman & Wakefield, ServiceNow a été la pierre angulaire de notre récente transformation des RH ainsi que de notre nouveau modèle d’exploitation », explique Matt. « Pour passer d’une équipe RH décentralisée opérant uniquement au niveau national à un modèle de services partagés à l’échelle mondiale, nous avons dû placer l’expérience employé au premier plan de notre réflexion.

« Avec la mise en œuvre de ServiceNow, nous avons non seulement réduit les coûts liés aux RH de 15 % à l’échelle mondiale, mais nous avons également amélioré les niveaux de service, simplifié les processus, automatisé les flux de travail, instauré une culture de la responsabilisation dans nos centres de services aux personnes et créé un point d’entrée unique pour l’ensemble de l’assistance en matière de RH, d’informatique et de finances. ServiceNow a été un chef de file éclairé et de confiance tout au long du processus, depuis l’élaboration du dossier d’entreprise jusqu’à la mise en œuvre, en passant par l’amélioration continue. »