Avoir un impact positif sur la santé mondiale

La mission de Danone est d’apporter la santé par l’alimentation au plus grand nombre. La multinationale française est présente dans 120 pays. Son portefeuille de marques axées sur la santé a le pouvoir d’avoir un impact positif sur la santé de millions de personnes en apportant la bonne nourriture, avec la bonne nutrition, aux bonnes personnes. Pour y parvenir, Danone s’appuie sur une main-d’œuvre internationale qui travaille dans la même direction. Grâce aux technologies ServiceNow, l’entreprise offre à ses employés du monde entier une expérience, des connaissances et des services unifiés qui leur permettent de participer activement à sa mission.

Aligner l’objectif et la performance

Danone s’est engagée dans un programme de transformation visant à optimiser la façon dont ses équipes mondiales travaillent ensemble. En 2022, Antoine de Saint-Affrique, DG de Danone, a dévoilé la stratégie « Renouveler Danone », dont l’objectif est d’apporter des changements décisifs en matière de qualité des produits, de vitesse d’innovation et d’agilité à l’échelle mondiale.

L’un des éléments clés sera de réaliser un meilleur alignement entre l’objectif et la performance, en plaçant systématiquement le client au cœur de toutes les activités de Danone. Il s’agit également de modifier radicalement l’expérience de travail des employés, de simplifier la complexité dans l’ensemble de l’organisation en abandonnant les systèmes inefficaces et localisés au profit d’un environnement qui simplifie l’accès à l’information et aux processus clés.

La fonction Danone Business Services (DBS) est chargée de mener à bien ce changement. Cette fonction est chargée de mettre en place une expérience normalisée pour l’ensemble des 96 000 employés, pour tout ce qui concerne les ressources humaines, l’approvisionnement et les finances.

« Il n’y a rien de plus décourageant que de vouloir faire de son mieux, mais de perdre du temps à chercher des réponses à des questions simples en utilisant un processus lourd que personne ne comprend », déclare Gregory Chocoloff, Director of IT & Data, Global HR Digitalization and Employee Experience chez Danone. « Nous supprimons les silos locaux pour offrir des expériences plus fluides aux employés et créer une approche globale qui est numérique et automatisée avec la plateforme ServiceNow. »

Réinventer l’expérience quotidienne des employés

Au cœur de la transformation de Danone se trouve MyDanone, le nouveau point de départ pour les expériences numériques quotidiennes des employés, qui démontre l’intention de l’entreprise de façon manifeste et pratique.

Construit sur la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’entreprise, MyDanone est le nouveau portail des employés de Danone, consolidant 30 systèmes locaux de ressources humaines, d’informatique et d’approvisionnement et intégrés à SAP. Une expérience utilisateur personnalisée permet aux employés d’agir sur tout, des demandes de dépenses aux approbations de congés, des politiques de voyage à l’intégration. L’accent est mis sur le libre-service, mais il est facile de demander de l’aide en cas de besoin.

« MyDanone crée des flux de travail globalisés, mais permet une personnalisation locale en cinq langues, par exemple pour informer les employés des mises à jour basées sur la localisation ou des formations requises », explique Gregory. « C’est désormais l’étape par défaut pour tous les employés. »

MyDanone fait partie de Founda, un projet plus vaste visant à favoriser la standardisation de l’arrière-guichet et l’hyperautomatisation grâce à l’IA et à l’ARP au sein de Danone Business Services. C’est la plus récente illustration de l’engagement croissant entre Danone et ServiceNow, une relation qui remonte à 2017.

« ServiceNow était un choix évident pour Founda », souligne Gregory. « C’est un chef de file reconnu dans ce type de projet. ServiceNow est une plateforme éprouvée et évolutive qui permet le bon niveau de personnalisation. »

Plus précisément, Founda utilise Moteur d’applications et Prestation de service RH (HRSD) de ServiceNow.

La capacité de programmation schématisée permet à Danone de créer de nouvelles applications ou d’améliorer de nouvelles fonctionnalités rapidement, ce qui permet à l’entreprise de se concentrer sur la collecte des besoins et la gestion des parties prenantes plutôt que sur le développement technique. « Cela signifie que nos équipes sont beaucoup plus proches de la réalité de l’entreprise et de l’expérience des employés », souligne Gregory. « Il faut moins de deux mois pour passer de l’idée initiale à la production. »

Transformer l’accès des employés à l’information

Le projet Founda est mis en œuvre par étapes. Le projet pilote de 2021 a attiré 7 000 utilisateurs, 10 000 ont rejoint le projet lors de la vague suivante, et 23 000 autres tout au long de 2023. En date de mai 2024, près de 70 000 employés de Danone ont accès à MyDanone. Le reste sera intégré d’ici la fin de l’année, ce qui permettra à la plateforme ServiceNow de toucher tous les « moments importants de Danone ».

Gregory est satisfait des progrès accomplis, mais les chiffres concernant l’intégration ne disent pas tout. Comme pour tout projet de standardisation globale dans lequel une équipe centrale remplace des processus locaux que beaucoup aimaient, la réussite est mieux évaluée par la façon dont les employés ont adopté la nouvelle approche. MyDanone est conçu pour évoluer en permanence, mais même sa toute première version fait des adeptes.

« Aujourd’hui, la satisfaction accrue des employés se traduit par un score CSAT de 4,7 et 78 % des employés déclarent que le contenu est utile. Ce qui me plaît le plus, c’est que les employés trouvent les réponses dont ils ont besoin », déclare Gregory. « Environ un tiers des tickets adressés au centre d’assistance sont résolus en libre-service. Lorsque nous avons des problèmes à résoudre, le délai moyen est passé de deux semaines à deux jours seulement ».

Réorienter les ressources vers l’objectif fondamental de Danone

La productivité a également connu un essor indéniable. Grâce à des processus cohérents, à l’automatisation et au libre-service, les employés consacrent moins de temps aux tâches simples et davantage aux priorités à plus forte valeur ajoutée.

Le fait de diriger les employés vers le contenu le plus pertinent de la base de connaissances a amélioré leur productivité tout en réduisant les coûts, ce qui a permis d’économiser 600 000 € sur les coûts du centre d’assistance. Au Royaume-Uni, 32 % des processus d’intégration sont désormais automatisés. L’automatisation des demandes de temps et de présence a permis d’économiser 14 000 heures, tandis que la simplification du traitement du statut des factures dans le domaine de l’approvisionnement a permis de réduire de 1 000 heures la charge de travail de l’arrière-guichet. Il s’agit là de ressources et d’un temps précieux qui sont désormais mieux orientés vers l’objectif fondamental de Danone.

Création d’un centre d’excellence interne

Alors que Danone travaille en étroite collaboration avec ServiceNow sur le projet Founda, Gregory explique qu’il est important de conserver l’expertise interne de l’entreprise.

« Bien sûr, nous sommes heureux de nous appuyer sur ServiceNow, mais nous voulions notre propre centre d’excellence », explique-t-il. « Il est important que notre équipe parle le langage de l’entreprise et comprenne les raisons des processus actuels. Nos partenaires externes ajoutent à cette expertise. »

Des revues trimestrielles avec ServiceNow soutiennent la réussite du projet, et Gregory se concentre sur l’examen des progrès et sur l’avenir. « ServiceNow est très proactive dans son soutien », ajoute-t-il. « Ils ne se contentent pas de répondre à nos questions, ils en trouvent de nouvelles à poser. Ils savent vraiment repérer les angles morts! »

Adopter l’IA pour rendre le contenu plus attrayant et plus personnel

L’un des principaux sujets de discussion est l’impact de l’IA générative, et Gregory voit des cas d’utilisation évidents sur la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’entreprise. Par exemple, en aidant à extraire le maximum de valeur des 3 000 articles (un chiffre en croissance constante) présents dans la base de connaissances actuelle.

« Il est important de démocratiser le contenu », ajoute-t-il. « L’IA générative peut adapter le contenu à une personne, voire lui suggérer un contenu approprié avant qu’elle n’ait à le demander. »

Il poursuit ainsi : « J’aimerais que les utilisateurs puissent poser n’importe quelle question, dans leur langue et leur style, et qu’ils reçoivent la meilleure réponse possible en retour, comme s’ils parlaient à un collègue. » De cette manière, Danone pourra tirer parti de la collaboration entre l’humain et l’IA.

Réussite commerciale grâce à l’échelle, l’agilité et l’innovation

Notre collaboration avec ServiceNow, poursuit Gregory, illustre les engagements en matière d’échelle, d’agilité et d’innovation dans le cadre de la stratégie Renouveler Danone. C’est aussi la preuve que l’entreprise peut travailler à l’échelle mondiale tout en respectant les différences locales.

« Pour la première fois, les employés disposent d’un seul et même endroit où ils peuvent accéder à tout ce qui concerne Danone, ce qui aurait constitué une expérience accablante auparavant. »

En perdant moins de temps à chercher les bonnes informations, les employés sont plus productifs, plus heureux et plus épanouis.

« Founda est également la preuve qu’en collaboration avec l’équipe de DBS, nous pouvons mener à bien des projets mondiaux », conclut Gregory. « Cela a changé la donne. »