Assurer la sécurité de Singapour, maintenant et demain

DSO National Laboratories est la plus grande organisation de recherche et développement (R&D) de Singapour dans le domaine de la défense. Sa mission est de développer les technologies et les solutions qui garantiront une sécurité pérenne pour le pays.

Ses 1 600 chercheurs et ingénieurs travaillent à la protection de Singapour contre les menaces actuelles et émergentes depuis la terre, la mer, l’air, l’espace et le cyberespace, et elle joue le rôle de centre d’excellence en matière d’innovation et d’inspiration pour la communauté élargie de R&D à Singapour.

Fondée en 1972 avec seulement trois scientifiques, DSO National Laboratories est aujourd’hui une organisation forte de 1 600 personnes, entretenant des collaborations internationales avec des institutions de recherche et des industries de défense renommées en Asie, en Europe et aux États-Unis.

Soutien informatique sécurisé à l’échelle de l’organisation

DSO fait face à de nombreux défis. Elle doit maintenir l’intégrité et la sécurité des données au cœur de ses activités innovantes, tout en fournissant à ses scientifiques et ingénieurs talentueux les outils, les technologies, les systèmes et les pratiques exemplaires nécessaires pour proposer des solutions sur la scène internationale.

DSO doit également démontrer que ses opérations et ses processus sont efficaces et rentables, en optimisant ses investissements dans l’infrastructure informatique, le personnel et les tâches essentielles qu’elle accomplit. Un projet de transformation numérique vise également à fournir de nouvelles capacités et à offrir un service à guichet unique à ses divisions corporatives et de R&D.

« La Division numérique transforme notre façon de travailler et les capacités que nous fournissons pour la sécurité de Singapour », explique Hui Han Chin, directeur des systèmes numériques de DSO. « La nature hautement sécurisée de notre travail signifie que nous avons de nombreux réseaux distincts, à la fois dans nos locaux et en ligne. Notre défi consiste à assurer un soutien informatique sécurisé tout en offrant un soutien accessible, rapide et transparent à nos utilisateurs. »

Réduction considérable du temps de résolution des tickets

L’ancienne solution de gestion des services informatiques de DSO était de plus en plus difficile à utiliser et à maintenir et ne pouvait pas garantir le niveau minimum de sécurité requis par l’organisation.

Au cours des dernières années, les organismes gouvernementaux de Singapour ont progressivement adopté la plateforme ServiceNow pour ses solides dispositifs de sécurité intégrés. C’est ainsi que Hui Han a décidé d’étudier la pertinence de ServiceNow pour DSO et a choisi un déploiement géré en trois phases de solutions de la plateforme ServiceNow.

La phase un a été déployée en octobre 2022. « Nous avons commencé par le déploiement initial de la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow, un processus soutenu par notre partenaire à Singapour, Activeo », déclare Hui Han.

« La phase un du déploiement GSTI s’est achevée en février 2023, avec le service disponible pour les 1 600 employés de DSO et une version utilisable sur les appareils mobiles. Des ateliers ont également été organisés pour présenter ServiceNow aux équipes DSO et démontrer ses principales fonctionnalités. »

Un catalogue complet de services en libre-service avec une bibliothèque d’articles de la base de connaissances est instantanément accessible aux utilisateurs afin que ces derniers puissent trouver des réponses aux questions les plus courantes et accéder aux services dont ils ont besoin pour être aussi productifs que possible.

Pour Hui Han et ses collègues, une vue unifiée des tableaux de bord et analyses de gestion permet de hiérarchiser les tickets par ordre de priorité et de les transmettre aux collègues de DSO les mieux placés pour les résoudre.

« La visibilité des tickets se traduit déjà par une résolution beaucoup plus rapide, ce que les collègues apprécient vraiment, les tickets étant visibles et approuvés par les membres de l’équipe informatique sur leurs montres Apple », explique-t-il. « Le temps requis pour produire les rapports de gestion a aussi considérablement diminué. Alors qu’auparavant il fallait environ sept heures, ils sont désormais réalisables en 30 minutes, soit plus de 92 % de temps gagné. Ainsi, très rapidement, tout le monde est sur la même longueur d’onde, partageant les mêmes informations et regardant les mêmes tableaux de représentation visuelle des tâches.

« Plus important encore, nos scientifiques et nos ingénieurs ont désormais plus de temps à consacrer aux tâches plus importantes ou plus urgentes nécessitant une attention immédiate, car leurs besoins informatiques sont traités plus rapidement et plus efficacement dans ServiceNow. Grâce à l’automatisation, tout peut être fait efficacement et à distance avec des flux de travail prédéfinis, sans que les collègues aient à quitter leur bureau pour obtenir de l’aide. Il est trop tôt pour constater les changements dans les niveaux de satisfaction des collègues, mais je suis certain qu’ils ont progressé! »

La phase deux a débuté en avril 2023 et aboutira au déploiement élargi de GSTI pour une utilisation intégrale et une prestation de services informatiques complets. Hui Han ajoute : « Cela comprendra l’introduction de fonctionnalités supplémentaires, comme un agent virtuel propulsé par intelligence artificielle et l’intégration de Microsoft Teams pour tout rassembler dans l’écosystème Microsoft 365 de DSO. Nous cherchons également à étendre la plateforme ServiceNow à d’autres fonctions de l’entreprise, comme les RH pour l’intégration et le départ des employés. »

L’achèvement étant prévu pour décembre 2023, Hui Han prévoit de gagner encore en efficacité et en satisfaction des employés d’ici là.

Plans d’amélioration future axés sur l’utilisateur

Hui Han décrit ServiceNow comme la composante clé de la transformation numérique de DSO, avec la prestation des services RH, la gestion des opérations informatiques et la gestion stratégique de portefeuilles, comme objectifs suivants sur sa liste de priorités.

« Nous voulons tirer parti des meilleurs niveaux d’automatisation et d’intégration sécurisée des données, et c’est ce que nous offre ServiceNow. ServiceNow est à la hauteur de son nom : tout est axé sur le service, tout est conçu pour l’utilisateur.

« ServiceNow offre un énorme potentiel pour DSO. Pour ceux qui sont prêts à adopter la plateforme et l’automatisation qu’elle offre, c’est une amélioration majeure avec de nombreuses fonctionnalités qui font gagner du temps. Le processus d’adoption de ServiceNow a été lui aussi rationalisé, avec des engagements très ciblés qui nous permettent de progresser très rapidement dans le déploiement. Ce processus s’est révélé très efficace », conclut Hui Han.