Mission transformatrice
les services publics doivent être faciles à utiliser, accessibles, transparents, connectés, adaptables et centrés sur l’utilisateur. Avec ces objectifs à l’esprit, et dans un espace TIC en constante évolution, la Digital transformation Agency (DTA) a mené la stratégie de transformation digitale du gouvernement australien afin d’améliorer les services publics pour les utilisateurs.
L’une des principales responsabilités de la DTA est de soutenir l’approvisionnement public en TIC, qui implique des milliards de dollars de fonds publics chaque année. Les processus manuels et inefficaces d’approvisionnement en TIC étaient un candidat de choix pour la transformation digitale.
Primé, BuyICT, basé sur ServiceNow Customer Service Management, a introduit l’approvisionnement public en TIC dans l’ère digitale et révolutionné l’ensemble du processus.
La migration des workflows d’approvisionnement TIC vers ServiceNow a donné de nombreux résultats positifs. Un processus digital transparent permet d’améliorer la productivité et l’efficacité, tout en améliorant la transparence et la conformité aux réglementations en matière de gestion des enregistrements et d’audit. La participation des petites et moyennes entreprises (PME) a augmenté, l’innovation a été boostée et l’équipe d’assistance client peut désormais fournir une assistance plus rapide aux utilisateurs. Elle a également encouragé la collaboration entre les administrations et la réutilisation des actifs digitaux.
« Le secteur des achats publics est complexe. ServiceNow nous aide à créer une plateforme simple, équitable et rapide pour gérer les achats et les ventes, tout en respectant les règles et la législation », explique Anthony Conway, Product Manager and Director, Digital Sourcing Platforms chez Digital transformation Agency.
Une expérience fluide pour les acheteurs et les vendeurs de TIC
historiquement, les achats digitaux publics étaient un processus manuel, les demandes de devis par panel étant publiées par e-mail. Les devis étaient ensuite soumis par e-mail et, dans certains cas, physiquement dans des boîtes de soumission verrouillées. Les contrats exigeaient souvent des signatures manuscrites et les documents physiques devaient être stockés sur site pendant sept ans.
Ces processus manuels et un processus d’administration des e-mails fastidieux et fastidieux ont entraîné des délais de réponse lents. Les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées faisaient souvent défaut, et il existait un risque constant que les questions des vendeurs ou des réponses des acheteurs ne soient pas prises en compte.
À présent, grâce à ServiceNow Customer Service Management et à des workflows personnalisés, les acheteurs et les vendeurs peuvent gérer les demandes et les devis directement via BuyICT. Les vendeurs peuvent également mettre à jour leurs profils via le portail pour s’assurer que les acheteurs disposent toujours d’informations précises sur leur entreprise.
Un workflow de contrat intégré à la plateforme permet aux utilisateurs d’affiner les détails, tels que les termes et conditions individuels, avant d’exporter les contrats sous forme de fichiers PDF pour signature. De nouveaux tableaux de bord permettent aux vendeurs et aux acheteurs de gérer les demandes, les devis et les contrats, tandis que les catalogues permettent aux acheteurs de sélectionner les vendeurs adaptés à leurs besoins spécifiques.
Un service pangouvernemental
après avoir déployé ServiceNow Customer Service Management, le DTA transforme déjà la vitesse et la standardisation du processus d’approvisionnement. En seulement un an, la DTA a facilité 2 100 demandes de devis sur le Hardware Marketplace, 801 Software Marketplace, 132 Telecommunications Marketplace et 98 Cloud Marketplace, soit une moyenne de 12,5 demandes de devis par jour via ServiceNow.
« Les vendeurs peuvent désormais soumettre des devis en quelques minutes, sans conseils ni instructions. Nous observons le même phénomène avec les acheteurs, qui reçoivent désormais des réponses à des demandes de devis complexes en un jour ou deux. Dans le passé, cela aurait pu prendre des semaines », explique Anthony.
« Personne d’autre sur le marché ne propose un service pangouvernemental qui facilite à la fois les opérations back-of-House et les workflows d’approvisionnement axés sur l’utilisateur. Avec ServiceNow Customer Service Management, nous avons pu créer une plateforme qui offre une expérience cohérente et la rend aussi simple et rapide que possible pour les acheteurs et les vendeurs. »
L’automatisation claire et rapide a simplifié l’approvisionnement. Le parcours d’approvisionnement centralisé de BuyICT consolide les dépenses publiques et réduit les inefficacités. Les transactions via BuyICT sont devenues de plus en plus attrayantes pour les acheteurs et les vendeurs.
« Les chiffres parlent d’eux-mêmes », ajoute Anthony. « Nous avons facilité 5 000 transactions au cours du dernier exercice. Les dépenses en dollars sur ces marchés sont tout à fait extraordinaires. La valeur des contrats a augmenté de 82 %, passant de AUD700 millions à près de AUD3,9 milliards en 2021. Avant ServiceNow, ces volumes auraient été difficiles à gérer. »
L’automatisation de la
conformité avec la conformité, une part importante de l’approvisionnement et de l’approvisionnement publics, la DTA a décidé d’adopter ServiceNow Customer Service Management pour faciliter les transactions sur le marché, tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. Les acheteurs et les vendeurs disposent désormais de workflows étape par étape pour s’assurer que toutes les cases sont correctement cochées et que tous les processus et réglementations pertinents sont respectés.
« Grâce aux workflows automatisés, les acheteurs publics, y compris les nouveaux employés moins expérimentés dans l’approvisionnement, peuvent littéralement suivre le processus automatisé et respecter les directives de conformité et de responsabilité », explique Anthony.
Avec l’augmentation de l’accès aux fournisseurs et aux services TIC sur le marché, ServiceNow Customer Service Management permet aux administrations publiques d’accéder aux meilleures offres sur les produits et les tarifs grâce à la plateforme BuyICT sûre et compétitive.
Collaboration, réutilisation et excellence du service client
la plateforme BuyICT est désormais utilisée par plus de 100 agences gouvernementales et 3 500 vendeurs. En utilisant la fonctionnalité prête à l’emploi de ServiceNow Customer Service Management, la DTA a créé un catalogue de produits et services digitaux dans BuyICT pour donner aux acheteurs une visibilité sur ce que font ou achètent les autres agences. Les acheteurs peuvent également réutiliser les solutions et collaborer avec d’autres acheteurs sur leurs projets innovants.
Autre avantage clé de ServiceNow : en tant que produit cloud doté de sa propre prise en charge et de l’accès à de nouvelles fonctionnalités, il permet également d’utiliser ServiceNow agent Workspace de nouvelles façons d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer la génération de rapports.
Par le passé, les e-mails pouvaient rester dans une boîte de messagerie de groupe ou être placés accidentellement dans le mauvais dossier, ce qui prenait jusqu’à deux semaines pour être résolus. Avec ServiceNow Customer Service Management, le DTA dispose désormais d’une visibilité sur les demandes de service ou les problèmes soulevés par les acheteurs et les vendeurs. Cela permet au centre de service clientèle de résoudre les problèmes d’assistance de niveau un en seulement 40 minutes en moyenne.
« Depuis le déploiement de ServiceNow Customer Service Management, notre centre de service client a résolu 10 000 tickets en 1,5 ans, dont 95 % traités au niveau un et seulement 5 % au niveau deux », explique Anthony.
Soutien à l’innovation et aux PME
alors que le secteur des TIC évoluait rapidement, la DTA devait repenser la façon dont les achats étaient effectués au sein du gouvernement australien.
L'une de ces initiatives consistait à encourager la concurrence et à ouvrir sa porte aux solutions innovantes des start-ups et des PME, qui n'auraient pas eu auparavant l'occasion de participer aux processus d'approvisionnement public. BuyICT permet au gouvernement d’accéder à de nouveaux services TIC dès qu’ils sont disponibles sur le marché. Sur certains marketplaces, les vendeurs peuvent rejoindre et mettre à jour les offres qu’ils vendent au gouvernement à tout moment.
BuyICT a permis à la DTA d’impliquer davantage de vendeurs grâce à l’efficacité et à l’automatisation de la plateforme. De ce fait, de plus en plus de PME ont demandé à vendre via les Marketplaces DTA.
En quatre ans, la proportion de PME vendeuses sur le marché des télécommunications a été multipliée par sept, passant de 7 % à 52 %, et a presque doublé sur le marché du matériel, passant de 36 % à 67 %.
La DTA soutient également l’innovation dans le développement de sa propre plateforme. Tout au long du déploiement, le DTA a intégré les partenaires ServiceNow dans sa propre équipe. Ces partenaires ont aidé à guider le projet tout au long des étapes de changement et de développement et à continuer à fournir des informations sur les nouvelles fonctionnalités de la plateforme ServiceNow. L’équipe adapte continuellement la plateforme pour suivre l’évolution rapide du secteur.
« ServiceNow est flexible et évolutif, et nous pouvons exploiter des fonctionnalités prêtes à l’emploi pour créer nos propres applications et workflows sur mesure », explique Anthony. « Nous n’avons pas à nous soucier des détails techniques en coulisses. Je sais que ServiceNow s’occupe de la stabilisation, des performances et de la sécurité de l’application. Nous devons simplement nous concentrer sur notre cœur de métier, qui facilite ces transactions critiques pour les acheteurs et les vendeurs. »