Diriger la transformation numérique pour les clients
En tant que chef de file mondial indépendant des services informatiques de bout en bout, DXC Technology dirige la transformation numérique de ses clients en modernisant et en intégrant leurs systèmes informatiques courants, et en déployant des solutions numériques à grande échelle pour améliorer leurs résultats d’affaires.
L’indépendance technologique de l’entreprise, ses talents internationaux et son vaste réseau de partenaires, y compris ServiceNow, permettent à 6 000 clients des secteurs privés et publics dans 70 pays de tirer parti du changement. Avec plus de 100 000 employés dans le monde, DXC Technology a guidé avec succès les plus grandes entreprises et les plus grandes agences gouvernementales au monde dans le cadre de cycles de changement réussis.
Simplifier et moderniser la prestation de services RH
Après la création de l’entreprise en 2017, grâce à la fusion entre CSC et la division Enterprise Services de Hewlett Packard Enterprise, DXC Technology souhaitait unifier sa prestation de services RH.
La réussite d’une fusion dépend d’une planification méticuleuse et d’une exécution chirurgicale. C’est pourquoi DXC a très tôt décidé qu’elle avait besoin d’une méthode cohérente, efficace et intuitive de fournir des services RH. À la suite de sa création par fusion, l’entreprise a été confrontée à des processus RH régionaux diversifiés et à de multiples systèmes de prestation de services RH hérités.
Selon Manish Gurnani, Director of HR Shared Services de DXC, « nos systèmes de soutien RH existants étaient trop coûteux et n’offraient pas l’expérience que nos employés méritaient. Par exemple, un pourcentage important du personnel de DXC utilisait encore un système de téléphonie obsolète. Nous voulions rendre les services RH cohérents et faciles à utiliser, en créant une expérience DXC unique pour tous. Et nous devions le faire rapidement avant que les accords de soutien transitoires pour nos systèmes existants n’expirent. »
Répondre aux divers besoins RH régionaux
DXC a choisi Prestation de service RH de ServiceNow comme nouvelle plateforme mondiale pour l’expérience employé dans le domaine des RH. DXC avait besoin d’une solution unique qui pouvait être mise en œuvre rapidement tout en s’adaptant à des processus RH diversifiés selon les pays, les langues et les pratiques.
Manish explique : « Prestation de service RH de ServiceNow était le seul produit qui nous permettait de répondre à ces priorités concurrentes. ServiceNow est aussi un partenaire DXC; nous avions donc acquis les compétences à l’interne nécessaires pour nous attaquer à un déploiement à l’échelle de l’entreprise. »
Un lancement par DXC en un temps record
DXC a d’abord lancé Prestation de service RH de ServiceNow en seulement 17 semaines, puis a étendu la solution à l’ensemble de ses employés dans le monde entier en 14 semaines supplémentaires. Grâce au déploiement rapide, DXC a pu mettre hors service ses systèmes de soutien RH hérités et réaliser d’importantes réductions de coûts supplémentaires, ce qui lui a permis d’économiser deux fois ses coûts annuels de soutien des systèmes.
Manish attribue ce déploiement rapide et réussi à la combinaison des atouts de la pratique ServiceNow mondiale de DXC et de la flexibilité des capacités de ServiceNow AI Platform. « L’équipe des services ServiceNow de DXC s’est concentrée sur les résultats d’affaires dès le tout premier atelier. Lors de la mise en œuvre, l’équipe a regardé au-delà de la technologie et s’est concentrée sur la gestion des changements organisationnels, les communications et la formation. C’est ainsi que s’obtiennent des résultats à l’échelle de l’entreprise, et c’est la raison fondamentale pour laquelle DXC a mis en œuvre avec succès la solution ServiceNow. »
Une expérience RH intuitive, sans effort et sécurisée
Désormais, les employés de DXC disposent d’un portail unique et intuitif pour tous leurs services RH. Il s’agit d’une plateforme intégrée et itérative qui s’adapte à la région, au statut et à la pratique de chaque employé. Grâce au Centre de services pour employés de ServiceNow, les employés peuvent effectuer des recherches dans une vaste base de connaissances sur les politiques et les procédures RH en ligne, ouvrir et soumettre des cas, choisir parmi une bibliothèque complète de services RH et clavarder avec des agents des RH en direct lorsqu’ils ont besoin d’un soutien personnalisé.
Manish ajoute : « En utilisant ServiceNow, nous avons rendu la prestation de services RH intégrée, intuitive et itérative. » De plus, comme Centre de services pour employés est accessible à l’externe, les employés potentiels, les anciens employés et les fournisseurs peuvent également accéder de façon sécurisée aux services RH dans un environnement qui protège les données personnelles et qui est conforme au RGPD.
Routage intelligent
Une fois qu’un employé soumet une demande de service ou un cas, ServiceNow le route vers l’expert ou l’équipe de soutien RH approprié. Grâce à cette approche de routage automatisé, DXC a constaté qu’elle n’avait plus besoin d’un groupe de soutien de premier niveau, ce qui réduit les coûts et les délais de prestation de services. Tout au long du processus, les employés peuvent suivre l’état de leur cas ou de leur demande, recevoir des notifications de progression, et accepter ou refuser la résolution fournie par les RH.
DXC dispose désormais de la visibilité RH dont elle a besoin
À mesure que DXC perfectionne sa solution ServiceNow, l’entreprise continue d’améliorer les services RH qu’elle offre à ses employés. Les résultats sont clairs : depuis que DXC a lancé Prestation de service RH de ServiceNow, les scores de satisfaction des employés ont augmenté considérablement et continuent de progresser.
Selon Manish, « bien que nous soyons loin d’être parfaits, ServiceNow nous offre une meilleure visibilité sur l’ensemble du cycle de vie de nos services RH. Cela nous permet d’identifier de façon proactive les problèmes de service et de les résoudre. Par exemple, ServiceNow nous a signalé que nous avions 1 500 tickets par jour sur un seul sujet. En analysant les informations disponibles dans ServiceNow, nous avons pu identifier la cause première du problème et le corriger. Maintenant, le nombre de tickets sur ce sujet est négligeable. »
Il continue : « Nous sommes également en mesure d’identifier les employés qui éprouvent des problèmes à titre individuel. Par exemple, s’ils ont soumis cinq tickets au cours des deux dernières semaines, nous sommes presque sûrs qu’ils sont en difficulté. Cela nous permet de communiquer avec eux et de les aider. C’est un exemple parfait de la façon dont l’automatisation permet aux RH de se concentrer sur ce qui est important : offrir des services personnalisés là où ils font la plus grande différence. »
Les résultats
Le parcours ServiceNow de DXC en matière de RH a permis une véritable transformation. En peu de temps, DXC est passée de systèmes hérités de longue date à une solution Prestation de service RH unique et cohérente offrant des services RH intuitifs à plus de 100 000 employés. Ce déploiement rapide témoigne des capacités flexibles de ServiceNow AI Platform ainsi que de l’expérience et de l’échelle de la pratique ServiceNow mondiale de DXC, des atouts que les clients de ServiceNow et de DXC peuvent exploiter pour mener à bien leur propre transformation des services RH.