Chef de file dans son domaine, Elara Caring propose une large gamme de solutions et de services de soins à domicile, notamment des soins de santé qualifiés, des services de soins personnels, des services de santé comportementale, des soins palliatifs et des soins de fin de vie pour les personnes de tous âges aux États-Unis. L’entreprise s’est fermement engagée à fournir des soins holistiques, centrés sur le patient, qui favorisent la qualité de vie grâce à l’indépendance et à la dignité dans le cadre du domicile.

Pour respecter cet engagement, Elara Caring recrute les meilleurs aidants du secteur et fait de l’expérience des membres de l’équipe un élément essentiel de l’entreprise. Les soins prodigués avec compassion par les aidants d’Elara s’étendent à diverses zones de service dans 17 États, avec 26 000 membres d’équipe et environ 12 millions de visites de santé à domicile par an. Bien que l’entreprise dispose de systèmes d’enregistrement de base, elle avait besoin d’une plateforme de transformation numérique qui simplifierait les interactions des membres de l’équipe avec ces systèmes, quelle que soit la région ou le rôle de l’employé.

« Mon travail consiste à trouver la meilleure façon d’utiliser la technologie, qu’il s’agisse d’automatisation, d’IA ou de nouveaux flux de travail, pour réduire la complexité, ce qui permet à nos aidants de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : prodiguer des soins aux patients avec compassion », a déclaré Chris Mate, DSI chez Elara Caring. « Nos aidants choisissent la santé à domicile pour prendre soin des gens, et la technologie doit soutenir cela, et non pas prendre le dessus. »

Optimiser les opérations des entreprises de soins de santé

ServiceNow et Elara Caring collaborent depuis 2022 pour mettre en œuvre de nouvelles solutions et unifier les systèmes et les processus, afin de moderniser et d’optimiser les méthodes de travail. Ce partenariat permet également au prestataire de soins de santé de protéger la prestation des soins grâce à la plateforme sécurisée HIPAA.

Grâce à Gestion des services informatiques (GSTI) et à Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow, Elara Caring a simplifié ses opérations informatiques et construit une base solide pour appliquer de nouvelles solutions et numériser tous les processus et flux de travail pour les aidants au domicile des patients, ainsi que pour les coordinateurs de soins dans le bureau intermédiaire. Cela a permis d’améliorer les activités des aidants et l’expérience des patients. Elara Caring prévoit des économies de 20 % sur les coûts informatiques grâce à ces changements. « Grâce à GSTI, nous avons constaté des améliorations significatives des niveaux de service dans tous les domaines », a déclaré Chris.

De plus, le déploiement par Elara Caring de Moteur d’applications de ServiceNow, pour créer des applications personnalisées à programmation schématisée, a permis à l’entreprise de gagner encore plus de temps. Un exemple est l’application d’administration des médicaments, un formulaire numérisé utilisé par les aidants pour documenter l’administration des médicaments au cours de la visite chez le patient. L’application, qui était auparavant un processus manuel, a permis de fournir une documentation plus ponctuelle et de réduire les erreurs de médication.

L’équipe informatique d’Elara Caring a également été en mesure de mettre en place rapidement une application qui envoie des notifications textuelles pour rappeler aux patients les prochaines visites prévues. Grâce à cette amélioration, Elara Caring a immédiatement constaté une amélioration des scores CSAT des patients.

Enfin, en utilisant Moteur d’applications de ServiceNow, une application à programmation schématisée, Room & Board (R&B), a été développée pour gérer les dépenses liées à la chambre et à la pension dans les établissements de soins infirmiers qualifiés. Avant la mise en œuvre, ce processus de dépenses était manuel, impliquant de multiples feuilles de calcul, une correspondance par courriel et l’intégration de Microsoft Teams. Aujourd’hui, Elara Caring dispose d’un flux de travail consolidé qui permet d’effectuer ces dépenses de manière précise et efficace.

« Moteur d’applications de ServiceNow nous a permis de résoudre de multiples solutions ponctuelles qui nécessitaient auparavant des flux de travail intensifs et manuels. Nous sommes impatients de poursuivre l’itération et l’optimisation », a déclaré Chris.

Améliorer l’expérience employé pour de meilleurs soins aux patients

Elara Caring a augmenté son efficacité tout en fournissant des soins attentionnés grâce à Gestion des services sur le terrain (FSM) et à Workplace Service Delivery (WSD). Avec ServiceNow, Elara Caring aligne les quarts de travail sur l’emplacement des aidants, améliorant ainsi l’expérience employé et fournissant une planification optimisée pour un effectif d’environ 18 000 membres d’équipe.

Et si l’apprentissage machine et les capacités d’IA peuvent associer les patients à des aidants potentiels sur le plan géographique, d’autres considérations sont également intégrées. Par exemple, les aidants souffrant d’allergies ne seront pas envoyés dans une maison avec des animaux, et, avec neuf langues différentes fournies par les membres de l’équipe d’Elara Caring, les patients seront mis en relation avec des aidants qui parlent leur langue.

« Quand on pense à la gestion d’un million de visites par mois, une bonne logistique peut alléger la journée d’un aidant », commente Chris. « Gestion des services sur le terrain nous a beaucoup aidés. »

De plus, en proposant aux aidants des quarts de travail via WSD, il est possible d’adopter une approche plus stratégique de la prestation de soins, offrant autonomie et flexibilité aux aidants.

« Nous voulons être l’employeur de choix », déclare Chris. « Une partie de cette stratégie consiste à maintenir l’engagement de nos employés et à leur proposer des équipes de soins qui correspondent à leur expertise et à leurs préférences. ServiceNow nous donne la possibilité de le faire ».

Pour simplifier davantage les opérations et améliorer l’expérience des aidants, Elara Caring a adopté HR Service Delivery (HRSD) et Employee Growth and Development (EGD) de ServiceNow. Ces deux modules permettront d’accélérer l’intégration et d’améliorer le développement des talents des membres de l’équipe, ce qui aidera l’entreprise à réduire le taux élevé de rotation du personnel dans le secteur des soins à domicile. Bien que les améliorations spécifiques dépendent de la géographie, certains États ayant des réglementations plus strictes concernant les aidants, le temps d’intégration des nouveaux membres du personnel a, dans certains cas, été réduit de plusieurs semaines à une seule journée. Cela permet d’avoir une meilleure visibilité sur le bassin de talents et permet à l’entreprise de réaliser des économies tout en s’assurant que les aidants sont rapidement intégrés et prêts à prodiguer des soins exceptionnels aux patients.

L’entreprise s’appuie également sur HRSD pour construire un portail pour les employés sur Centre de l’employé Pro, créant une expérience supérieure pour toutes les questions et demandes RH, y compris la paie, les congés payés, les avantages, les chèques de paie, les questions générales, et plus encore. Ces questions seront gérées grâce à l’accès aux bons outils, qu’il s’agisse d’un portail, d’un système de clavardage, de l’application Agent virtuel ou de capacités d’IA générative, ce qui rendra l’expérience employé fluide. Avec EGD, le personnel bénéficiera en outre d’outils de développement continu autogérés qui leur permettront de personnaliser les plans de croissance et de prendre le contrôle de leur parcours professionnel.

« ServiceNow nous permet de différencier l’expérience de nos aidants par rapport à d’autres agences de soins à domicile, et par conséquent, l’expérience de nos patients qui reçoivent des soins de haute qualité », a déclaré Chris. « Nous sommes enthousiastes à l’idée de ce nouveau chapitre et des nouvelles capacités dont nous disposons. »

Centraliser et simplifier les systèmes

Elara Caring exploite ServiceNow de manière centralisée, ce qui a un impact positif à tous les niveaux de l’entreprise. Par exemple, Moteur d’automatisation de ServiceNow, plus précisément Concentrateur d’intégration et Robotic Process Automation (RPA) Hub sont utilisés pour se connecter à des systèmes comme AlayaCare (un système dorsal de base pour les services de soins personnels d’Elara), Workday et le principal système de dossiers médicaux électroniques (DME) de l’entreprise, Homecare Homebase. Cela permet de simplifier l’orientation des patients et d’accélérer le processus d’intégration d’un patient dans le service.

L’entreprise construit également un moteur basé sur des règles avec ServiceNow, RPA jouant un rôle important grâce à son intégration avec de nombreux systèmes hérités.

En outre, Gestion des services de soins de santé et de sciences de la vie de ServiceNow, qu’Elara utilise également, jouera un rôle de plus en plus important dans l’évolution de l’entreprise, comme en témoigne la conformité d’Elara Caring à la norme HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources). L’importance d’un échange centralisé, efficace et sécurisé d’informations sur les patients, de données cliniques et de dossiers médicaux est liée à l’approche des soins centrée sur le patient d’Elara.

ServiceNow donne à Elara Caring un avantage concurrentiel en exploitant une technologie de pointe pour améliorer l’expérience des membres de l’équipe et des patients, tout en positionnant stratégiquement l’entreprise en vue d’une croissance future. L’utilisation de ServiceNow par Elara Caring dans le cadre d’une approche centralisée, associée à l’agilité offerte par l’automatisation à programmation schématisée, permet à l’entreprise de continuer à développer ses offres de santé numérique grâce à des investissements qui s’inscrivent dans sa feuille de route stratégique.

« Ce que j’aime chez ServiceNow, c’est qu’elle offre une seule plateforme », a déclaré Chris. « Cela simplifie vraiment les choses. Avec d’autres produits, nous devrions construire de nombreux ponts d’intégration, alors la façon dont ServiceNow rassemble tout cela est importante pour nous. La plateforme nous permet de réaliser des investissements à différents endroits avec une feuille de route à long terme pour les intégrer facilement. Je ne pourrais pas demander plus à un partenaire. ServiceNow nous donne une vision de notre activité que nous n’avions pas auparavant. Bientôt, nous serons présents dans tous les États avec ServiceNow; c’est le cœur de notre feuille de route en matière de transformation numérique. »