Now Platform relève toute une gamme de défis informatiques
L’industrie laitière est un secteur en évolution rapide, et le producteur international de lait Emmi est l’une des nombreuses entreprises qui ont connu une forte croissance au cours des dix dernières années. Depuis ses débuts modestes dans le domaine de la transformation du lait en 1907, l’entreprise est devenue le premier fabricant de produits laitiers de haute qualité en Suisse, avec une forte présence locale dans 14 pays. Aujourd’hui, Emmi vend ses produits dans 60 pays du monde entier, et les fabrique dans 50 sites de production répartis dans onze pays. L’entreprise emploie plus de 9 000 personnes, dont environ 3 000 sont établies en Suisse.
L’équipe informatique d’Emmi reçoit des demandes provenant de l’ensemble de l’entreprise par l’intermédiaire de divers canaux, et le traitement manuel de ces demandes devenait coûteux et inefficace. « Nous ne pouvions même pas offrir un catalogue de services, car nous n’en avions pas vraiment un, ni de processus en place pour le faire », explique Ricardo Nebot, responsable de l’informatique chez Emmi Schweiz.
Pour répondre à la demande croissante imposée au service informatique de l’entreprise en matière de disponibilité, de rendement et de services, l’équipe a choisi de lancer IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. « Les solutions ServiceNow sont uniques en ce sens qu’elles offrent une multitude de fonctions », affirme Ricardo pour expliquer la décision de l’entreprise. « Now Platform n’a pas échoué une seule fois au cours des cinq dernières années. Le haut niveau de rendement du système signifie que nous disposons toujours de ressources suffisantes pour que nos applications demeurent très performantes. »
Les premiers pas de l’équipe informatique d’Emmi avec BitHawk, son partenaire de TI, en 2015, ont été le début d’un long parcours fructueux.
Marcel Leu, chef d’équipe de la consultation en gestion des services d’entreprises chez BitHawk, a été responsable du projet à chaque étape du parcours. « L’organisation et la gestion des changements sont très importantes pour Emmi, car elles englobent activement les sujets », explique Marcel. Marcel croit qu’un facteur important de la réussite du projet a été la répartition claire des rôles en ce qui concerne les responsabilités des processus, et ce, dès le premier jour. Emmi a également veillé à l’adoption de la plateforme dès le départ. Cela a permis à l’équipe de travailler en étapes vers une automatisation maximale, ce qui a réduit considérablement la pression sur le service informatique d’Emmi. « L’expertise de notre partenaire de mise en œuvre, BitHawk, la collaboration, l’échange d’information et le processus d’apprentissage commun dans de nombreux domaines ont représenté un énorme soutien lors du développement continu de la solution », explique Ricardo. « Les 3,5 équivalents de temps plein du centre de services seraient complètement dépassés sans le portail et ne seraient pas en mesure de répondre aux demandes d’aujourd’hui », ajoute Adrian Schmid, propriétaire de la plateforme.
Le concept du libre-service commence par le « kiosque logiciel »
Étant donné que l’approvisionnement en logiciels exigeait un effort important de l’équipe, la première étape a été le lancement d’un kiosque libre-service pour les logiciels sur Managed Service Platform (MSP) de ServiceNow. Cela a donné aux employés la possibilité de commander et de gérer eux-mêmes le matériel et les logiciels, ce qui a permis de réduire les coûts d’exploitation et de licence.
L’étape suivante consistait à normaliser et à centraliser les processus ITIL. « Auparavant, chaque service suivait un processus différent et utilisait différents outils », explique Adrian. Plusieurs outils de création de tickets distincts étaient utilisés simultanément : certains tickets étaient envoyés par SAP Solution Manager et d’autres par l’intermédiaire de la plateforme MSP. Des interfaces sont maintenant utilisées comme solution de rechange pour envoyer tous les tickets par l’intermédiaire de ServiceNow de manière centralisée, ce qui signifie que tous les ordres de travail aboutissent maintenant à un seul système. Les responsabilités ont également été redéfinies dans le cadre de la transformation, et un responsable des processus commerciaux a été désigné pour gérer chaque processus ITSM et pour le développer davantage.
Le tableau de bord de gestion du cycle de vie clarifie la planification des coûts
Le premier grand projet d’automatisation a été lancé en 2019 avec les autorisations relatives aux lecteurs. Les utilisateurs peuvent désormais demander eux-mêmes l’accès aux dossiers et aux lecteurs dans l’ensemble de la structure, et les autorisations sont automatiquement accordées par le gestionnaire du dossier ou du lecteur. « Ce processus est entièrement automatisé. Il n’y a plus d’intervention manuelle. Cela va bien plus loin que la simple capacité de générer un ticket vous-même », explique Adrian.
La même année s’est déroulée la construction de la CMDB, qui couvre l’ensemble de l’infrastructure informatique d’Emmi. Cela a créé une base sur laquelle l’entreprise pouvait ensuite construire le tableau de bord de la gestion du cycle de vie de l’atelier, ce qui permet à l’équipe informatique d’Emmi de fournir des données aux installations de production pour les aider à rendre la planification des coûts beaucoup plus claire en vue du processus budgétaire annuel. « Nous pouvons voir les quelque 1 300 serveurs dans les salles de production et indiquer clairement ce qui doit être fait sur les plans de la sécurité, des cycles de vie et de l’entretien au cours des prochaines années », explique Reto Luginbühl, responsable de la demande et des services informatiques.
Avec Integration Hub Professional, que l’équipe informatique a lancé l’année suivante, le personnel a la possibilité de demander une plateforme de collaboration dans Microsoft Teams par l’intermédiaire du portail Employee Center des TI. Cette plateforme est ensuite créée automatiquement en quelques minutes. « Ce point d’entrée à Integration Hub est constamment utilisé », explique Reto. Si des canaux de communication doivent être créés pour un projet de service particulier, ils sont également commandés par l’intermédiaire du portail Employee Center des TI. Avec des configurations prédéfinies et prêtes à l’emploi, toutes les applications Microsoft 365 nécessaires sont automatiquement fournies en arrière-plan.
Les services peuvent voir leur propre utilisation de l’informatique et gérer les coûts
L’an dernier, l’équipe informatique d’Emmi a franchi une autre étape importante en étendant son système de gestion des coûts informatiques et en le connectant au portail d’information des utilisateurs. Cela signifie que chaque service dispose désormais d’un aperçu de tous les services informatiques qu’il utilise, des coûts associés à ceux-ci et de la possibilité de les gérer lui-même. « Chaque responsable d’un centre de coûts peut voir les appareils, licences et services qui lui sont facturés dans ServiceNow, où il peut également gérer les coûts en retournant ou en annulant des appareils et des services », explique Adrian. L’entreprise obtient un aperçu plus précis de l’ensemble des ressources informatiques, ce qui augmente l’efficacité et réduit les coûts. « Cela signifie que nous pouvons attribuer aux services particuliers les services informatiques que nous fournissons tout au long de l’année, de manière aussi transparente que possible », explique Reto. « Il est également important de noter que nous réduisons effectivement les coûts en réutilisant le matériel et les logiciels ».
Strategic Portfolio Management (SPM) joue un rôle important dans ce domaine. « Toutes les demandes informatiques sont centralisées par SPM. Ce processus est géré par notre responsable des comptes clés informatiques », explique Reto. Si un service fait une demande informatique, celle-ci est soumise comme une « demande de changement ». Le contenu et la clarté de la demande sont ensuite vérifiés par l’équipe informatique, qui travaille avec le service pour élaborer une solution et exécuter le processus d’approbation. Enfin, la demande est transmise au service de gestion du changement ou de gestion de projets afin qu’elle soit mise en œuvre.
Le personnel peut commander 300 articles par l’intermédiaire du portail Employee Center des TI. Plus de 100 000 commandes ont été traitées à ce jour. La seule façon dont l’équipe a pu suivre la croissance de l’entreprise au cours des cinq dernières années a été de mettre en œuvre des processus d’automatisation et de gestion. « En 2022, nous avons été en mesure de déplacer toutes les demandes et tous les rapports d’erreur vers le portail, de soulager la pression sur le service de soutien et de commencer à examiner de nouveaux domaines », explique Reto. Il considère le parcours ServiceNow de l’entreprise comme une transformation. Cela a commencé par un guichet logiciel simple, qui s’est transformé au fil du temps en services autogérés complets pour le personnel, ainsi qu’en processus ITSM contrôlés et gérés.
Le succès de ce parcours se reflète clairement dans le niveau de satisfaction des employés de l’entreprise, qui ont maintenant accès au portail Employee Center des TI en tout temps. Dans un récent sondage normalisé sur la satisfaction, l’équipe informatique d’Emmi a encore une fois obtenu une note remarquable de 5,2 sur 6. « La satisfaction est étroitement liée au degré d’automatisation et de libre-service », explique Reto. Voilà une raison de plus pour laquelle l’équipe informatique continuera de progresser en matière d’automatisation dans un avenir proche et de développer davantage le portail Employee Center des TI. « Pour nous, ServiceNow est aux TI ce qu’une bonne planification des ressources d’entreprise (ERP) est aux affaires. Simplement indispensable », résume Reto.