Dans ce récit d’IDC, Epicor a expliqué comment elle a rehaussé son expérience client en standardisant les processus à l’aide de la plateforme ServiceNow et de la Gestion du service à la clientèle.
Epicor, dont le siège social se trouve à Austin, au Texas, est un chef de file mondial en matière de logiciels d’entreprise propres au secteur, conçus pour favoriser la croissance des affaires. Desservant des clients dans les secteurs de l’automobile, des matériaux de construction, de la distribution, de la fabrication et de la vente au détail, et comptant plus de 4 300 employés dans plus de 150 pays, Epicor est en mesure d’aider les entreprises de toutes les chaînes d’approvisionnement du monde à adopter une stratégie privilégiant les données qui leur permet d’obtenir des informations exploitables afin d’optimiser et d’automatiser les flux commerciaux.
« Notre priorité est d’offrir une expérience client exceptionnelle. Avec ServiceNow, nous savons qu’elle l’est toujours. Nous nous sommes entendus sur les objectifs importants que notre équipe devait atteindre, et nous avons rapidement commencé à les standardiser et à les évaluer à l’échelle de l’entreprise », déclare Joe Cherian, vice-président, soutien à la clientèle, chez Epicor. « De cette façon, nous disposons de données tangibles qui nous permettent d’évaluer le succès de notre équipe et celui de nos clients. »
Rehausser l’expérience client
Le portefeuille Industry ERP Cloud d’Epicor est ancré dans une vaste expertise sur les secteurs qu’il dessert, ce qui constitue l’un des principaux différenciateurs de l’entreprise. Une priorité absolue est d’offrir en toute transparence une expérience client de classe mondiale, mesurée en partie par des améliorations de la résolution dès le premier appel, la performance de la base de connaissances, les arriérés, la satisfaction de la clientèle et le délai moyen de résolution (MTTR). Toujours soucieuse du service à la clientèle, Epicor savait que le fait de rassembler 10 outils GSC distincts et plus de 40 portails de clientèle dans toutes les gammes de produits, chacun ayant des normes et des approches différentes en matière d’information et de gestion des cas, pourrait grandement améliorer l’expérience client.
Mise à l’échelle du service à la clientèle
Epicor a mis en œuvre la plateforme ServiceNow et la Gestion du service à la clientèle (GSC) afin de standardiser les processus dans l’ensemble de l’organisation de soutien, ce qui l’a aidée à mieux servir plus de 23 000 clients à l’échelle mondiale. Par exemple, pendant des années, les demandes simples, comme la réinitialisation de mots de passe, étaient traitées en personne par des agents du soutien à la clientèle. Après la mise en œuvre de ServiceNow, 90 % des demandes qui étaient auparavant acheminées vers le soutien à la clientèle d’Epicor peuvent maintenant être facilement traitées par les clients eux-mêmes grâce à des outils en libre-service qui permettent aux agents de consacrer leur temps à des cas plus complexes.
« Plus que jamais, les consommateurs s’attendent à recevoir un service exceptionnel de la part des entreprises avec lesquelles ils travaillent », explique M. Cherian. « Qu’il s’agisse de pouvoir facilement changer un mot de passe eux-mêmes ou de consulter un expert qui peut les aider à élaborer une stratégie réfléchie de mise en œuvre de leurs logiciels, ServiceNow nous aide à répondre à cette attente. »
Habiliter les clients
Dans cette même veine, Epicor crée pour ses clients des occasions d’apprendre des pratiques exemplaires, de communiquer directement avec les experts d’Epicor et d’échanger rapidement de l’information. Au cours des dernières années, des milliers d’articles de la base de connaissances ont été créés pour appuyer le libre-service des clients ainsi que pour renseigner et responsabiliser les agents. Avec une base de connaissances si bien garnie d’articles, le score SATC d’Epicor s’est amélioré de 12 points de base en seulement quatre ans. Le portail libre-service pour les clients d’Epicor, EpicCare, est pris en charge par la GSC de ServiceNow, qui permet aux clients de faire eux-mêmes la soumission de tickets et de demandes de services, ainsi que la création de cas. Dans le cadre de ce service, Wayfinder, une composante du portail EpicCare, permet aux clients de demander des renseignements sur la facturation, les contrats, les demandes de service et plus encore, ou d’aiguiller leurs questions vers des services particuliers.
Par conséquent, le délai moyen des premières réponses aux clients s’est amélioré de 20 %. En plus de ce délai de réponse réduit, Epicor a également réduit de 50 % son délai d’intégration des clients et son délai de mise en œuvre de nouvelles solutions.
« Le portail EpicCare a contribué grandement à la satisfaction de nos clients. Comme c’est le cas pour la plupart des technologies, il est important que les utilisateurs soient en mesure d’explorer et de comprendre les données, les processus et les fonctionnalités qui leur conviendront le mieux », explique M. Cherian. « Le portail fournit des ressources qui habilitent les utilisateurs à faire exactement cela, tout en leur permettant de communiquer directement avec des experts. »
Technologie axée sur les personnes
« ServiceNow a non seulement autonomisé nos clients, mais aussi les équipes de soutien d’Epicor », mentionne M. Cherian. « L’équipe s’est rapidement rendu compte que la génération de données pertinentes l’aide à prendre des mesures concrètes, ce qui, en fin de compte, rend son travail beaucoup plus gratifiant. »
Pourquoi ServiceNow?
La sélection de ServiceNow en tant que fournisseur de gestion du service à la clientèle d’Epicor s’est résumée par la fonctionnalité. Les exigences clés étaient la souplesse de la plateforme et la capacité de l’adapter aux besoins immédiats et futurs de l’entreprise. Le travail en étroite collaboration avec les équipes de produits ServiceNow et les chargés de comptes a également été perçu comme un point positif et est toujours considéré comme l’un des principaux facteurs de l’établissement de la relation entre Epicor et ServiceNow.
Une feuille de route vers le succès
Grâce à une plateforme unique pour la gestion du service à la clientèle qui permet de réaliser les ICP essentiels, la prochaine étape du service à la clientèle d’Epicor consistera à explorer l’IA générative, l’apprentissage machine, les agents virtuels, la recherche IA et d’autres capacités qui réduisent les efforts des clients et qui améliorent la réorientation des cas. La recherche contextuelle aidera également les clients à trouver des réponses précises dans des milliers d’articles de la base de connaissances, faisant passer Epicor à un niveau encore plus élevé de service à la clientèle et de succès.
Perspective d’IDC
Epicor profite d’une orientation stratégique définie pour le service à la clientèle. Son utilisation des technologies d’automatisation est bien structurée et percutante, et Joe a adopté une vision globale de l’entreprise sur les plans des fonctions et des parties prenantes. Cela permet d’équilibrer les besoins de la clientèle, de l’entreprise dans l’ensemble, des agents et des employés. ServiceNow est un partenaire stratégique essentiel dans ce processus et offre manifestement la vision et le soutien nécessaires pour mener Epicor vers un niveau supérieur sur tous les plans, y compris la satisfaction de la clientèle.
Des récits de succès des clients racontés par IDC, explorant comment les entreprises stimulent l’innovation et la transformation des affaires avec ServiceNow.