Favoriser les voyages internationaux pour tous, partout 
Expedia Group estime que les voyages sont une force positive, offrant plus d’opportunités de renforcer les liens, d’élargir les horizons et de combler les fossés.

Travaillant sur plusieurs fuseaux horaires, hémisphères, cultures et langues, l’entreprise adopte une approche continue de l’innovation, afin de créer des produits de qualité et de faciliter les déplacements internationaux pour tout le monde, partout dans le monde. 

Expedia Group est une plateforme de voyage en ligne qui comprend plus de 200 sites Web spécialisés et 20 marques de voyages reconnues dans le monde entier.

Sa plateforme est reliée à des centaines de compagnies aériennes, de croisières, d’hôtels et d’entreprises de location de voitures, ce qui permet aux voyageurs et aux partenaires de naviguer plus facilement entre des possibilités infinies pour obtenir les meilleurs résultats de voyage.

Sans surprise, la technologie est au cœur des opérations d’Expedia Group, garantissant une expérience de service de premier ordre aux utilisateurs. L’entreprise s’engage à offrir un environnement de travail exceptionnel. Au cœur de cela, il s’agit de créer une expérience unifiée et fluide pour les employés. En réalité, l’exploitation technologique héritée de l’entreprise offrait une expérience de service loin d’être idéale à ses employés.

« Nous avions un site SharePoint IT, un portail IT, un portail RH, un portail D’installations et tous ces différents points d’engagement », explique Todd Reeves, Senior Vice President of People Experience and Insights, Expedia Group. « Mais nous avons imposé aux employés et aux responsables de trouver comment communiquer avec nous, comment obtenir des réponses à leurs questions et comment accéder au service. »

Le personnel qui souhaitait obtenir des réponses simples du système et un accès rapide à ces réponses était confronté à un éventail disparate d’options.

« Les utilisateurs se demandaient comment ils étaient censés ouvrir un ticket », explique Houston Chatham-Wright, principal Product Manager of People Technology, Expedia Group. « S’il s’agit d’une question IT, les boutons étaient là. S’il s’agit d’une question RH, ils étaient ailleurs, et ainsi de suite. L’accès aux informations était tout simplement trop compliqué. »

En créant une expérience employé unifiée
avec une confusion système posant problème, l’équipe a décidé qu’une expérience employé unifiée était la voie à suivre. L’objectif était de créer une plateforme unique capable de prendre en charge l’ensemble du parcours des employés, de l’embauche à la retraite et tous les points intermédiaires.

« Nous voulons créer pour nos produits une expérience d’achat intuitive et de qualité grand public qui permette aux employés d’obtenir rapidement et facilement ce dont ils ont besoin », explique Staci Nakayama, VP, Employee Technology and services, Expedia Group.

Le défi consistait à développer une destination où les employés pouvaient rechercher des informations, quel que soit le sujet ou le département en question, et repartir avec les réponses ou les mesures nécessaires.

« Nous avons lancé le portail askEG », explique Todd. « C’est une expérience très simple : les employés se rendent au même endroit. Un seul emplacement pour que les employés puissent poser toutes leurs questions. »

« Aujourd’hui, les employés n’ont besoin de savoir qu’une seule chose : Je dois simplement demander », explique Houston. « C’est incroyablement libérateur. L’arrière-plan peut fonctionner séparément, mais l’interface utilisateur que nous présentons à l’employé est simple et sans obstacle à son utilisation. Un chat en direct avec L’IT ou les RH se trouve exactement au même endroit, bien qu’ils se retrouvent dans deux espaces totalement différents. C’est une expérience unifiée et sans friction. » 

Création d’une conception de qualité grand public et centrée sur l’utilisateur
, l’entreprise a bénéficié d’une relation solide avec ses équipes internes. Des échanges ouverts sur ce que les employés souhaitaient et ce dont ils avaient besoin ont mené à la solution. Des méthodes de recherche exhaustives ont permis de suivre la façon dont les utilisateurs recherchaient des informations.

« Sur cinq personnes, je peux vous dire que nous avons obtenu cinq résultats différents sur la façon dont elles ont essayé de naviguer au même endroit », explique Houston. « Ensuite, il s’agissait vraiment de récupérer ces informations et de les intégrer directement à notre développement. »

L’autonomisation des employés signifie que la technologie fonctionne en coulisses pour offrir la même simplicité qu’Expedia Group offre à ses clients. Un processus décourageant a suivi pour démanteler l’image de marque du département, et la fonction IT a élargi son champ d’action pour devenir un fournisseur de plateforme en tant que service interne qui a permis une expérience unifiée pour les employés.

« Nous avons vraiment cherché à rendre l’IT agnostique », explique Houston. « L’employé ne doit pas avoir l’impression d’être arrivé dans l’espace RH, par exemple. Cela signifie que nous avons parcouru beaucoup de contenu et supprimé beaucoup de branding des articles. »

La marque et même les combinaisons de couleurs ont été systématiquement supprimées pour une nouvelle interface de visualisation des employés plus simple. « Nous supprimons encore la marque de certains attributs », explique Houston. « Le fait est qu’un employé ne se soucie pas de ce que dit votre badge. Ils veulent juste la réponse ou le soutien. C’est ainsi que nous avons essayé de positionner le portail de manière à ce qu’il soit unifié et indépendant entre les équipes. »

Le portail unifié permet également à l’entreprise de mieux comprendre comment la plateforme ServiceNow peut être utilisée pour d’autres services. Expedia Group peut ainsi gérer le nombre d’outils duplicatifs, ce qui réduit les coûts.

Expériences de service multidépartements fluides
pour les employés, il n’y a plus de frustration ou de perte de temps à trouver de l’aide et de l’assistance. Du point de vue de l’assistance, Expedia Group est mieux à même de déplacer les charges de travail entre les équipes. 

« Nous avons de nombreux scénarios de service et d’assistance qui nécessitent un transfert entre les équipes, ce qui fournit désormais une vue globale de la transaction, ce qui permet à plusieurs équipes de collaborer de manière transparente », explique Jamie Terry, Sr. Director Corp IT services, Expedia Group.

Le portail unifié fournit également des services complets et multi-départements accessibles aux employés, de l’embauche à la cessation d’emploi. Un compendium d’assistance au personnel prend en charge l’ensemble du parcours des employés : accès aux avantages, identifiants d’identification, demandes de paie, assistance système, mots de passe et logiciels, demandes de congés annuels, définition d’objectifs et progression des performances. De plus, l’expérience est cohérente, des RH à l’IT, au lieu de travail et même aux services juridiques.

« Je voudrais peut-être être sûr que mon badge fonctionne », explique Houston. « Un employé peut penser que c’est une question d’installations alors qu’il s’agit en réalité d’une requête de sécurité. Les délocalisations, le travail hybride, les déplacements à travers le pays ou dans le monde entier : tout cela soulève une multitude de questions, des mises à jour des salaires aux chargeurs de téléphone locaux. Et les questions doivent être abordées dans le contexte d’un employé migrant, et non en fonction de la personne qui fournit les réponses. »

La réponse des employés au portail ServiceNow a été « formidable », explique Todd. « Le personnel pensait qu’il y avait beaucoup plus d’informations disponibles. Mais il s’agissait des mêmes informations, rendues plus accessibles par ServiceNow. En fait, nous avons annulé tous nos autres outils. »

Staci Nakayama explique que la prochaine étape consiste à étendre les services d’assistance à tous les départements et fonctions : « Nous cherchons au-delà des RH et DE L’IT pour étendre notre champ d’application. Nous voyons beaucoup de potentiel pour étendre cette fonctionnalité à d’autres équipes internes, en particulier pour améliorer l’expérience de nos développeurs, qui jouent un rôle clé dans la création de produits exceptionnels pour nos voyageurs. » 

Les parcours réels d’Expedia Group sont devenus une métaphore des parcours de ses propres employés.

« Nous plaçons nos voyageurs au cœur de tout ce que nous faisons. ServiceNow nous permet d’en faire autant pour nos employés », explique Staci. « Lorsque vous améliorez l’expérience des employés et des agents qui les servent, cela crée un cercle vertueux qui profite à tous les membres de l’entreprise et aux résultats financiers. »