Miser sur la croissance

Grâce aux services en ligne et téléphoniques largement accessibles, les clients des services bancaires peuvent faire ce dont ils ont besoin, où et quand ils en ont besoin, sans avoir à se rendre à leur succursale locale. Toutefois, avec l’expansion de ces services, les banques ont dû améliorer leur savoir-faire technologique, créant un amalgame de systèmes, de produits et de flux de travail, tout en veillant à ce que l’ensemble des opérations internes soient exécutées avec prudence afin d’éviter les perturbations du service à la clientèle.

First Abu Dhabi Bank (FAB), la plus grande banque des Émirats arabes unis, constitue un excellent exemple d’organisation axée sur les améliorations technologiques. La banque a connu une croissance constante, notamment grâce à des acquisitions dans la région, ce qui signifie qu’elle a dû simplifier ses opérations informatiques et améliorer l’expérience utilisateur.

« La plateforme précédente avait atteint la fin de sa durée de vie », raconte Navid Thakur, vice-président, Outils d’entreprise et automatisation, à la FAB. « Nous savions qu’il était temps d’adopter des processus novateurs et de pointe. »

FAB cherchait activement une solution évolutive et à l’épreuve du temps qui appuierait la réduction des cas P1, éliminerait le travail manuel et établirait une base solide pour la transformation numérique. Elle s’est tournée vers ServiceNow.

« Lorsque vous mettez la main sur quelque chose comme ServiceNow et que vous commencez à effectuer des recherches, vous vous rendez compte qu’il s’agit d’un outil à l’échelle de l’entreprise plutôt que d’un simple outil informatique », explique Emma Lewis, responsable de la gestion des services technologiques, à la FAB.

La bonne solution, peu importe l’environnement

FAB a décidé de se concentrer sur la Gestion des services informatiques (GSTI) et la Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Les dépendances en matière de processus et de flux ainsi que les complexités sur le plan de la conception auxquelles il fallait s’attaquer étaient immenses, compte tenu des exigences organisationnelles complexes de la FAB et de l’industrie qu’elle servait. Mais le passage à la plateforme SaaS, puis le retour sur place en raison d’exigences réglementaires, a été une réussite et a démontré la souplesse que ServiceNow peut adopter au sein de l’entreprise.

« Tous les différents modules que nous avons activés dans la GSTI seulement (incident, problème, exécution, changement, connaissances, gestion de la disponibilité, gestion des configurations) combinés à la maturité que nous avons atteinte à l’aide du cadre CSDM, signifient que nous avons un outil en mesure de prendre les intrants requis, ce que nous avons toujours souhaité, et enfin de centraliser l’information et les données. »

FAB a examiné ses flux de travail de bout en bout et s’est concentrée sur l’automatisation afin que les tickets puissent être attribués directement à la bonne personne. Mais l’automatisation n’était que le début, le module d’interaction ayant une incidence énorme sur le centre de services.

« C’était une percée dans la façon dont le centre de services gère les demandes et les interactions, commente M. Thakur. En introduisant les interactions, la FAB a éliminé les demandes du bassin d’incidents, ce qui a permis aux employés de gagner du temps et d’économiser des efforts.

La GSTI est activement mise à profit pour raccourcir le délai de livraison et de gestion des incidents, ainsi que pour s’assurer que les services sont fournis en toute sécurité. «Il s’agit de permettre à l’entreprise de livrer de nouveaux produits sans problème, raconte Mme  Lewis. « Nous devons nous assurer qu’ils sont entièrement mis à l’essai pour détecter les défauts grâce au processus de gestion des changements. Si un problème survient après la livraison, nous avons un processus en place pour le résoudre. Notre outil contient des connaissances qui peuvent nous aider à reconnaître les problèmes et à trouver une solution pour rétablir le service rapidement. »

Tirer parti de l’apprentissage

Avec l’ITOM, la FAB a commencé avec des fonctionnalités de base, mais la disponibilité des données est déjà passée à 80 %, et les bons processus sont en place pour l’intégrer. FAB utilise également ServiceNow Impact pour évaluer et comprendre les effets potentiels des changements ou des incidents sur son infrastructure et ses services informatiques. Cela l’aide à prendre des décisions éclairées, à planifier les imprévus et à réduire au minimum les perturbations des opérations informatiques.

Impact a fourni à la FAB de nombreux rapports utiles qui lui ont permis de trouver des correctifs à des bogues, ainsi que des configurations qui pourraient être corrigées, améliorées ou passées à un niveau supérieur. De plus, les problèmes de conformité sont maintenant réglés au début de chaque processus.

« De nombreux problèmes de non-conformité ont été maîtrisés lorsque nous avons mis en place ServiceNow, car, en tant qu’établissement bancaire, nous devons suivre un modèle de gouvernance strict et sophistiqué », explique M. Thakur. « L’amélioration de notre cycle de développement et de mise à l’essai nous a vraiment apporté de la valeur du point de vue de la conformité. »

ServiceNow est également souvent utilisé dans le cadre de la gestion directe des risques. « Il nous a beaucoup aidés, commente Mme  Lewis. « La réduction des volumes d’incidents grâce à la création d’interactions avec les utilisateurs pour les demandes de renseignements au centre de services nous donne maintenant une meilleure visibilité des problèmes réels, ce qui nous permet d’améliorer considérablement notre conformité et de notre position face aux risques. »

Aperçu et souplesse

Pour FAB, l’aspect principal de Now Platform est l’aperçu. La banque profite d’une visibilité beaucoup plus grande sur les activités qui se déroulent dans l’ensemble de la technologie et est beaucoup plus axée sur les données. Les rapports et les tableaux de bord permettent de mettre à jour les processus et les pratiques, de tout simplifier et d’apporter des changements éclairés à la culture et aux pratiques.

« Cela se produit parce que nous disposons maintenant de données, explique M. Thakur. « Auparavant, il fallait toujours formuler des conjectures ou avancer par tâtonnements. Mais maintenant, nous pouvons nous tourner avec confiance vers l’avenir et utiliser les données pour la prise de décisions. »

La maintenance de la plateforme est également beaucoup plus simple, et la disponibilité de la plateforme est aussi beaucoup plus importante. Ce n’était tout simplement pas possible dans le passé. «Le nombre d’utilisateurs a augmenté, tous étant en mesure d’accéder à la plateforme simultanément sans problème», explique M. Thakur. « Le système affiche une performance incroyable. Je pense qu’au cours des trois dernières années, nous n’avons eu que deux incidents liés à la performance. »

Plus important encore, FAB a une vision claire de son excellence opérationnelle. Selon les données de ServiceNow, de nombreux tableaux de bord peuvent être créés et utilisés pour présenter le récit de la prestation de service informatique et la disponibilité à la haute direction. Nul besoin d’Excel et de PowerPoint qui sont des outils compliqués. Les données sont traçables et FAB peut exploiter, utiliser et présenter ses points de vue respectifs.

Les tableaux de bord sont utilisés pour la production de rapports à l’intention du comité exécutif, la production de rapports à l’intention du comité directeur des technologies du groupe et la production de rapports sur la gestion d’entreprise. « Nous adorons la capacité du tableau de bord », s’enthousiasme Mme  Lewis. « Il a fière allure et vous pouvez l’adapter à tous les types de publics. »

Des bases solides pour une croissance continue

La banque est résolue à poursuivre ses efforts d’automatisation et de simplification de ses processus et flux de travail, ce qui permettra aux utilisateurs d’être plus passifs. Elle a déjà établi une base solide pour poursuivre son développement sur la voie numérique et les capacités d’intégration offrent une nouvelle souplesse, ce qui lui permet d’être plus innovante.

FAB a pour vision d’utiliser ServiceNow comme plateforme principale pour favoriser la transformation dans l’ensemble de l’entreprise. Cela comprendra l’introduction de la gestion des actifs matériels et l’expansion à la gouvernance, au risque et à la conformité, ainsi qu’aux Financial Services Operations, à la gestion du service à la clientèle et à l’Integrated Risk Management, entre autres.

« Nous sommes également emballés par AIOps », confie Mme  Lewis. « Bien que nous n’en soyons pas encore là, ServiceNow sera au cœur de notre parcours AIOps. »