Des processus disparates conduisent à un service médiocre
L’Université Flinders jouit d’une réputation enviable en matière d’excellence et d’innovation dans les domaines de l’enseignement et de la recherche. Elle vise à favoriser une expérience universitaire dynamique et engageante et à préparer les étudiants à relever des défis et à embrasser un avenir imprévisible et passionnant.

Avec trois campus dans la métropole d’Adélaïde et plusieurs installations satellites dans des zones rurales et reculées d’Australie-Méridionale et du Territoire du Nord, l’université a dû faire face à des défis pour gérer de grands volumes de demandes de service. Les processus de réception des demandes, de gestion du travail sur les différents emplacements et de réalisation des services sur site étant déconnectés, Flinders avait besoin d’une solution de service à la clientèle et de service sur le terrain à l’échelle de l’entreprise pour fournir un point de vue unique sur le processus de bout en bout et prendre en charge les besoins diversifiés de plus de 2 200 membres du personnel.

Amélioration de l’allocation des ressources grâce à une plateforme unique
Avant ServiceNow, chaque département disposait de ses propres outils et processus pour gérer une grande variété de demandes; des questions d’admission aux problèmes d’installations. Les demandes arrivaient également par téléphone ou par courriel, et la visibilité des utilisateurs était faible, sauf si quelqu’un répondait à un courriel.

Le problème était accentué par le fait que les membres du corps enseignant et du personnel ne savaient pas à qui s’adresser pour les questions de maintenance, comme la réparation d’un climatiseur. Pour communiquer, il fallait soit se réunir au hasard dans les couloirs, soit envoyer des demandes par courriel à différentes équipes de soutien, ce qui entraînait souvent une duplication ou un gaspillage des efforts déployés pour traiter les demandes. Les équipes de soutien devaient également traduire manuellement les informations entre cinq systèmes différents, ce qui entraînait des délais de résolution plus longs et une mauvaise gestion des ressources.

« Nous avons examiné d’autres options, mais nous avons décidé que ServiceNow était le meilleur choix en raison de ses capacités et de sa réputation mondiale sur le marché », explique Manu Manuel, responsable de la plateforme IDS pour la gestion des services et l’automatisation des processus à l’Université Flinders.

Grâce à l’automatisation des processus avec la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow et Gestion du service à la clientèle (GSC), Flinders dispose désormais d’un endroit unique pour suivre l’état des demandes dans 20 domaines d’activité. Il n’est plus nécessaire d’avoir plusieurs équipes pour gérer plusieurs systèmes, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité et une utilisation plus efficace des ressources.

« Depuis la mise en service de ServiceNow GSC, nous avons enregistré 130 000 cas dans le système en trois ans. Aujourd’hui, nous pouvons traiter rapidement et facilement 35 000 cas par an pour 129 types de services différents », explique Manu.

Lorsqu’une demande est fermée, ServiceNow GSC déclenche également un processus automatisé qui invite les utilisateurs à répondre à un rapide sondage. Les personnes interrogées peuvent simplement choisir une « émoticône » pour indiquer leur niveau de satisfaction, avec la possibilité de fournir des commentaires écrits supplémentaires.

« Depuis la réception d’une demande jusqu’à son traitement et sa résolution finale, ServiceNow a permis à l’université de fournir d’excellents services », déclare Jayne Preece, responsable de l’amélioration du service à la clientèle et de l’entreprise pour la division des biens, des installations et du développement de l’Université Flinders.

Visibilité en temps réel des opérations de service sur le terrain
Avec des campus répartis sur différents emplacements, Flinders avait également besoin d’un système capable de prendre en charge d’importants volumes de commandes de travail sur les installations pour environ 24 000 actifs.

Les informations sur les actifs sont stockées dans la base de données de gestion de la configuration (CMDB) de ServiceNow, accessible à la fois par ServiceNow CSM et Gestion de services sur le terrain de ServiceNow (FSM). Cela permet à l’université de gérer efficacement une large plage de demandes de services sur les actifs, y compris la gestion du cycle de vie des contrats et l'a maintenance des biens à travers les domaines d’activité, notamment l’éducation, la recherche, les installations, l’informatique et les services généraux. Flinders utilise également ServiceNow FSM pour tous les programmes de maintenance planifiée et les demandes de travail réactives reçues par son centre de service à la clientèle.

« Grâce à ServiceNow, nous avons désormais une visibilité en temps réel de nos opérations de service sur le terrain entre les équipes de service à la clientèle et les techniciens. Cela nous a permis de gérer près de 2 000 plans de maintenance et 70 000 ordres de travail depuis la mise en service », explique Jayne.

Les départements qui souhaitent acquérir un nouveau service ou acheter de l’équipement pour un projet de recherche enregistrent simplement une demande dans ServiceNow GSC. Des flux de travail automatisés lancent alors les processus d’approvisionnement et juridiques, les utilisateurs pouvant visualiser et suivre les étapes clés du contrat, telles que les dates de renouvellement et de paiement, via la plateforme ServiceNow au lieu de l’ancien processus basé sur des feuilles de calcul.

Grâce à la fonction de planification dynamique de ServiceNow FSM, l’équipe d’exploitation du campus peut affecter les bonnes personnes à la tâche et effectuer les ordres de travail rapidement et efficacement. Avant ServiceNow, la durée moyenne d’un cycle de nettoyage était de plus de 15 jours; avec ServiceNow, elle a été réduite de 75 %, soit 4 jours seulement. La gestion des opérations de maintenance peut être clôturée en quatre jours au lieu de onze, et les ordres de travail pour le vidage des poubelles prennent généralement 47 % de temps en moins.

« De nombreuses tâches nécessitent plus d’un professionnel ou d’un technicien. « Comme les informations relatives aux actifs et la demande de service se trouvent dans ServiceNow, nous pouvons gérer l’allocation des ressources plus efficacement et résoudre les problèmes plus rapidement, avec moins d’interruptions opérationnelles », ajoute Jayne.

Assurer la sécurité et la conformité via une application mobile
Lorsqu’elle fait appel à des entrepreneurs externes pour travailler sur le site, l’Université Flinders dispose de politiques spécifiques en matière de sécurité au travail pour s’assurer qu’ils sont enregistrés et assurés de manière appropriée. Avec de nombreux points d’entrée dans l’université, les entrepreneurs peuvent également arriver sur un campus sans que personne ne remarque. En collaboration avec Enable Professional Services, partenaire de ServiceNow, Flinders a étendu la plateforme mobile de ServiceNow pour créer Toolbox, une application disponible dans ServiceNow Store.

Toolbox se concentre sur les processus de santé et de sécurité au travail et est configuré pour répondre aux besoins de Flinders en matière de services. L’application offre un lieu unique pour gérer les commandes d’installations de bout en bout en toute sécurité et pour enregistrer plus de 1 700 entrepreneurs afin de s’assurer qu’ils répondent tous aux exigences de conformité en matière de santé et de sécurité au travail. Elle permet également à l’université de maximiser son investissement ServiceNow dans GSC et FSM.

« C’était formidable de travailler avec Enable, car ils étaient flexibles et comprenaient nos besoins. Ils ont également apporté leurs connaissances et leur expérience pour garantir une mise en œuvre réussie », déclare Jayne. « Au lieu d’envoyer des courriels et de courir après les certificats d’assurance des gens lorsqu’ils expirent ou de s’assurer qu’ils ont les bonnes certifications, nous pouvons maintenant gérer toutes ces choses en temps réel grâce à l’application mobile. C’est très utile pour nous. »

Les entrepreneurs peuvent également utiliser l’application mobile pour s’enregistrer, informer la personne responsable de leur arrivée sur le site et suivre la formation initiale requise en matière de santé et de sécurité.

« Nos techniciens adorent l’application mobile. Ils peuvent consulter l’état de leurs tâches en temps réel et mettre à jour les détails d’un incident en quelques clics », ajoute Jayne.

Tirer parti pour l’avenir
Les solutions ServiceNow ont transformé le mode de fonctionnement de l’Université Flinders. La satisfaction des employés s’est considérablement améliorée : l’amélioration de la visibilité et la fiabilité des données leur permettent d’effectuer leurs tâches rapidement et dans les délais. Les équipes d’assistance peuvent désormais se concentrer sur des parties plus complexes et plus intéressantes de leur travail, plutôt que d’enchaîner des tâches de copier-coller d’un système à l’autre.

Flinders prévoit maintenant de continuer à tirer parti de son investissement dans ServiceNow et étudie activement des solutions de gestion des actifs matériels et logiciels.

« ServiceNow est flexible et innovant. Cela nous permet de nous développer et de nous adapter à notre entreprise, quelle que soit la direction qu’elle prend », conclut Jayne.