Pour Georgian College, en Ontario, au Canada, offrir une « expérience étudiante incomparable » est l’objectif principal.

Georgian est un collège à plusieurs campus dont le siège se trouve à Barrie, au nord de Toronto. Georgian est le premier collège canadien désigné comme « collège transformateur » par Ashoka U pour son rôle dans l’innovation sociale et la transformation de l’enseignement supérieur.

Les activités d’apprentissage par l’expérience s’alignent également sur les objectifs de développement durable des Nations Unies. Par conséquent, les inscriptions à Georgian sont très convoitées, tant au Canada qu’à l’étranger, puisque près de la moitié de ses 12 500 étudiants à temps plein représentent plus de 86 pays.

L’accent mis par Georgian sur la qualité de l’expérience étudiante se traduit par certains des meilleurs résultats d’apprentissage pour la vie au Canada, avec plus de 90 % des diplômés trouvant un emploi dans les six mois suivants l’obtention de leur diplôme.

Explorer chaque point de contact

« Se concentrer sur l’expérience étudiante est une stratégie, un état d’esprit et notre culture », explique John Barbato, Executive Director for Innovation and Digital Experience de Georgian. « Il s’agit d’un engagement à explorer chaque point de contact avec nos étudiants pour nous assurer d’offrir une expérience réellement différenciée. »

« Le profil, les besoins et les circonstances des étudiants évoluent constamment, et notre objectif est donc de faire évoluer en permanence la manière dont nous les accompagnons dans leur parcours. »

L’engagement de Georgian à offrir une expérience étudiante personnalisée et de haute qualité s’est avéré particulièrement précieux ces dernières années. Les établissements d’enseignement supérieur du monde entier ont dû faire face à des difficultés de recrutement en raison des restrictions imposées par la COVID-19, tandis que le gouvernement canadien a récemment annoncé une réduction des permis d’études délivrés aux étudiants internationaux.

Les employés et les étudiants travaillant sur sept campus différents, de nombreux systèmes de services déconnectés avaient été acquis au fil des ans et étaient difficiles à intégrer. L’établissement souhaitait passer à une seule plateforme de technologie normalisée afin d’offrir une expérience de soutien et de service facile d’accès, simplifiée et cohérente. Il souhaitait également réaliser des économies et gagner en efficacité. En partenariat avec Deloitte, Georgian a choisi ServiceNow.

« La plupart de nos services aux étudiants sont centralisés, de sorte qu’une personne cherchant de l’aide dans l’un de nos campus communautaires les plus éloignés pouvait recevoir un niveau de service différent », explique John. « Nos systèmes étaient cloisonnés, de sorte que les informations sur les interactions individuelles avec les étudiants ne pouvaient pas être partagées facilement, ce qui créait des frustrations tant pour les étudiants que pour les employés. »

« Nous voulons entourer nos étudiants, les mettre en contact avec les bonnes personnes et garantir des réponses rapides, précises et cohérentes. »

« Nous avons choisi ServiceNow parce qu’il nous permet d’intégrer et d’harmoniser tous nos services, sur tous nos campus, sur une seule plateforme, accessible à tous via un portail convivial, 24 h/24 et 7 j/7. »

Approche de conception centrée sur la personne

La conception de la solution, qui comprend Gestion des services informatiques (GSTI), Gestion du service à la clientèle (GSC) et Moteur d’automatisation, a commencé par des entrevues approfondies avec les étudiants. L’objectif était de capturer chaque point de contact du service et de repérer toutes les occasions de personnaliser l’expérience et de fournir un large éventail de capacités de libre-service.

« La collaboration avec ServiceNow et Deloitte a été exceptionnelle. Nous sommes tous restés concentrés sur notre vision phare, à savoir une expérience inégalée pour les étudiants, et nous nous sommes mis mutuellement au défi d’obtenir les meilleurs résultats possibles », déclare John. « L’approche de conception centrée sur l’humain, le développement et la mise en œuvre de la plateforme nous ont permis de faire une pause et de réengager nos étudiants, en leur montrant des prototypes, en recueillant leurs rétroactions et en procédant à des itérations tout au long du processus. »

Le processus a permis de comprendre comment les étudiants recherchent des informations, par exemple sur leurs frais de scolarité, ce qui a permis à ServiceNow de créer des fonctionnalités qui leur ont permis de trouver facilement les informations financières qu’ils recherchaient.

La recherche de l’excellence s’est traduite par la décision d’intégrer les connaissances, les cas et les interactions GSTI et GSC dans un seul portail étudiant afin d’offrir une expérience fluide et cohérente. « Quels que soient leurs besoins, il était essentiel que les étudiants n’aient jamais à quitter le portail, faute de quoi l’expérience n’aurait pas été incomparable », explique John.

« C’était un défi technique, mais aujourd’hui, grâce à l’intégration, tout le monde travaille en collaboration en un seul endroit, au nom des étudiants. Il existe désormais un tableau de bord consolidé des informations sur les étudiants, qui comprend des données sur les cas et les interactions. »

« L’expertise apportée par ServiceNow dans le domaine du service à la clientèle était nouvelle pour nous. Elle nous a aidés à progresser en tant qu’entreprise, non seulement grâce à la plateforme, mais aussi grâce à notre gouvernance en matière de service, à la définition des attentes en matière de niveau de service et à notre maturité en ce qui concerne le traitement des étudiants comme nous le ferions pour un client de valeur. »

Servir les étudiants là où ils se trouvent

Les étudiants peuvent désormais se connecter à 95 % des services aux étudiants via ServiceNow, y compris l’informatique, l’inscription, les finances et le logement, avec des informations, des articles de connaissance et d’autres services accessibles via le portail et les appareils mobiles.

« Au cours de la première année, environ 60 000 étudiants ont consulté près de 500 articles de la base de connaissances sur divers sujets, tels que la santé mentale et le bien-être, la sécurité sur le campus, le stationnement, l’informatique et l’inscription », explique John. « Ce type de libre-service élimine la nécessité d’obtenir un soutien en personne, ce qui est plus rapide et plus efficace pour tout le monde. »

Le bureau du registraire du collège fait état d’une réduction d’environ 20 %, d’une année à l’autre, du nombre de courriels, d’appels téléphoniques et de visites, avec un temps de réponse moyen aux courriels généraux ramené de cinq jours à moins d’un jour pendant les périodes où le volume est le plus élevé. Cette réduction des tâches transactionnelles permet aux employés de passer plus de temps avec les étudiants.

Mise à jour instantanée des dossiers des étudiants

L’utilisation par Georgian des composants d’automatisation du processus robotique (RPA) au sein de Moteur d’automatisation contribue également à la fluidité de l’expérience étudiante. « Nous avons exploré le rôle de la RPA pour éliminer les goulots d’étranglement, améliorer l’efficacité du flux de travail et améliorer les services », explique John.

« Il n’a fallu que sept mois pour démarrer GSTI et huit mois pour être opérationnel sur GSC; nous avons déjà utilisé notre premier robot pour remplacer un système papier par un flux de travail automatisé qui met instantanément à jour les notes d’un étudiant dans le système de gestion des étudiants en appuyant sur une seule touche. Auparavant, cette simple tâche aurait pu prendre des semaines, ce qui aurait empêché l’étudiant de passer à l’étape suivante de ses études. »

Un autre développement important est la création dans ServiceNow d’un tableau de bord en direct unique pour chaque étudiant, fournissant aux employés un résumé de l’historique de l’étudiant au collège. « Cela permet de fusionner jusqu’à 12 écrans de notre système de gestion des étudiants en un seul », explique John. « Auparavant, l’étudiant devait s’adresser à plusieurs personnes pour obtenir des informations ou résoudre un problème. Désormais, nous disposons de son historique complet sur le tableau de bord en direct et nous pouvons voir immédiatement, en toute confiance, la cause du problème et comment le résoudre, dès le premier point de contact. C’est à cela que devrait ressembler une expérience inégalée. »

Grâce à GSC, les employés ont gagné du temps, car ils n’ont plus besoin d’accéder à plusieurs systèmes pour fournir des services et un soutien aux étudiants; ils peuvent désormais accéder à une vue consolidée de l’étudiant et des services avec lesquels ils ont interagi dans l’ensemble de l’établissement.

L’expérience des étudiants a également été améliorée par la création, dans ServiceNow, d’un service d’accueil numérisé, qui offre une expérience cohérente sur plusieurs campus universitaires.

Soutien aux employés et aux enseignants

Les 3 000 employés et professeurs du collège peuvent également utiliser le portail ServiceNow pour demander de l’aide pour leurs besoins informatiques et ainsi faire en sorte que leurs ordinateurs portables, appareils mobiles et autres outils soient bien entretenus, mis à jour et qu’ils fonctionnent de façon efficace.

Ensuite, Georgian prévoit de déployer Centre de l’employé Professional, qui regroupera tous les services destinés aux employés et aux professeurs, à l’image de la qualité de l’expérience étudiante : « Les employés pourront utiliser la puissance de ServiceNow pour collaborer avec leurs collègues, rechercher des articles de connaissance et soumettre des tickets, explique John, tandis que nous pourrons créer un contenu personnalisé pour différents groupes d’employés. »

Taux de rétention des étudiants améliorés

La preuve de l’estime des étudiants pour leur expérience à Georgian est fournie en de nombreux formats, y compris non seulement les formulaires de rétroaction qui sont soumis dans ServiceNow, mais aussi les statistiques de rétention.

« Notre stratégie visant à fournir des services continus et connectés devait permettre aux étudiants de se concentrer sur leur apprentissage et leur expérience à Georgian », explique John. « Notre utilisation de ServiceNow a contribué à de bons résultats, notamment une amélioration de 7 % de notre taux annuel national de rétention. L’amélioration de notre taux de rétention s’accompagne d’une réduction correspondante des délais et des coûts de recrutement. »

« L’amélioration de la rétention présente des avantages à long terme. Nous voulons créer des liens durables avec nos apprenants et encourager nos diplômés à revenir pour participer au changement. Notre feuille de route avec ServiceNow comprend l’utilisation de la plateforme pour créer des expériences exceptionnelles pour les anciens élèves et les partenaires communautaires, et pour parler de leurs expériences d’apprentissage pour la vie avec nos étudiants actuels. »

« ServiceNow et Deloitte nous ont mis sur la voie de la réussite et nous ont permis de prendre de la vitesse, mais ils sont toujours là pour nous apporter un soutien personnalisé afin de maximiser la valeur de la plateforme. Il s’agit d’un véritable partenariat : ils sont aussi engagés dans notre réussite que nous le sommes. »