Redoubler d’efforts dans le domaine des TI à haute vitesse

Le secteur en plein essor des casinos et des jeux en ligne affiche une croissance à deux chiffres et un chiffre d’affaires de plusieurs dizaines de milliards de dollars. Rien qu’aux États-Unis, ce secteur a généré plus de cinq milliards de dollars de recettes l’année dernière. Pour les sociétés de jeux, suivre le rythme de la croissance est un défi; un autre défi est de faire face aux changements fréquents des réglementations gouvernementales.

Greentube s’est avéré capable de relever ces deux défis en proposant des jeux de casino numériques similaires aux jeux classiques de Las Vegas : machines à sous, jeux de table, bingo vidéo et poker. Parmi ses titres les plus populaires, citons Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ et Lucky Lady’s Charm™ deluxe.

Les gens jouent aux jeux Greentube directement sur les sites Web en ligne de la marque de l’entreprise et indirectement par l’intermédiaire des partenaires B2B de Greentube qui gèrent les jeux via leurs propres casinos en ligne, terminaux de loterie vidéo (VLT), et en tant que jeux de casino sociaux, ce qui permet de fidéliser les joueurs dans les casinos physiques. Les jeux Greentube sont également disponibles sur les machines de casino fabriquées par sa société mère Novomatic. Sa stratégie omnicanale s’aligne bien sur la convergence croissante des jeux numériques et physiques et ouvre des perspectives de croissance encore plus importantes.

Avec de nombreuses solutions et un vaste réseau de partenaires, Greentube a besoin que son équipe de services informatiques travaille de manière aussi collaborative et efficace que possible. « Nous devons rapidement intégrer de nouveaux marchés et partenaires, surveiller la disponibilité des jeux et résoudre rapidement les problèmes », explique Davy Eitler, Head of IT Service and Organization chez Greentube.

Le défi était que ces activités et d’autres affectant directement la façon dont les équipes travaillent, reposaient sur des outils déconnectés et des processus manuels. « Nous avons entrepris de simplifier et d’aligner les processus sur un seul outil afin de standardiser sur une plateforme de plateformes », explique Susanne Eickmann, IT Service Management Team Lead chez Greentube.

Une base de services à l’épreuve du temps

Eitler voulait une solution éprouvée, agile et bien soutenue, classée parmi les chefs de file par le cabinet d’analystes Gartner. Eickmann a recommandé ServiceNow sur la base de sa propre expérience et Eitler a accepté. Ce fut une décision intelligente. Après un déploiement minutieux visant à obtenir l’adhésion des utilisateurs, Greentube a constaté une augmentation de 80 % de la satisfaction des partenaires, une réduction de 40 % des tâches manuelles, une accélération considérable de l’intégration des nouveaux marchés et une amélioration substantielle de la disponibilité.

L’équipe des services informatiques a rapidement réalisé que ServiceNow pouvait être utilisée à grande échelle au sein de Greentube, en unifiant les processus pour accélérer la résolution des problèmes et maximiser la disponibilité des jeux. Avec l’aide du partenaire de confiance Do IT Wise, l’équipe a commencé par définir la relation entre l’origine des problèmes (applications de jeu, applications tierces, logiciels, réseau et matériel) et la manière de les résoudre.

« Avec ServiceNow comme base, nous avons défini un modèle de données de services communs et une base de données de configuration basés sur les aperçus de nos experts en processus et de Do IT Wise », explique Eitler. Ce modèle a permis d’optimiser les catalogues de services des partenaires et des services informatiques.

Ensuite, Eitler et Eickmann ont déplacé les flux de travail, les comptes et les contacts du soutien des partenaires B2B de Greentube dans un nouveau portail partenaire intégré utilisant Gestion du service à la clientèle de ServiceNow. Do IT Wise a participé à la migration et appliqué les pratiques exemplaires. L’équipe a alimenté le portail avec des aperçus provenant des ingénieurs du centre des opérations du réseau (NOC) et des données des partenaires provenant de feuilles de calcul.

Les partenaires peuvent désormais s’enregistrer eux-mêmes, gérer leurs coordonnées et soumettre des demandes de service par le biais d’un processus de portail standard vers le centre de services aux partenaires B2B. Cette approche est beaucoup plus efficace et traçable que l’approche précédente, qui nécessitait davantage d’actions manuelles, et rend également le statut transparent pour l’ensemble de l’entreprise.

« En simplifiant et en automatisant le soutien aux partenaires dans ServiceNow, toutes les équipes de Greentube sont au courant des problèmes et peuvent travailler ensemble pour accélérer la résolution », déclare Eickmann.

ServiceNow simplifie également les processus d’intégration des marchés et des partenaires. « Grâce à ServiceNow, l’accès à de nouveaux marchés et à de nouveaux partenaires est beaucoup plus rapide », déclare Eickmann.

Toujours ouvert pour les affaires

La disponibilité est une priorité pour tous les sites Web et toutes les plateformes exploitant les jeux Greentube. Si les jeux et les applications de paiement ne fonctionnent pas, l’argent ne rentre pas. Greentube doit surveiller la disponibilité, signaler les problèmes le plus tôt possible, identifier les causes potentielles et les résoudre.

Greentube a d’abord acquis une compréhension détaillée de l’architecture de chaque site Web et de chaque plateforme, plus de 300, en utilisant Détection horizontale et Mappage de services. Tous les détails, y compris les informations de configuration, les changements, les expirations et les mises hors service, sont stockés dans la Base de données de gestion des configurations (CMDB) de ServiceNow.

« Grâce à Gestion des opérations informatiques, nous connaissons l’infrastructure de chaque site Web et les détails essentiels tels que les services de paiement et les jeux qui fonctionnent sur chaque site.

Cela simplifie l’identification et la résolution des problèmes », explique Eickmann. « Du point de vue de la conformité en matière de sécurité, il est plus facile de s’assurer que tout est à jour. »

Les ingénieurs du NOC utilisent un flux de travail prédéfini pour ouvrir des incidents, que le service informatique analyse dans le contexte de l’infrastructure. Les autres demandes et incidents informatiques internes transitent de manière fiable par le centre de services informatiques et le portail libre-service basés sur Gestion des services informatiques de ServiceNow.

Des tableaux de bord à volet unique affichent la disponibilité des sites Web et des infrastructures des partenaires B2B. Les événements liés aux temps d’arrêt déclenchent des notifications aux administrateurs de Greentube via Agent mobile de ServiceNow, ce qui permet de gagner du temps et de l’utiliser pour améliorer les processus.

« Grâce à ServiceNow, nous disposons de flux de travail plus rapides et d’une meilleure visibilité sur les incidents, ce qui nous permet de minimiser les temps d’arrêt des sites Web », déclare Eickmann. « Lorsque nos jeux fonctionnent bien, nos joueurs sont satisfaits et nous générons plus de revenus. »

L’agilité dans chaque processus

Pour vaincre la résistance aux nouvelles méthodes de travail, Do IT Wise et l’équipe informatique ont organisé des ateliers pendant les phases de conception afin de recueillir des commentaires sur la gestion des incidents et des changements. L’équipe a ensuite organisé des sessions de formation à grande échelle, par étapes, pendant un an, afin de présenter aux participants le portail client, la gestion des incidents, la gestion des changements et les avantages de ServiceNow.

« Greentube a fait un travail remarquable pour obtenir le soutien nécessaire à la nouvelle solution. « Ils ont intégré en douceur des centaines de personnes issues de plusieurs équipes et ont cultivé un bassin de défenseurs solides, dont beaucoup préféraient initialement une autre approche », déclare Chavdar Hristov, Service Delivery Manager de Do IT Wise.

Soumise à une gouvernance industrielle stricte, l’équipe de sécurité et de risque de Greentube a vu une opportunité d’utiliser ServiceNow pour l’évaluation des risques des fournisseurs tiers. En centralisant les informations sur les fournisseurs, l’équipe peut facilement demander des informations à plusieurs fournisseurs. « Lorsqu’une menace se présente et que nous devons comprendre le risque associé, nous pouvons utiliser Gestion des risques liés aux tiers de ServiceNow pour obtenir rapidement des réponses de tous les fournisseurs afin de garantir la conformité », déclare Eickmann.

L’équipe a été particulièrement impressionnée par la forte augmentation de la demande d’outils ServiceNow dans l’ensemble de Greentube. Avec l’intérêt de nombreux groupes, l’équipe informatique teste et utilise désormais ServiceNow pour les contrats, les projets informatiques et la gestion des licences. Pour les processus des RH, l’équipe a créé un centre de services pour employés qui prend en charge l’intégration et le départ des employés. En outre, Greentube s’intéresse à la gestion des événements et à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.

« Notre plateforme est évolutive, les processus sont plus rapides, les employés sont plus heureux et la nouvelle se répand », conclut Eitler. « Avec ServiceNow, nous continuons à trouver de nouvelles façons d’accélérer notre activité. »

À propos de Greentube

Greentube, l’un des principaux fournisseurs de jeux en ligne et mobiles à service complet, propose des contenus classiques et sur mesure, de l’argent réel et des activités sociales. Les produits et services de Greentube comprennent des machines à sous classiques, des jeux de bingo vidéo, des jeux de poker vidéo, des jeux de table, des jeux sur serveur, des jeux de casino sociaux et bien plus encore.

À propos de Do IT Wise

Do IT Wise se concentre sur la transformation du mode de fonctionnement des entreprises et sur l’amélioration numérique de leurs processus de bout en bout. L’entreprise combine des années d’expérience en matière de conseil en transformation avec une connaissance approfondie de la mise en œuvre des principales plateformes logicielles, telles que ServiceNow. Do IT Wise compte plus de 140 conseillers certifiés qui guident les clients à chaque étape de leur parcours numérique. L’entreprise travaille avec Greentube depuis quatre ans.