Renforcer la stratégie numérique pour améliorer les services de soins

HammondCare offre depuis longtemps des soins et du soutien aux personnes âgées ou aux personnes ayant des besoins complexes en matière de santé. Depuis sa création en tant qu’organisme sans but lucratif dans les années 1930, HammondCare a fourni divers types de services de qualité supérieure, comme des soins personnalisés à domicile, des soins en établissement pour les personnes atteintes de démence, des soins palliatifs et des soins réparateurs. Aujourd’hui, cet organisme offre des services de soins de santé dans 93 centres en Australie.

Comme beaucoup d’autres dans le secteur des soins aux personnes âgées, la maturation de ses systèmes technologiques est souvent reléguée au second plan. Cette constatation a été confirmée en 2021 lorsque la Commission royale d’enquête sur la qualité et la sécurité des soins aux personnes âgées a souligné dans un rapport que le secteur australien des soins aux personnes âgées était « loin derrière » ses pairs en ce qui a trait à l’utilisation et à l’application des technologies modernes.

Dans un rapport distinct, l’Aged Care Technology Consortium a également révélé l’absence de stratégie de transformation numérique dans l’ensemble du secteur.

Dans l’optique de fournir le meilleur soutien possible, HammondCare a pris note des conclusions de la Commission royale. Elle est maintenant en voie de réorganiser sa plateforme numérique et d’améliorer la prestation de services tant pour le personnel que pour les clients.

« Nous tenons à mettre en place la bonne technologie pour soutenir les soignants, le personnel infirmier et les personnes dont nous nous occupons », raconte Chris Borg, responsable de la prestation des services chez HammondCare.

« En offrant une plateforme qui permet à notre personnel d’interagir et de rester en contact facilement de n’importe où, ServiceNow est un élément clé de notre parcours de transformation numérique. »

Renforcement des capacités internes pour la gestion des services informatiques

Auparavant, HammondCare utilisait l’instance de résolution hébergée d’un fournisseur de services gérés (FSG) pour gérer les incidents informatiques. Mais la solution n’avait qu’une capacité de gestion des demandes et des incidents. Les interactions avec le FSG se faisaient par courriel ou par téléphone, de sorte que le centre de services de HammondCare n’était pas en mesure de résoudre les problèmes de façon proactive. Les demandes de changement étaient exécutées sans approbation préalable. Ce manque de contrôle de la gouvernance a incité HammondCare à repenser sa stratégie de prestation de services.

« Nous voulions adopter les pratiques exemplaires de base en matière de gestion des services informatiques afin de pouvoir suivre et analyser la prestation de notre service et d’améliorer l’expérience de notre personnel », explique Chris.

Après avoir évalué plusieurs options, HammondCare est passé à un modèle de prestation de services à l’interne en utilisant la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow au moyen du connecteur de tickets conçu par TCloud Consulting, un partenaire de ServiceNow. Ce modèle comprend la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements.

« HammondCare est une entreprise qui ne dort jamais et les gens du secteur de la santé sont des personnes occupées. Ils n’ont pas le temps d’attendre au téléphone ou d’attendre que quelqu’un les appelle », poursuit Chris. « Grâce aux pratiques exemplaires intégrées de la GSTI de ServiceNow regroupées sur une seule plateforme, les agents et le personnel peuvent rapidement résoudre eux-mêmes les problèmes en tout temps et se concentrer sur l’amélioration des services pour les personnes dont ils s’occupent. Cela tombait sous le sens. »

Accroître la productivité grâce à une visibilité et un contrôle accrus

En créant un seul portail de « soutien informatique » HammondCare avec la GSTI de ServiceNow, Chris et son équipe ont maintenant un meilleur aperçu des tendances des problèmes de service (comme les pics d’incidents pour un système de soutien aux soins) et de la longévité des applications. Cela permet à l’équipe informatique de prendre des mesures proactives pour prévenir les incidents récurrents et réduire au minimum les perturbations pour les soignants et le personnel infirmier.

« Grâce aux tableaux de bord de ServiceNow, nous pouvons faire un zoom avant sur l’historique des incidents et faire le suivi de l’état des demandes. Par le passé, ces données n’étaient pas disponibles et nous traitions simplement chaque problème au fur et à mesure », explique Chris.

Grâce à l’adoption de l’ensemble d’utilitaires du comité consultatif sur les changements visant à examiner et à autoriser les demandes de changements, la plateforme fournit au personnel le bon niveau d’approbation des politiques. Chris et son équipe peuvent également répondre plus rapidement aux demandes de changement et assurer un contrôle adéquat de la gouvernance.

« Grâce à la visibilité et au contrôle fournis par la GSTI de ServiceNow, nous avons réduit le nombre d’incidents hebdomadaire de 33 %, passant de 300 à 200, et nous avons augmenté la productivité du personnel », explique davantage Chris. « Depuis que nous avons adopté l’instance ServiceNow, la résolution au premier appel se situe constamment autour du 70e  percentile supérieur. »

HammondCare est en train de bâtir une base de données de gestion de la configuration (BDGC) et d’élaborer d’autres catalogues de services et articles de la base de connaissances pour le portail de soutien informatique.

« Le plus grand avantage de la plateforme ServiceNow est la possibilité de créer un catalogue de services unifié. Nous nous attendons à ce que les utilisateurs des équipes de soutien aux finances et de soutien aux soins puissent trouver rapidement ce qu’ils veulent et résoudre les problèmes eux-mêmes plus rapidement », raconte Chris.

Améliorer l’expérience du personnel et des soignants

HammondCare ayant plusieurs sites de prestation de services de soins répartis partout en Australie, le personnel et les soignants sont principalement sur la route et en contact avec l’entreprise au moyen de leur appareil mobile.

En activant le module d’extension de l’application mobile, les agents de service peuvent faire le suivi des tâches qui leur ont été attribuées et de l’état de chaque demande en tout temps. Par exemple, lorsqu’un utilisateur soumet une demande de matériel au moyen de ServiceNow, un flux de travail automatisé est déclenché pour attribuer une tâche à la bonne équipe aux fins d’approbation.

L’intégration de la gestion des changements et de la planification des horaires de service dans l’application mobile permet également aux agents de vérifier facilement leur horaire de travail et de gérer les demandes d’approbation même s’ils sont sur le terrain.

L’équipe informatique et les utilisateurs finaux de l’entreprise sont également beaucoup plus heureux maintenant que HammondCare a adopté la capacité de GSTI avec ServiceNow.

« La plupart des commentaires que je reçois du personnel concernent la meilleure visibilité et les meilleures notifications. Ils peuvent maintenant voir tous les détails de la demande et savoir ce qu’ils approuvent », dit Chris. « ServiceNow facilite la vie de nos employés. Cela se traduit par une amélioration de 13 % de notre cote nette du promoteur. »

Un bilan de santé qui fournit un aperçu permettant d’accélérer les améliorations

Dans le cadre de la stratégie numérique de HammondCare, Chris et son équipe ont commencé à utiliser ServiceNow Impact pour effectuer des vérifications de l’état de la plateforme et des examens de sécurité. Cela permet à l’équipe informatique d’élaborer un plan d’amélioration continue pour ses solutions. HammondCare tire également parti des crédits d’apprentissage de ServiceNow Impact pour perfectionner les compétences de l’équipe informatique en matière de gestion des actifs matériels et logiciels.

« L’expérience globale avec ServiceNow Impact est très bonne. Nous pouvons clairement voir les domaines où nous devons concentrer nos efforts d’amélioration tout au long de notre parcours de transformation numérique », explique Chris.

« Notre dernière cote HealthScan s’est hissée dans les 90. Voir cette augmentation positive de l’état global a donc été très utile. Notre examen de la sécurité a donné lieu à une cote d’environ 85 (pour 100), ce qui était très bien. Nous continuerons de réaliser des ajustements pour améliorer ce score. »

Et d’ajouter : « Du point de vue du RCI, nous nous débrouillons beaucoup mieux qu’auparavant. ServiceNow Impact nous permet d’accélérer les résultats de notre feuille de route numérique. »

Envisager la feuille de route de l’avenir avec ServiceNow

Avec le soutien de TCloud Consulting, il a fallu environ six semaines pour terminer la mise en œuvre de la GSTI de ServiceNow et deux autres semaines pour l’intégration du connecteur de tickets de TCloud.

« TCloud Consulting s’est révélé être un partenaire de choix pour nous. Grâce à leur expertise et à leur expérience de ServiceNow, le processus a été plus harmonieux que prévu. Nous n’avons eu aucun problème depuis le lancement », conclut Chris.

La prochaine étape à franchir avec ServiceNow sera la gestion des actifs matériels. Au lieu de se fier aux feuilles de calcul, Chris et son équipe cherchent à utiliser l’IT Asset Management de ServiceNow pour suivre et gérer le cycle de vie de bout en bout du matériel des utilisateurs finaux, y compris les ordinateurs portatifs et les appareils mobiles.

HammondCare cherche également à améliorer la productivité informatique en utilisant l’Agent virtuel et en continuant de travailler à fournir de meilleurs rapports à l’entreprise. La gestion des risques et la prestation de services RH figurent également sur sa feuille de route de l’avenir, tout comme l’intégration de ServiceNow à certains des principaux systèmes de soins de santé.

En réfléchissant au parcours effectué avec ServiceNow jusqu’à maintenant, Chris conclut que le personnel peut maintenant interagir aisément avec le personnel informatique et être proactif.

« Sans la plateforme ServiceNow, ce serait un véritable problème pour notre personnel. L’amélioration de la visibilité et de la qualité des données a bouleversé notre capacité à comprendre l’environnement, ce qui nous aide à offrir de meilleurs services à notre personnel et à nos soignants. »