Une super municipalité

Lorsque la municipalité actuelle de Härryda a été établie en 1971, elle comptait 17 400 habitants. Aujourd’hui, plus de 39 000 citoyens résident dans la plus grande ville de Härryda, Mölnlycke, et dans ses régions agricoles pittoresques et moins peuplées.

« C’est un endroit formidable où il fait bon vivre », affirme Anders Lagerkvist, directeur des TI de la commune de Härryda kommun. « Il a du caractère et est proche de la nature. Mais il dispose également d’un aéroport international et se trouve à proximité de Gothenburg, deuxième plus grande ville de Suède. » En fait, la région est si attrayante et la municipalité si dévouée à son rôle que la population n’a cessé d’augmenter.

Les efforts déployés par Härryda pour moderniser et élargir son offre de services ont été l’une des raisons de plusieurs nominations au titre de « Super municipalité de l’année », dont la première place en 2022.

Rationalisation des processus informatiques pour améliorer les opérations

Afin de maintenir sa popularité, de continuer à améliorer les services offerts aux citoyens et de viser l’excellence technologique, Härryda kommun a cherché à transformer son service informatique afin de le rendre proactif plutôt que réactif.

« Nous voulons devenir encore plus efficaces pour répondre aux besoins des écoles, prendre soin des personnes âgées, développer la conscience communautaire et les autres services de la municipalité », explique Anders. « Nos systèmes précédents n’étaient pas aussi efficaces que nous l’aurions voulu, et les processus étaient dissociés. Le changement était nécessaire pour nous permettre de travailler plus efficacement et de créer plus d’avantages pour nos citoyens. »

Le service informatique de la municipalité ne pouvait plus se permettre de consacrer du temps pour transférer les cas entre l’ancien système de soutien informatique, SharePoint, et les équipes. Il fallait remplacer le soutien informatique par un autre mieux adapté à ses besoins et rechercher une solution de plateforme capable d’automatiser et d’optimiser les opérations de service technique, ainsi que de simplifier les flux de travail au quotidien et à long terme afin de garantir des processus plus simples. Cela laisserait plus de temps pour le développement des infrastructures et des services afin d’apporter une plus grande valeur ajoutée aux opérations de la municipalité.

Étendre les solutions technologiques tout en réduisant les coûts

Après avoir étudié plusieurs solutions, ServiceNow s’est imposé comme le meilleur choix à l’équipe d’Härryda kommun. Avec le partenaire ServiceNow, ATEA, la municipalité a mis en œuvre IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, ce qui lui permet de consolider le soutien informatique de divers systèmes en une seule plateforme. Il était important d’utiliser les fonctionnalités prêtes à l’emploi afin de réduire les coûts et de permettre à la municipalité de gérer et de mettre à jour facilement la plateforme sans assistance externe à l’avenir.

De bout en bout, la mise en œuvre a pris six mois. « Le processus s’est révélé assez simple », déclare Anders. « ATEA nous a formés sur ServiceNow, et nous avons organisé une formation pour les membres du personnel. »

« Le projet comprenait deux intégrations, pour Active Directory et la plateforme SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), qui se sont également déroulées sans problème. »

Mais ces deux intégrations n’étaient qu’un début. La municipalité travaille maintenant à intégrer Microsoft Intune, une solution de gestion de terminaux basée sur le cloud, et espère intégrer d’autres systèmes dans le but de tout intégrer dans ServiceNow. Cela assurera une interface et un tableau de bord uniques, offrant une meilleure visibilité des services et les rendant plus faciles à gérer.

« Les intégrations sur lesquelles nous travaillons actuellement, nous les réalisons pratiquement nous-mêmes dans Integration Hub. », explique Anders. « Notre objectif stratégique est d’être autonomes. Nous aurons toujours besoin de soutien, mais faire fonctionner ces nouvelles intégrations par nous-mêmes est aussi une excellente façon d’en apprendre davantage sur la plateforme. »

ServiceNow a coché toutes les cases en tant que nouvelle plateforme de services de la fonction informatique de la municipalité, offrant un service de meilleure qualité et plus efficace. « C’est facile à utiliser, tout en étant très adaptable, et cela permet de bénéficier des fonctionnalités prêtes à l’emploi. », explique Anders.

Consolidation des services de soutien, élimination de la complexité

La nouvelle solution relie toutes les activités informatiques, du moment où un incident est signalé et reçu, jusqu’à ce que les changements nécessaires soient apportés et que l’incident soit résolu, sans que l’équipe informatique de la municipalité ait à transférer des activités entre différents systèmes de soutien informatique. Et la traçabilité devient beaucoup plus évidente tandis que la qualité de réponse est améliorée et que le délai moyen de résolution est réduit.

« Auparavant, par exemple, chaque fois qu’une personne devait sauvegarder une base de données avant une mise à niveau, elle devait envoyer un courriel ou un message instantané au technicien », rappelle Anders.

« Maintenant, dans notre portail de services, une demande peut être faite pour une sauvegarde serveur ou une enquête avant une mise à niveau. Le technicien reçoit ce ticket dans ServiceNow et, à l’aide du système, il peut planifier l’activité à venir. Tout au long du processus, nous obtenons la traçabilité. C’est quelque chose qui nécessitait auparavant plusieurs étapes par des canaux de communication distincts. »

Une plus grande visibilité, pour un meilleur contrôle.

Grâce à l’approche rationalisée avec plateforme unique pour le service informatique de la municipalité, l’équipe reçoit désormais des rappels lorsque des documents doivent être révisés ou des notifications lorsque des délais de résolution de cas sont proches des Accords sur les niveaux de service (ANS).

« L’ancien système manquait de fonctionnalités, il est donc difficile d’obtenir une mesure avant/après. Nous recevons le même nombre d’incidents que prévu, mais quand je discute avec mon centre de services, ils sont très satisfaits du tableau de bord. Ils ont maintenant une bonne vision de tous les incidents et peuvent suivre les ANS. Nous sommes beaucoup plus efficaces. »

Les processus et les flux de travail automatisés ont simplifié les opérations, ce qui permet à l’équipe informatique de se concentrer sur des tâches plus complexes tout en offrant une expérience employé, une résilience et une productivité sans failles. Le portail permet également à l’équipe informatique d’informer plus facilement les utilisateurs sur l’état d’avancement de leur cas.

L’augmentation du libre-service par l’intermédiaire du nouveau portail géré par ITSM ServiceNow permettra à davantage d’utilisateurs d’enregistrer de nouveaux cas de soutien et de résoudre de nombreux problèmes courants sans avoir besoin de créer un ticket.

La disponibilité et la visibilité des données, ainsi que la création de rapports en temps utile, ont été des éléments déterminants pour Härryda kommun lors du choix d’un nouveau système de soutien informatique. Auparavant, il fallait des heures pour générer un rapport avancé; avec la plateforme ServiceNow, les données peuvent être extrapolées, dans certains cas, en moins d’une minute.

« Nous pouvons maintenant récupérer rapidement les cas liés à des erreurs précises et produire des rapports pour voir si nous respectons nos objectifs », explique Anders. « En tant que responsable, je peux facilement savoir comment nous utilisons notre temps, de sorte à pouvoir établir des priorités de manière appropriée. »

Une approche proactive facilite les opérations

ServiceNow a aidé la municipalité à mettre en place des pratiques exemplaires en matière de technologie grâce à des processus optimisés et efficaces. L’automatisation, l’amélioration de la visibilité des données en temps réel et la meilleure disponibilité des rapports ont permis à l’équipe informatique de travailler de façon plus proactive, ce qui s’est traduit par des bénéfices économiques plus importants.

Anders et son équipe peuvent désormais fournir un bien meilleur service aux employés de la municipalité grâce à un meilleur accès à l’information et à la gestion des incidents, ce qui, en fin de compte, apporte une valeur ajoutée insoupçonnée aux citoyens : « Notre objectif premier est de soutenir les activités autour de nous afin que cela apporte une plus grande valeur ajoutée à la municipalité. », explique Anders. « Nous avons maintenant un meilleur service informatique, et avec davantage d’automatisation et d’intégration, nous pouvons être encore plus efficaces. »

« Ce dont je suis le plus fier, c’est que nous avons acquis de la confiance et du professionnalisme, et nous allons continuer à travailler plus intelligemment pour nos citoyens en automatisant, en intégrant et en apprenant de la solution ServiceNow. »