Hartlauer élève le niveau de service aux employés et à la clientèle

Un niveau de service élevé pour une expérience client positive

Hartlauer est une entreprise familiale autrichienne fondée il y a plus de 50 ans, ancrée dans la tradition et axée sur la responsabilité sociale, tout en étant toujours à la pointe des développements techniques. Dans les quatre divisions de l’entreprise que sont l’optique, l’acoustique, les téléphones cellulaires et la photographie, Hartlauer « en offre plus » à tous ses clients dans ses 160 magasins répartis sur l’ensemble du territoire autrichien.

Pour atteindre ce niveau supplémentaire de service et de conseils d’experts, les employés impressionnent les clients avec des produits de haute qualité allant des lunettes, des lentilles cornéennes et des appareils auditifs au matériel photographique de pointe, en passant par les téléphones cellulaires. L’entreprise fabrique également jusqu’à 2 000 montures de lunettes à son site de production de Steyr, l’une des installations les plus modernes d’Europe. Dans l’installation de fabrication à Graz, des prothèses auditives personnalisées et gérées par l’IA sont fabriquées à l’aide de procédés 3D.

Toutefois, pour Hartlauer, ce sont les gens qui comptent vraiment. Dès qu’un client met les pieds dans l’un des 160 magasins de l’entreprise, celle-ci s’efforce de lui fournir des conseils d’expert et de l’orienter, toujours avec un état d’esprit axé sur le client et dans le but d’explorer ses besoins et de lui recommander exactement le produit adéquat. La devise de Hartlauer : seul un client satisfait reviendra.

Pour Hartlauer, le contact personnel au cœur de cette expérience client réussie est étayé par la communication d’informations importantes et le soutien au personnel via son système informatique.

« Si nous ne pouvons pas fournir un niveau de service élevé, nous perdons des clients au profit de la concurrence », souligne Philipp Täubel, directeur de l’informatique opérationnelle et de la sécurité informatique chez Hartlauer. « Tout ce processus implique l’informatique. Si un client a un problème, mais qu’un conseiller ne peut pas l’aider entièrement à cause d’une erreur informatique, ce client sera mécontent et, dans le pire des cas, quittera le magasin. »

Le service informatique était auparavant géré par une solution interne qui avait évolué avec l’entreprise. Cependant, au fil du temps, les niveaux d’efficacité ont chuté alors que les erreurs et la complexité du système augmentaient. Hartlauer avait besoin d’un nouveau système capable d’améliorer les niveaux de service et les temps de réponse des conseillers en magasin. La gestion des événements et le libre-service pour les utilisateurs étaient également des exigences importantes pour pouvoir repérer les défaillances à un stade précoce et donner aux employés la possibilité de pratiquer le libre-service.

« Nous voulions un point de contact unique pour le personnel du magasin », explique Philipp. « Nous avions besoin d’un portail qui permettrait non seulement aux utilisateurs de demander de l’aide rapidement et facilement, mais qui disposerait également d’une base de connaissances intégrée. »

La solution Gestion des services informatiques a été déployée en un mois

ServiceNow offrait une solution complète prête à l’emploi. « Nous ne voulions pas d’une solution adaptée à nous », explique Philipp. « Nous voulions une solution à laquelle nous pourrions nous adapter, car nous voulions également développer et réorganiser nos processus informatiques. »

La priorité la plus urgente était de réduire les temps de réponse trop longs afin d’éviter que les clients ne perdent patience. Le portail de services et le système de gestion des incidents ont donc été mis en place en premier. En l’espace d’un mois, l’entreprise a déployé Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow à l’ensemble de ses 1 800 employés, sur quelque 2 000 appareils.

« Nous avons pu passer à ServiceNow assez rapidement », explique Philipp. « Tout est désormais dans un seul système et rien ne se perd. »

Une base de données de connaissances en libre-service a également été progressivement mise en place, et le système de gestion des incidents a été régulièrement amélioré et perfectionné.

« Nous avons vraiment aimé l’idée d’intégrer immédiatement la base de connaissances pour obtenir des suggestions d’autoassistance lors de la création d’un incident », déclare Philipp. « Il était très important pour nous de veiller à ce que les employés obtiennent de l’aide aussi rapidement que possible en cas de problème, afin qu’ils puissent aider les clients en temps réel. »

La structure de base est en place depuis un an et a été développée davantage par l’équipe informatique. Une partie de ce processus a consisté à étendre la portée du système à la gestion des bâtiments et des installations, ainsi qu’à transformer le centre de services informatiques en un centre d’entreprise plus large.

« La ligne entre l’informatique et la gestion des bâtiments est souvent assez mince », explique M. Täubel. « Le centre d’entreprise est désormais un point de contact unique pour tout ce qui concerne la gestion des bâtiments et des installations, ainsi que les processus informatiques. »

Réduction importante du temps de réponse

« Le délai de résolution a diminué de façon spectaculaire », explique Philipp. « Le temps de traitement initial des incidents, qui était auparavant de 15 à 20 minutes, n’est plus que de 3 minutes avec ServiceNow. »

L’expérience des employés et la façon dont ils servent les clients sont également transformées. Par exemple, si un employé ne parvient pas à saisir une commande, il peut dans un premier temps rechercher une solution dans la base de données de connaissances. Si aucune solution n’est trouvée, il peut communiquer avec l’équipe de soutien par téléphone ou via le portail. Le portail de services indique également aux employés si un problème qui les concerne est déjà en cours de traitement, ce qui permet de gagner du temps de part et d’autre. Les employés savent également que leur problème sera traité rapidement, ce qui leur permet de rester calmes dans leur conversation avec le client.

Hartlauer travaille à l’introduction de Gestion des opérations informatiques (ITOM) afin d’obtenir davantage de transparence et d’aperçus, et de procéder à un dépannage intelligent. Grâce à la fonction de mappage de services, les états de l’assistance seront affichés plus clairement et des informations supplémentaires, telles que les alertes de sécurité, pourront être communiquées à l’ensemble de l’entreprise.

Une fois que tous les services auront été enregistrés et classés par ordre de priorité, la phase suivante du processus de gestion des changements commencera, en apportant davantage de processus dans l’environnement ServiceNow.

Le catalogue de services, par exemple, simplifie l’intégration des nouveaux employés. Chaque poste de travail est équipé de tout ce dont un nouvel employé a besoin, et toutes les autorisations nécessaires sont prêtes pour son entrée en fonction. Ces processus améliorés permettent également à Hartlauer de cibler plus efficacement les ressources informatiques, car les éléments demandés atteignent directement leur destination.

ITOM donnera également à Hartlauer une vue d’ensemble claire de l’état du matériel et de l’équipement en magasin, avec des affichages de configuration facilitant le dépannage, car le personnel informatique peut voir les versions de logiciel installées sur un appareil donné.

La surveillance active des appareils permet à l’équipe chargée des installations de prendre rapidement les mesures qui s’imposent, le cas échéant. Par exemple, si un problème survient avec une unité de service dans un magasin, il peut désormais être résolu avant même que le personnel ne s’en aperçoive.

Un point unique de vérité pour les données et la demande

« ServiceNow est le point unique de vérité pour nos données et nos demandes. Nous pouvons créer une CMDB et la relier aux services », explique Philipp. « Nous pouvons la relier à la gestion des événements, des incidents et des problèmes, et gérer la demande et la gestion des projets en un seul endroit grâce à Gestion de portefeuille stratégique de ServiceNow. »

L’équipe informatique de Hartlauer développe actuellement le processus de demande avec l’aide de son partenaire ADVVISE. Le processus de demande remplacera la gestion des exigences et s’étendra à la gestion de portefeuille, pour finalement s’aligner sur le système de développement des RH.

« L’introduction de la plateforme ServiceNow et le réalignement de l’entreprise ont considérablement amélioré l’image du service informatique », déclare Philipp. « Les gens comprennent désormais beaucoup mieux si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, car ils savent que nous y travaillons. »

Cette amélioration se reflète dans une récente enquête de satisfaction de l’entreprise, dans laquelle 50 % des employés de Hartlauer se sont déclarés « très satisfaits » du niveau de service interne, et 49 % se sont déclarés « satisfaits ». Philipp attribue une grande partie de ces résultats à la vaste gamme de fonctions et à la facilité d’utilisation de ServiceNow.

« Il suffit de mettre ServiceNow en marche, de l’activer et de l’utiliser; le changement est facile », conclut Philipp. « Nous avons simplement activé et utilisé la plupart des fonctions prêtes à l’emploi et nous sommes très satisfaits des résultats. »