RH et TI, le duo gagnant

HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie), l’un des plus grands assureurs allemands de clients commerciaux et privés, propose à ses assurés une gamme complète de produits d’assurance adaptés à leurs besoins. Depuis quelque 120 ans, la marque HDI est synonyme de conseils et de solutions personnalisés, fournis avec expertise et expérience.

Le groupe HDI a récemment simplifié son conseil d’administration et ses niveaux de gestion, un processus qui a également donné lieu à une réorganisation de ses équipes RH et TI. L’objectif du groupe était d’établir une stratégie RH-TI tournée vers l’avenir, qui combinerait les besoins du personnel et ceux du service des RH. L’équipe RH souhaitait également profiter de la nouvelle stratégie RH-TI pour standardiser les procédures internes en introduisant des processus numériques et mesurables. Pour ce faire, le groupe HDI a décidé de numériser les processus de service RH en utilisant la plateforme ServiceNow, en remplaçant (ou dans certains cas en intégrant) les systèmes et les outils existants afin d’offrir au personnel un guichet unique.

RH : une meilleure expérience employé

« Nous travaillons avec les services informatiques pour repenser l’expérience employé », explique Rhena Neumann, Head of Group People Services chez HDI AG. Il existe plusieurs systèmes clés dans le domaine des RH qui fonctionnent en parallèle, notamment le portail des RH (Fiori Five), les boîtes aux lettres de groupe (Outlook), l’espace d’apprentissage (Success Factors), SAP HCM en tant que programme dorsal et One Note.

« Chaque système joue un rôle important », explique Rhena. Cependant, le fait qu’ils ne soient pas connectés a souvent conduit l’équipe RH à passer beaucoup de temps à résoudre des problèmes en coulisses et à imposer de longs délais d’attente aux employés. Les demandes des employés sur des sujets allant du congé de paternité à la production d’une référence nécessitent des données provenant de systèmes différents, ce qui implique un grand nombre de recherches pour les équipes concernées. Ces liens manquants entre les systèmes ont également entraîné une fréquence élevée d’erreurs.

En réponse à cela, HDI a conçu un portail RH basé sur Now Platform, que tous les membres du personnel utilisent maintenant comme point de départ pour leurs demandes de service. En coulisses, les systèmes individuels ont été intégrés ou remplacés pour créer un seul système uniforme avec une interface utilisateur cohérente. « La connexion des systèmes a permis un traitement plus rapide des demandes des employés, ainsi qu’une meilleure expérience pour l’ensemble du personnel de l’entreprise, car tout est désormais plus rapide, plus simple et plus évident », explique Rhena. Les employés ne sont pas conscients des commutations entre les systèmes qui se produisent en arrière-plan; ils sont guidés de manière fluide et automatique vers le module de service approprié grâce à l’interface utilisateur cohérente. Il en va de même pour les spécialistes des RH eux-mêmes, qui sont intégrés en douceur dans les flux de travail et peuvent désormais collaborer avec d’autres services.

« En introduisant une interface utilisateur cohérente et attrayante comme ServiceNow, nous pouvons travailler plus efficacement et numériser et automatiser nos processus », explique Rhena. L’intégration harmonieuse avec les systèmes existants augmente la vitesse et conduit à une utilisation nettement plus importante des offres RH et du taux de libre-service, ce qui diminue sensiblement la pression exercée sur l’équipe RH.

« Un autre avantage est que les spécialistes RH peuvent maintenant développer eux-mêmes des services à programmation schématisée. Cela signifie que nous sommes non seulement plus rapides en termes de développement du produit, mais que nous économisons également sur les coûts de développement », explique Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics chez HDI AG.

TI : un équilibre entre efficacité et expérience

L’utilisation de ServiceNow par l’équipe RH-TI répondait également à un deuxième objectif : une plus grande efficacité. « Nous nous sommes concentrés à la fois sur les employés et sur le domaine quelque peu sensible de la réduction des coûts », explique Felix. Dans le meilleur des cas, les deux objectifs sont compatibles : d’une part, l’attention portée aux employés et, d’autre part, l’efficacité avec des coûts de service réduits. C’est ce que permet ServiceNow.

Felix a déjà réalisé des avancées considérables. HDI a lancé son portail avec 35 services RH dans un premier temps. Entre-temps, en arrière-plan, une expansion est prévue avec l’ajout de services supplémentaires, tels que la possibilité de demander des lunettes spéciales pour le travail sur écran ou la réservation de journées de travail mobiles. D’ici le milieu de l’année 2024, 13 000 utilisateurs auront accès à 150 services RH dans le nouveau portail ServiceNow. Cela facilitera le travail du personnel, améliorera l’efficacité de l’équipe RH et réduira les coûts grâce à des dépenses de maintenance réduites.

Travailler ensemble plutôt qu’en parallèle

L’attention portée à l’employé est renforcée par l’étroite collaboration avec l’équipe informatique, explique Rhena. La fusion des activités des équipes RH et TI a été un véritable succès pour HDI. Auparavant, les services informatiques et des RH utilisaient des méthodes et des processus différents sans penser à leurs « clients » mutuels : les employés, se souvient Rhena, qui travaille au sein du service des RH chez HDI depuis plus de 15 ans. Aujourd’hui, le personnel de son service des RH se concentre sur l’expérience utilisateur, tandis que l’équipe informatique met en œuvre les besoins du service de manière agile. « Cela résout entièrement les anciens conflits entre l’équipe informatique et le service des RH. »

Felix ajoute : « Nous qualifions notre équipe de « zèbre » car elle est composée de deux unités organisationnelles : TI et RH. Chaque défi ou nouvelle idée reste au sein de notre équipe unique, où nous travaillons ensemble, tous concentrés sur la recherche d’une solution. Ce n’est plus seulement une question d’informatique ou de service. »

La compréhension mutuelle et la collaboration permettent aux équipes de mieux réagir et d’être plus précises lorsqu’elles répondent aux demandes. « En tant que service des RH, nous sommes également beaucoup plus à l’aise dans un environnement informatique agile, car nos cycles de transformation sont très courts », déclare Rhena. Enfin, l’introduction complète des flux de travail est un argument commercial de poids : « Nous refinançons le projet sur une base neutre en termes de coûts et nous économisons même de l’argent à moyen terme », explique Felix.

Portail multiservice

Les services désormais disponibles via le portail RH couvrent un large éventail de demandes courantes en matière de RH. Le personnel a accès à tous les services RH en un coup d’œil. Les actualités et les événements affichés sont destinés à des groupes cibles spécifiques. En utilisant le portail standardisé, le personnel peut facilement trouver lui-même des réponses à des demandes générales, telles que la demande d’une carte de crédit d’entreprise ou la demande d’une référence. Les employés peuvent également trouver des articles de la base de connaissances qui fournissent des informations détaillées sur une variété de sujets. Les services externes comme le pointage sont désormais intégrés dans la nouvelle page de destination RH à l’aide de ServiceNow. Cela signifie que les équipes TI et RH ont créé un guichet unique pour leurs collègues.

ServiceNow sert également de système de flux de travail pour le service des RH et la gestion de HDI. À l’avenir, l’équipe RH sera en mesure d’analyser toutes les demandes entrantes de manière centralisée, quel que soit leur canal de transmission. Cela favorisera la transparence et l’efficacité.

L’équipe de gestion a également accès à un tableau de bord affichant diverses mesures telles que la satisfaction des employés et les personnes à qui les demandes doivent être adressées au sein du service des RH.

Perspectives : ServiceNow en tant que plateforme indépendante des services

« Nous passons au nuage avec ServiceNow; nous pouvons bien nous intégrer et ouvrir de nouveaux domaines dans tout le secteur grâce à son processus d’intégration personnalisé », déclare Felix. « En raison du volume considérable d’opérations en libre-service direct, nous voyons un énorme potentiel dans l’automatisation, et nous voulons donc continuer à aller de l’avant dans ce domaine », ajoute Rhena.

L’objectif ultime de l’équipe est de créer un environnement RH qui soit à la pointe de la technologie, qui réponde aux exigences de l’entreprise, qui encourage l’orientation des employés et qui promeuve l’idée d’un guichet unique.

« L’attrait de ServiceNow réside dans la polyvalence de la plateforme. Nous voulons faire de ServiceNow la plateforme de toutes les plateformes au sein du groupe », déclare Felix, expliquant l’objectif global qui dépasse le cadre des services des RH et des TI.