Harmoniser les pratiques exemplaires pour offrir une excellente expérience utilisateur
Lorsque Marc de Serio a rejoint en 2018 la Henry Jackson Foundation (HJF) dédiée au progrès de la médecine militaire, alors en tant que directeur de la technologie, l’organisme à but non lucratif avait besoin d’une refonte informatique. Fondée par le Congrès en 1983 pour faire progresser la médecine militaire et soutenir la Uniformed Services University, HJF a depuis élargi son champ d’action et fournit un lien essentiel entre la communauté médicale militaire, le milieu universitaire et ses partenaires fédéraux et privés, tant à l’échelle nationale qu’internationale.
Le soutien scientifique et les capacités administratives de HJF permettent aux chercheurs et aux cliniciens de se concentrer sur leurs recherches, notamment dans des domaines comme les lésions cérébrales traumatiques, les performances humaines et les maladies infectieuses, au bénéfice des combattants ainsi qu’à des millions de familles de militaires, de vétérans et de civils américains.
Bien que HJF ait considérablement élargi son champ d’action grâce à un écosystème complexe d’employés et de partenaires de recherche, ce n’est pas le cas de son département informatique. Pour déterminer si ses pratiques exemplaires étaient harmonisées, l’organisation a fait appel à ServiceNow. « La plateforme ServiceNow et la gestion des services informatiques (GSTI) ont été parfaites pour permettre au département informatique de HJF d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle, de répondre aux demandes et aux besoins en constante évolution non seulement de nos employés, mais aussi de nos partenaires de recherche et de notre personnel des opérations de programme », déclare Marc de Serio, directeur des systèmes d’information, HJF.
Donner de la visibilité à un écosystème complexe
Depuis son arrivée chez HJF, le rôle de Marc a changé. Maintenant directeur des systèmes d’information, il dirige une équipe informatique comptant 42 employés au pays, en plus du personnel informatique basé à l’étranger, dans le monde entier. Adapter l’informatique pour soutenir efficacement le personnel de recherche a été la pierre angulaire du parcours ServiceNow de HJF. Avec environ 90 projets informatiques en cours à tout moment, que ce soit en soutien du télétravail, des programmes ou de la recherche, HJF avait besoin d’un outil de gestion de projets entièrement automatisé. En démontrant le succès de GSTI et sa visibilité des performances auprès des partenaires mondiaux, Marc et son équipe ont pu recruter du soutien auprès des employés et des partenaires de recherche en Tanzanie, au Kenya, en Thaïlande et ailleurs dans le monde. « Nous avons dit, joignez-vous à la GSTI de ServiceNow et gérez vos incidents, gérez vos demandes, gérez vos projets : ça a été un succès pour nous, ce le sera pour vous. »
Faciliter la collaboration pour des résultats optimaux
Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, HJF a déployé Workplace Service Delivery. La puissance de la plateforme a permis un progrès rapide dans le suivi COVID-19 ainsi qu’un mode de travail hybride ou à distance avec des expériences numériques pour les employés. « Nous avons été en mesure de maximiser l’efficacité du télétravail, ce qui est particulièrement important, car nous considérons le mode de travail hybride comme la nouvelle normalité », déclare Marc.
Dans son siège du Maryland, HJF a un tout nouvel auditorium ultramoderne de 200 places à la pointe de la technologie où elle réunit des partenaires militaires, gouvernementaux et du secteur privé, rassemblant le meilleur de tous les univers pour fournir des solutions de premier ordre en médecine militaire. Pour la première fois, Marc et son équipe ont pu utiliser Workplace Service Delivery pour permettre aux organisateurs d’événements de demander aux équipes concernées toutes les dispositions nécessaires pour de telles réunions, depuis les installations jusqu’aux services de traiteur et de sécurité, ce qui n’était impossible avant la plateforme ServiceNow.
« Nous utilisons Workplace pour consigner les exigences de la réunion, comme le type de réunion, le nombre de journées, les services auxiliaires nécessaires et les exigences de facturation, puis pour coordonner plusieurs départements afin d’offrir une expérience hors pair. Cette toute nouvelle salle de réunion, très automatisée et de haute technologie enregistre déjà une moyenne de 250 réservations par an, d’où la nécessité d’une coordination étroite. » rajoute Marc.
Montrer aux employés la voie avec Compass
L’équipe de Marc a créé une expérience intranet moderne pour ses employés, appelée Compass. L’intranet a fourni un guichet unique pour soutenir et motiver les employés. À partir d’un seul point d’entrée, les utilisateurs peuvent accéder à un tableau de bord intuitif avec des outils de travail spécifiques à leur rôle.
Les nouvelles sur les événements sont publiées ici, qu’il s’agisse de la mise en lumière de systèmes de recherche ou de réunions hybrides, en plus des annonces, des rapports, des documents sur les politiques en ligne, des événements à venir et de ce qui doit être fait. Les employés sont présentés et mis en valeur dans une section réservée à cet effet et, par l’intermédiaire de Compass, les utilisateurs peuvent accéder à tous les flux de travail, ce qui leur permet de demander des services RH ou informatiques, de planifier des réunions et de lancer d’autres applications, le tout à partir d’un seul endroit. Grâce à la possibilité pour les employés d’accéder aux informations et de traiter des requêtes par l’intermédiaire de Compass, plutôt que d’envoyer un courriel ou de téléphoner, le service informatique a constaté une réduction de 70 % du nombre d’appels téléphoniques reçus.
« ServiceNow nous permet de répondre aux besoins de nos employés et de nos partenaires de santé d’une façon que nous pouvons mesurer et exécuter de façon beaucoup plus efficace. Et par la production de rapports sur les moyens de faciliter encore le travail de nos partenaires internes, il permet une amélioration continue. »
Simplifier les processus et améliorer l’expérience des employés
HJF utilise la prestation des services RH pour la gestion des employés; chaque employé se voit attribuer un partenaire RH pour faciliter les échanges entre les diverses fonctions RH, y compris les indemnités salariales, les relations avec les employés et les demandes de congé. Plutôt que d’envoyer un courriel à leur partenaire RH, comme c’était le cas auparavant, un dossier RH est créé, dans lequel les accords de niveau de service sont mis à disposition, et des flux de travail alimentent la conversation dans la section des notes. « La visibilité pour le bureau des ressources humaines est essentielle, alors qu’avant, HJF n’avait pas de données exploitables concernant les demandes ou ce qui était nécessaire. Nous utilisons désormais cela pour gérer et améliorer l’expérience de nos employés », explique Marc.
Regard vers l’avenir
À l’avenir, HJF cherche à étendre son programme de gestion des incidents de sécurité, comprenant la valeur de la gestion de la sécurité et l’automatisation des incidents par l’intermédiaire de ServiceNow afin de respecter le modèle de maturité de la cybersécurité établi pour le gouvernement et le Département de la Défense (DoD).
Le soutien de HJF aux militaires s’étendant au-delà de leur période de service actif, Marc considère le programme SkillBridge parrainé par le DoD – initiative visant à améliorer les compétences des vétérans et à les aider à s’intégrer dans le monde du travail après leur carrière militaire – comme une opportunité de former les vétérans sur ServiceNow et de faciliter certaines fonctions d’exécution pour lesquelles HJF est responsable. Le programme SkillBridge combine des cours de formation dirigés par un instructeur et des projets pratiques pour les militaires en transition qui souhaitent entamer une carrière dans la technologie. Les participants quittent le programme avec une certification d’administrateur, de spécialiste de la mise en œuvre ou de développeur d’applications ServiceNow.
« Nous croyons en ServiceNow », déclare Marc. « Nous sommes convaincus qu’il nous permet d’aider la médecine militaire. Alors, pourquoi ne pas les aider à bâtir leur carrière post-militaire en leur apportant des compétences de développement ServiceNow? ».