Une histoire riche et un avenir exaltant

Husqvarna compte parmi les entreprises et les marques suédoises les plus respectées, dont la riche histoire remonte à 1689. Depuis plus de trois siècles, l’entreprise conçoit et fabrique une gamme variée de produits novateurs, allant des carabines aux machines à coudre en passant par les bicyclettes, les motocyclettes et l’équipement de cuisine.

Aujourd’hui, la réputation de l’entreprise repose toujours sur l’innovation. Les ventes de ce leader mondial dans le développement des robots tondeuses atteignent plus de trois millions d’unités dans le monde entier.

Le groupe Husqvarna emploie 14 000 personnes dans 40 pays et, outre la marque Husqvarna elle-même, il comprend des marques d’articles de plein air de premier plan comme Flymo, Gardena et McCulloch. Elles fournissent les outils et l’équipement nécessaires pour répondre à tous les besoins en matière d’entretien des forêts, des parcs et des jardins. Le groupe génère près de 5 milliards d’euros de revenus annuels grâce à la vente directe et à ses vastes réseaux de distributeurs et de détaillants.

Trouver de nouvelles façons d’innover

Comme cela va sans dire pour une entreprise spécialisée dans la recherche et le développement de produits novateurs, Husqvarna trace aussi la voie grâce à des services innovants qui permettent aux citoyens et aux entreprises d’entretenir leurs jardins, terrains de sport, parcs et espaces publics de manière pratique et durable.

Avec son concept de « rencontrer le client dans son propre jardin », l’entreprise continue d’évoluer en parallèle de la transition vers la robotique, la numérisation et l’électrification. La société explore en effet de nouveaux modèles d’entreprise en tant que service, l’offre d’expériences client et partenaire exceptionnelles et de nouvelles démarches plus écologiques.

ServiceNow et son partenaire Premier ProCori, basé à Gothenburg, soutiennent depuis longtemps Husqvarna dans son parcours entrepreneurial continu.

Ainsi, lorsque l’entreprise a lancé une nouvelle initiative offrant ses robots tondeuses de pointe aux particuliers en tant que service à domicile, elle a choisi la solution Gestion de services sur le terrain (FSM) comme plateforme de technologie et moteur de base de cette activité.

« Les robots tondeuses sont très connus en Suède et leur usage largement répandu, environ 30 % par rapport à moins de 1 % au Royaume-Uni », a expliqué Andreas Holm, directeur de programme, BU Europe, groupe Husqvarna. « Les clients peuvent acheter des robots tondeuses en ligne, dans les magasins d’électronique grand public et de bricolage, et même dans les grands supermarchés.

Mais nous voulions aller plus loin en nous adressant aux clients potentiels grâce à un service personnel, pratique et sur place dans leur propre jardin. Ainsi, nous pouvons évaluer leur pelouse et recommander le robot tondeuse de notre gamme le mieux adapté à leurs besoins, à l’achat ou à la location. Ils peuvent aussi choisir des services supplémentaires comme l’entretien, la réparation ou l’entreposage. »

Ce service serait assuré par le réseau de partenaires Husqvarna de revendeurs indépendants depuis une fourgonnette de marque Husqvarna et d’un atelier mobile. Les partenaires se serviraient de leur fourgonnette pour visiter les clients afin d’effectuer des consultations sur le jardin, des installations complètes, l’entretien et des réparations.

« Il s’agit d’un tout nouveau produit, pour nous, pour nos partenaires et pour le marché », a poursuivi Andreas Holm. Personne ne fait exactement ce que nous faisons, passer du temps avec les clients dans leur propre jardin pour répondre à leurs besoins, quand cela leur convient. Et FSM est un produit déterminant pour le programme, car il relie tout et permet à la relation entre le partenaire et le client de débuter et d’évoluer, en toute confiance. »

Valider le concept et définir l’excellence

Lancé en 2023 dans neuf emplacements en Suède et huit en Allemagne, le service met les partenaires et les clients en contact direct et facilite chaque aspect du parcours client sans que Husqvarna n’ait à déployer d’efforts de coordination centrale ni de gestion.

« Nous avons décidé de commencer par un petit groupe d’entrepreneurs partenaires soigneusement sélectionnés », a déclaré Andreas Holm. « Nous voulions définir un parcours client complet et fluide, former nos partenaires sur les compétences personnelles et professionnelles dont ils ont besoin et, avec le soutien de ServiceNow et de ProCori, partager les apprentissages et perfectionner l’exécution du service avant de l’étendre à d’autres zones. » FSM offre une expérience standardisée, transparente, sans accroc et, surtout, satisfaisante pour les clients, les partenaires et Husqvarna. Une fois qu’un client a visité le site Web pour la consultation de jardin Husqvarna et a choisi le partenaire de sa région, l’écosystème complet et simplifié et les flux de travail automatisés de FSM prennent le relais.

Les clients peuvent prendre un rendez-vous en ligne, quand bon leur semble, tandis que le partenaire Husqvarna utilise une application mobile pour recevoir ces rendez-vous, accéder à des cartes pour obtenir l’itinéraire le plus direct vers chacun et s’assurer qu’il a tout ce dont il a besoin pour ses visites. Ils peuvent planifier, exécuter et gérer efficacement leurs activités pour chaque client, en un seul endroit. Les données sont stockées de manière sécuritaire et disponibles instantanément.

Si un client veut modifier son rendez-vous, le système permet une communication et une confirmation instantanées et automatisées.

Andreas Holm a précisé : « Nos revendeurs apprécient la valeur d’un système standardisé comme FSM, en qu’ils ont confiance et qui répond à tous leurs besoins, simplifie leur journée de travail et leur permet d’en faire plus. »

FSM permet également à Husqvarna de suivre chaque étape de l’engagement, du premier contact entre le partenaire et le client jusqu’aux magnifiques gazons impeccables produits par ses robots tondeuses.

Potentiel d’expansion énorme

« Avec FSM, la transparence est totale à chaque étape », a déclaré Andreas Holm. « Nous voyons quand un client réserve une consultation pour son jardin ou une vérification de l’état de ce dernier, ou quand nos partenaires réservent une installation. C’est fantastique, car c’était loin d’être le cas auparavant. Nous disposons maintenant d’une meilleure méthode pour appuyer la réussite de nos partenaires. Nous obtenons des aperçus du service fourni, sur ce qui est important pour nos clients, sur comment ils veulent être servis et comment nous pouvons améliorer continuellement notre démarche. »

Les partenaires disposent de tableaux de bord afin de passer en revue leurs propres projets et clients pour la consultation de jardin. Pour leur part, les gestionnaires de Husqvarna sont en mesure d’évaluer le service fourni, la portée et l’ampleur de l’activité aux fins de planification financière, et de définir les possibilités d’amélioration des services.

« Nous avons démontré la robustesse de notre programme », a confirmé Andreas Holm. « Nos clients apprécient le service et nous ont donné une note de satisfaction bien au-delà de notre objectif. Les chiffres montrent que nous avons un énorme potentiel d’expansion, tant au sein de notre réseau de revendeurs qu’avec de nouveaux partenaires.

ServiceNow fournit un système très puissant et nous bénéficions de cette dynamique. Mais nous avons encore beaucoup à apprendre et de nombreuses améliorations à apporter à notre exécution pour atteindre la performance que le programme est à même de fournir.

Les enquêtes automatisées menées auprès des clients que FSM produit après une consultation ou une installation sont un moyen pour nous d’apprendre. Cette rétroaction, combinée à la visibilité des chiffres, est extrêmement utile pour informer nos conversations avec les revendeurs, en nous basant sur des faits, pour explorer les performances et les points à améliorer. Nos partenaires se sont montrés exceptionnels lors de l’élaboration de cette nouvelle initiative.

Avec le niveau d’attention que nous ont accordé ServiceNow et ProCori, j’ai une grande confiance en l’avenir. ServiceNow est également un acteur mondial, recherchant constamment l’innovation. Nous sommes sûrs que nous faisons équipe avec le bon partenaire. »