Kainos, dont le siège social se trouve à Belfast, est un fournisseur de services informatiques qui aide les entreprises à tirer le maximum des occasions numériques. L’exploitation des services Workday se consacre principalement à la mise à disposition de Workday et à la création de valeur pour les petites entreprises qui, autrement, n’y auraient pas accès.

« Kainos fait face à un défi fréquent dans le secteur, qui est que tout le monde veut faire les choses plus rapidement et à moindre coût », explique Peiter la Cour Freiesleben, directeur de la gestion des applications et de la croissance stratégique pour la région EMEA chez Kainos. « Notre mission est de trouver les solutions qui satisferont les besoins de nos clients en utilisant les plus récentes technologies et innovations. »

Pour Kainos, la clé permettant d’atteindre cet objectif consiste à tirer parti de la puissance de l’IA générative.

Optimiser le parcours de croissance

Au-delà du défi pour Kainos se trouve une occasion très importante. Selon Peiter, quelque 30 000 entreprises situées dans la région EMEA font partie du principal groupe cible que Kainos sert aujourd’hui en leur offrant Workday, ce qui leur évite d’avoir à acheter une solution de milieu de gamme que leur croissance rendrait bien vite dépassée.

Un élément essentiel de cette offre est le soutien fourni par l’équipe d’agents de Kainos. C’est un domaine où la société Kainos elle-même avait besoin d’une solution capable de lui assurer les mêmes niveaux de service et d’efficacité qu’elle compte offrir aux clients, et qui évoluerait avec elle.

Kainos a cherché une solution intelligente pour soutenir ses agents dans la prestation d’un service sans faille à une clientèle en expansion et avec des demandes toujours croissantes.

Now Assist partage les connaissances et étend le soutien

Grâce aux capacités d’IA générative et aux outils de langage naturel de Now Assist, Kainos a rapidement et considérablement amélioré l’expérience de service qu’elle offre aux utilisateurs finaux, ainsi que ses opérations internes.

« Les clients disposent d’un portail où ils peuvent obtenir des réponses génératives qui les orientent plus rapidement vers les informations dont ils ont besoin », explique Peiter. « Cela aide également à étendre le soutien aux utilisateurs. Avec Now Assist, nous pouvons automatiser le soutien des tickets de base et permettre aux clients de plus petite envergure de profiter d’un soutien de niveau zéro ou de niveau un que nous n’étions pas en mesure d’offrir auparavant. »

« Et à l’interne, nous pouvons tirer parti de la recherche IA dans Now Assist pour former les nouveaux conseillers et les rendre plus autonomes plus tôt dans leur carrière. Now Assist leur fournit essentiellement l’équivalent du soutien que pourraient leur offrir des conseillers chevronnés. »

Interactions personnalisées

À ce jour, Kainos a utilisé Now Assist pour créer plus de 600 articles de base de connaissances à partir de sa banque toujours plus grande de données de solution. Elle a également créé un portail pour les employés, où ces connaissances peuvent être consultées et partagées.

« Faire des recherches sur le portail en utilisant l’IA générative est incomparablement plus rapide que de communiquer par clavardage avec des collègues, et nous n’en sommes encore qu’au début », dit Peiter. « Je prévois que cela continuera d’évoluer de façon importante au cours des douze prochains mois. »

Peiter voit également une valeur importante dans la fonctionnalité de synthèse de cas de Now Assist, qui peut donner aux agents qui ne connaissent pas certains cas ou clients particuliers un aperçu de l’activité du compte de ces derniers.

« C’est un domaine où l’IA générative peut réellement rendre plus personnelles les interactions entre les agents et les clients », dit-il. « Cela permet aux agents d’examiner plus de cas et de voir plus tôt les historiques des comptes, de sorte qu’ils peuvent fournir des conseils aux clients en fonction des dernières informations disponibles. »

Établir les bases de la réussite avec ServiceNow

Ce n’est pas par magie que Kainos est arrivée à réussir aussi bien : les résultats qu’elle a obtenus grâce à son approche avant-gardiste de prestation de service à la clientèle ne sont qu’une partie des nombreuses réalisations obtenues au cours de nombreuses années fondatrices avec ServiceNow.

« Avant de découvrir ServiceNow, nous avions de multiples solutions et processus déconnectés les uns des autres », ajoute Peiter. « La veille économique nécessaire pour opérer les changements dont nous avions besoin et comprendre le rendement de nos services a été difficile. »

Gestion du service à la clientèle professionnelle (CSM Pro) de ServiceNow s’est démarquée instantanément pour Kainos comme plateforme sur laquelle elle pourrait construire son modèle novateur. En plus de comprendre que cette solution répondait à toutes les exigences immédiates de l’entreprise, Kainos a vu le potentiel et la capacité de CSM Pro à évoluer en fonction de ses besoins et de ceux de ses clients.

« Nous savions que ServiceNow serait un partenaire des plus importants pour nous, qui développerait sa feuille de route et nous permettrait d’aller encore plus loin dans notre parcours », explique Peiter.

« Et c’est ce que nous accomplissons à l’heure actuelle. En seulement deux ans, de nouvelles idées ont été développées et ServiceNow a évolué avec nous. Maintenant, nous pouvons aller partout où nous le voulons. »

Adopter CSM Pro a également offert à Kainos une occasion de s’engager dans un important effort de standardisation des processus. L’exploitation des données et des analyses a permis à l’entreprise de s’éloigner des stratégies basées sur les émotions et les intuitions vagues, et de prendre des décisions éclairées fondées sur des preuves solides.

« Avec CSM Pro, nous avons vu que si nous pouvions rassembler toutes nos données dans un seul système, nous pourrions normaliser tous nos processus », ajoute Peiter. « Cette standardisation nous a permis de commencer à simplifier ce que nous faisions. »

En normalisant et en simplifiant ses processus, Kainos a vu une occasion de développer davantage ses activités Workday tout en maintenant une exploitation allégée et agile qui pourrait offrir plus de valeur à ses clients.

« Des processus plus efficaces permettent à l’entreprise de croître sans nécessairement augmenter le personnel au même rythme », souligne Peiter. « Il en résulte des pourcentages de profits par personne beaucoup plus élevés. »

Capacités fondamentales

Pour Peiter et Kainos, un domaine clé où CSM Pro offre de la valeur est celui de sa capacité à simplifier les services complexes et à améliorer l’expérience client.

« Les éléments fondamentaux, comme la conception de flux de travail et toutes les capacités de production de rapports et de tableau de bord, sont tous essentiels pour nous », dit Peiter, qui fait aussi remarquer que l’acquisition de données sur lesquelles fonder les décisions clés était une tâche qui prenait auparavant jusqu’à deux jours.

« Cela peut être fait en quelques secondes aujourd’hui », ajoute-t-il. « En quelques secondes, nous avons des informations qui nous indiquent comment déployer le personnel au mieux, et de manière à former une équipe aux compétences complémentaires si besoin est. » Ces aperçus, combinés aux capacités principales de CSM Pro, ont entraîné une amélioration importante de la satisfaction de la clientèle pour Kainos.

« Nous avions un taux de satisfaction de 80 % avant, que nous estimions être très bien », dit Peiter. « Mais avec CSM Pro, il a atteint 99 % à l’échelle de tous nos clients de la région EMEA. C’est une différence très importante. »

Accent sur l’avenir

Les effets positifs sur l’expérience client se reflètent également dans d’autres indicateurs de rendement clés.

« L’utilisation des fonds a augmenté de 7 % », dit Peiter. « Les temps de résolution des cas ont diminué de 71 %, passant de sept heures en moyenne à seulement deux, sans compter que nous avions avant jusqu’à trois escalades de comptes par semaine, qui nous prenaient environ dix heures à résoudre. Maintenant, nous en avons au plus un par trimestre, et nous arrivons généralement à le résoudre en environ trois heures. »

Une autre amélioration très importante est l’augmentation observée de 17 % de l’efficacité opérationnelle, ce qui représente une victoire importante en fait d’atteinte de l’objectif de Kainos de servir plus de clients tout en accroissant ses effectifs à un rythme restreint.

« Cela libère du temps et permet à tout le monde de se concentrer sur notre développement futur pour nous amener encore plus loin sur le chemin que nous avons pris », ajoute Peiter.

Méthodologie « Spark & Grow »

La contribution de CSM Pro à « Spark & Grow », une méthodologie de déploiement de Workday conçue pour les PME de la région EMEA, est également un domaine au sujet duquel Peiter est très enthousiaste.

« Nous avons un portail dans ServiceNow où les clients peuvent trouver des renseignements, obtenir un devis et commencer à accéder au soutien immédiatement », explique-t-il. « Ils peuvent ensuite suivre le processus de mise en œuvre, accéder à tout le contenu de formation et d’adoption par les utilisateurs dont ils ont besoin, et soumettre des cas de recherche de ressources qui leur permettront de poursuivre leurs tâches quotidiennes sans interruption. »

Harmonisation du processus de bout en bout

Les capacités de CSM Pro et Now Assist de ServiceNow font toutes partie d’une feuille de route plus large qui permettra à Kainos et à ses clients d’aller plus loin dans leur parcours. Avec l’IA générative qui continue d’évoluer et le nombre toujours croissant de ressources de données disponibles pour Kainos, Peiter voit une foule de possibilités intéressantes.

« Nous aurons des aperçus provenant de données documentaires qui nous permettront de travailler plus proactivement », explique-t-il. « Au lieu de simplement traiter tel ou tel cas soumis, nous pourrons faire des suggestions et des résolutions plus personnalisées. »

L’objectif final de Kainos est une standardisation de bout en bout des processus, utilisant l’IA et l’automatisation afin de lui permettre de se concentrer entièrement sur l’interaction avec les clients.

« Nous voulons être une société de services-conseils qui travaille de façon proactive pour connaître ses clients, autant pour leur éviter de se heurter à des problèmes prévisibles que pour leur permettre de s’attaquer au prochain projet pertinent pour leurs activités », dit Peiter pour conclure. « Avec ServiceNow, nous pouvons être le partenaire qui leur permettra de vraiment progresser dans leur parcours. »