Dans le secteur bancaire 

Les institutions financières, comme KeyBank, font l’objet d’une surveillance constante de la part des actionnaires, des organismes de réglementation et des clients. Elles doivent gérer des changements constants tout en s’efforçant d’être rentables. L’augmentation du nombre de nouvelles technologies basées sur les données, telles que le cloud, l’IA et l’apprentissage automatique, signifie que ces institutions doivent être des chefs de file en matière d’automatisation pour fonctionner de manière efficace.

En général, les banques disposent d’une technologie complexe et obsolète qui sous-tend de nombreux processus non connectés entre les différents services. Les processus manuels peuvent créer des équipes cloisonnées, la prestation de services reposant principalement sur la prise de décision humaine.

Aux prises avec ces anciens systèmes, qui peuvent souvent entraver l’innovation, il peut sembler difficile pour les banques de parvenir à une numérisation optimale dans le monde en constante évolution des services financiers.

KeyBank, avec près de 200 ans d’histoire et des actifs d’environ 198 milliards de dollars, se distingue de ses concurrents de par son engagement à aider ses clients et les communautés à prospérer. Elle est en train d’automatiser à grande échelle et de simplifier ses opérations pour s’assurer qu’elle peut continuer à fournir avec succès des services bancaires, d’investissement et de conseil aux particuliers et aux entreprises dans 15 états par le biais d’environ 1 000 succursales.

KeyBank recherchait une solution qui assurerait une meilleure visibilité des données afin de faciliter le processus décisionnel. Elle souhaitait pouvoir redéployer ses ressources vers des domaines stratégiques et se concentrer sur des projets plus innovants, afin d’améliorer le parcours financier de ses clients. Pour atteindre ces objectifs, KeyBank a cherché à consolider et à combiner diverses applications en une seule plateforme.

Simplifier les opérations bancaires grâce à l’automatisation

Après avoir acquis First Niagara Financial Group, un client de longue date de ServiceNow, KeyBank a mis en œuvre IT Asset Management (ITAM) ServiceNow pour mieux contrôler son inventaire logiciel et matériel ainsi que ses actifs cloud. Parallèlement, KeyBank a investi dans IT Service Management (ITSM), ce qui a permis à l’entreprise de consolider les outils existants sur site dans une plateforme cloud unique. La banque est désormais en mesure d’exploiter les données et les analyses grâce à des flux de travail automatisés sur la plateforme ServiceNow.

« C’était presque un rêve devenu réalité », déclare David Klimas, architecte de la plateforme ServiceNow chez KeyBank. « Quand on pense que la gestion des actifs se faisait sur une base de données, les incidents sur une autre base de données, et qu’il fallait des mois pour mettre à jour quoi que ce soit, le regroupement de tout cela a été fantastique. Tout regrouper sur une seule plateforme change vraiment la donne. »

« Nous ne pouvons pas imaginer notre vie sans ce système », ajoute Adam Stockton, responsable de la technologie d’entreprise chez KeyBank. « Du point de vue du développement et de l’infrastructure, lorsque vous avez des relations avec cinq fournisseurs différents, des ensembles d’infrastructures, des équipes de développement et des équipes de soutien avec des compétences et des technologies différentes, cela représente beaucoup d’efforts, d’argent et de travail supplémentaires rien que pour maintenir ces plateformes en état de marche. »

Au fil de l’évolution de ServiceNow, KeyBank a investi dans la Configuration Management Database (CMDB) afin d’améliorer la visibilité de son environnement informatique et de permettre un meilleur processus décisionnel. De plus, Service Catalog a été adopté pour garantir une expérience de service conviviale, permettant aux employés et aux clients d’utiliser le libre-service tout en apportant des solutions plus rapides à leurs demandes.

KeyBank a éliminé plusieurs processus manuels grâce à l’automatisation et a mis hors service plusieurs applications. De plus, ServiceNow a permis de redéployer les ressources de KeyBank vers d’autres domaines, tels que l’accélération du cloud, la promotion d’un état d’esprit axé sur le numérique et d’autres domaines stratégiques. Avec ServiceNow, un outil qui a fait ses preuves dans de nombreux secteurs de l’entreprise, il était temps pour KeyBank d’investir dans ServiceNow Impact afin de tirer encore plus de valeur de la plateforme ServiceNow et de passer à la vitesse supérieure en matière d’innovation.

Une stratégie issue de l’informatique pour réduire les coûts

Avant d’investir dans Impact, la banque disposait d’un grand nombre de collaborateurs expérimentés qui utilisaient la plateforme ServiceNow, mais la traduction de cette expérience en valeur pour l’entreprise représentait un véritable défi. KeyBank souhaitait accroître la visibilité des données en temps réel via ses solutions ServiceNow afin de mettre en évidence ce qui pouvait être réalisé en termes de réduction des coûts, d’innovation et d’atténuation des risques. Cela accélérerait la migration des anciennes applications, créant ainsi une vue de bout en bout et de haut en bas de tout ce qui fait partie de sa pile technologique.

La banque a cherché à faire de ServiceNow une « source unique du savoir ». Grâce à Impact, il est désormais possible d’avoir une vue d’ensemble de l’entreprise et de voir clairement les détails qui permettent un processus décisionnel fondé sur des données probantes.

Faire la différence avec des ressources qualifiées

Impact associe des ressources et des outils qualifiés pour assurer la transparence, améliorer les indicateurs clés de performance de l’entreprise et permettre à KeyBank d’établir une feuille de route personnalisée pour ses produits. L’un des projets clés de la Banque comprend l’amélioration de la stabilité de la plateforme, l’adoption des produits et l’expansion globale de la plateforme ServiceNow de façon holistique. Impact accélère désormais la création de valeur chez KeyBank en fournissant des recommandations personnalisées en matière d’IA, une expertise technique à la demande, de riches informations sur l’industrie et la concurrence, ainsi que des conseils professionnels pour aider à guider le processus décisionnel stratégique.

« ServiceNow Impact vous donne accès à des séances de conseil lorsque de nouveaux projets sont lancés », explique Adam. « La solution vous permet également d’obtenir le point de vue d’entreprises similaires dans votre secteur d’activité. C’est très utile de pouvoir demander à d’autres entreprises comment elles abordent le même problème et d’obtenir un point de vue différent. »

Le voir, c’est le croire

KeyBank peut maintenant visualiser toutes ses initiatives ServiceNow dans une série de tableaux de bord élaborés en collaboration avec ServiceNow Impact. Grâce à la visibilité accrue des données en temps réel, la banque peut désormais aligner ses activités en conséquence, et les tableaux de bord offrent également à KeyBank la possibilité de mesurer le succès ou les progrès, puis de rendre compte de la valeur des projets en cours et des éventuels projets futurs.

L’expérience des employés et les processus se sont incontestablement améliorés. L’influence d’Impact peut être constatée à travers de nombreux indicateurs, notamment l’automatisation de 33 % des demandes de services informatiques et de 55 % des tâches de triage et d’affectation des incidents, ainsi qu’une réduction de 80 % des efforts en matière d’audit logiciel. Depuis son adoption, Impact a permis à KeyBank de se pencher sur la gestion de la sécurité et des risques de bout en bout, de la détection à la résolution en passant par la conformité, et de gérer 400 000 vulnérabilités.

Grâce à l’automatisation des processus et à la simplification, la banque peut mieux évaluer les ressources, et avec une vue d’ensemble claire de toutes ses plateformes, elle peut se concentrer sur de nouveaux projets, en sachant exactement où des ressources doivent être allouées. 

« ServiceNow Impact nous aide souvent à identifier ce que nous avons acheté et que nous n’utilisons pas encore », explique Adam. « Par exemple, nous envisagions d’acheter un outil de visibilité auprès d’un autre fournisseur et il s’est avéré qu’il existait un produit similaire que nous possédions déjà, fourni par ServiceNow. Nous envisageons de le mettre en œuvre l’année prochaine. »

L’entreprise peut désormais innover en matière de plateforme tout en gérant les coûts et les risques. Elle peut mener des opérations efficaces en ayant recours à des ressources hautement qualifiées et à des outils préventifs, en améliorant la santé et la gouvernance de la plateforme, et en veillant à ce que les indicateurs clés de performance et les orientations de la feuille de route permettent d’accroître la valeur et l’innovation de la plateforme. Tout cela permet à KeyBank de fournir de meilleurs services.