Créer une expérience client fluide
Les exigences imposées aux chaînes d’approvisionnement mondiales actuelles sont de plus en plus complexes, étant donné les turbulences économiques, les conflits régionaux et les changements climatiques qui ont une incidence sur la production et la livraison des provisions et des produits finis. Pour relever ces défis, Körber Supply Chain propose une gamme complète de solutions adaptées à la taille, à la stratégie ou au plan de croissance des entreprises.
Körber propose des solutions logicielles, automatisées, à fonctions vocales, de messagerie et robotiques, ainsi que l’expertise nécessaire pour les réunir en une solution intégrée. Cette technologie fournit à ses plus de 4 500 clients œuvrant dans divers secteurs partout dans le monde la veille économique, l’agilité et la souplesse nécessaires pour surmonter la complexité et adopter l’innovation.
Körber s’est associée à ServiceNow pour accélérer le rythme de sa transformation numérique. En déployant Gestion du service à la clientèle Professional (GSC Pro), Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow et Gestion des services informatiques Professional (GSTI Pro), l’entreprise a renforcé ses propres fondements technologiques et a continuellement amélioré le service et le soutien qu’elle fournit à ses clients.
« La mise en œuvre de ServiceNow a considérablement amélioré les capacités de mon organisation, offrant une visibilité et un contrôle inégalés pour l’équipe de direction dans la gestion de l’expérience client », explique Alex Gurevich, vice-président, Soutien mondial à la clientèle à Körber Supply Chain.
« Cette solution transformatrice nous permet de gérer et traiter efficacement les points problématiques pour les clients et les goulots d’étranglement internes, ce qui permet par la suite d’optimiser les moyens de l’organisation. Notre expérience souligne l’impact important de ServiceNow sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction de la clientèle. »
Un changement transformationnel avec une technologie prête à l’emploi
À l’instar de nombreuses organisations, la solution précédente de gestion du service à la clientèle de Körber n’était pas facilement évolutive et ne possédait pas les capacités nécessaires pour répondre aux aspirations de l’entreprise en matière d’expérience client d’exception, tout en simplifiant ses activités liées au service à la clientèle.
La dépendance aux appels téléphoniques, aux courriels et aux feuilles de calcul contenant des milliers de lignes entraînait des processus manuels chronophages. En outre, un manque de visibilité des données du système et l’absence de différenciation entre les types de tickets entravaient considérablement le diagnostic des problèmes, la prise de décisions et l’amélioration des performances.
Malgré le désir de Körber d’offrir une expérience de classe mondiale, l’absence de fonctionnalité en libre-service a entraîné des délais d’attente prolongés pour les clients qui souhaitaient obtenir des mises à jour de statut et résoudre des problèmes simples. Le service à la clientèle étant en mode réactif, le volume d’escalade de tickets ne cessait d’augmenter.
Pour déployer GSC Pro, Körber a choisi de travailler avec GlideFast, un partenaire de mise en œuvre d’élite aux États-Unis. Le trio Körber, GlideFast et ServiceNow a assuré l’harmonisation avec les objectifs de Körber en matière de service à la clientèle. Cette collaboration a permis le lancement de GSC Pro en seulement 84 jours.
Au cœur de l’expérience client transformée de Körber se trouve un portail client de chaîne d’approvisionnement sur mesure, alimenté par ServiceNow, qui permet un accès instantané à l’information, aux conseils, aux directives et aux services au moyen d’une interface intuitive et d’un système de création de tickets simplifié.
Avec toutes les données capturées dans une solide base de données de gestion de la configuration (CMDB), Körber dispose d’une visibilité complète des logiciels, des services et du statut de ses clients. Cela permet aux équipes d’offrir de façon proactive une expérience personnalisée de grande qualité à chaque client.
L’entreprise a créé une bibliothèque bien fournie de 1 200 nouveaux articles dans la base de connaissances, ce qui permet aux clients d’utiliser la ressource en libre-service et de trouver des réponses à leurs demandes courantes sans avoir à interagir avec un agent. Cela réduit les efforts des clients et permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus importantes. La capacité de l’Agent virtuel de ServiceNow a permis d’améliorer davantage l’expérience de l’utilisateur du portail. Grâce à l’agent virtuel de Körber, Körb-E, les utilisateurs peuvent accéder rapidement par eux-mêmes aux sources d’information, aux articles de la base de connaissances et aux solutions, tout en offrant un style de conversation intelligent et convivial.
De la réactivité à la proactivité
« La transformation a été remarquable », déclare Melissa Grice, responsable du processus GSTI, à Körber Supply Chain. « Un nombre croissant de clients choisissent de communiquer avec nous par l’intermédiaire du portail, délaissant les courriels et les appels téléphoniques. Depuis la fin de 2022, notre arriéré de cas a été réduit de 59 %, tandis que l’âge médian des cas en suspens a diminué de 94 %.
« Le nombre de cas escaladés a également grandement diminué; nous avons éliminé beaucoup de "bruit" dans le système et, avec ServiceNow, nous pouvons être proactifs, et non réactifs. »
Les cotes de satisfaction des clients ont augmenté grâce à la combinaison fondée sur une meilleure communication et des expériences clients positives, fournies par les solutions ServiceNow de Körber.
De plus, l’analyse entreprise par l’organisation a démontré un RCI de 167 % découlant de la mise en œuvre de Gestion du service à la clientèle, si bien que l’organisation a été en mesure de récupérer son investissement six mois après le déploiement.
Les mesures informent l’action
À mesure que le libre-service prend de l’expansion et que le volume des données des clients augmente, ainsi va la capacité de Körber à repérer les tendances et les motifs. Cela permet aux agents de diagnostiquer stratégiquement la cause des problèmes courants tout en repérant les occasions d’améliorer davantage l’expérience client.
L’entreprise a déployé Gestion de l’amélioration en continu (une capacité de GSTI de ServiceNow) pour aider les clients qui éprouvent des problèmes en les regroupant pour trouver la cause première, plutôt que de résoudre les problèmes un par un.
« Grâce à ServiceNow, nous disposons de renseignements concrets dans un format professionnel, et nous pouvons créer des tableaux de bord pour extraire les mesures tangibles », commente Chris Roberts, vice-président, Transformation de l’entreprise, Körber Supply Chain. « Nous pouvons voir le nombre de tickets que chaque client a soumis et depuis combien de temps ces tickets sont dans le système. Grâce à ServiceNow, nos équipes peuvent établir des priorités et prendre des mesures directes pour résoudre les tickets. Nos cadres et gestionnaires commencent la journée par une présentation visuelle de l’état de la situation en direct avec les clients, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées et proactives. Le fait de pouvoir communiquer avec le client pour discuter d’un problème et lui expliquer notre plan d’action pour y remédier, avant même qu’il soit au courant du problème, est inestimable. »
De plus, les clients ont un historique complet de leurs tickets et de leurs interactions avec Körber et peuvent voir le statut de chacun et les mesures prises. Lorsqu’un client souhaite avoir une conversation avec un agent, les deux parties examinent instantanément les mêmes renseignements et peuvent avancer plus rapidement.
Le flux de travail de Körber Supply Chain, qui repose sur l’inflexion des cas, montre une réduction efficace de 41 % du délai moyen de résolution (MTTR). Le délai moyen de reconnaissance (MTTA) a été réduit de 50 % pour tous les cas de niveau de gravité 1. Les appels téléphoniques ne comptent désormais que pour 5 % de toutes les communications avec les clients.
Outiller les clients pour assurer leur succès
L’entreprise n’utilise pas seulement ServiceNow pour améliorer son service à la clientèle et ses opérations internes. Elle tire également parti de ses technologies et de ses partenariats solides pour mettre au point et mettre sur le marché de nouvelles solutions améliorées de gestion des entrepôts, en veillant à ce que ses clients soient à la fine pointe de leur secteur.
Le portefeuille ServiceNow actuellement en expansion de Körber inclut Gestion de services sur le terrain qui permet de simplifier les processus et d’exploiter les gains d’efficacité réalisés dans les services que l’entreprise fournit aux clients du secteur des télécommunications et, dans un nouveau développement, au marché des robots mobiles autonomes en pleine croissance.
« Avec ServiceNow, nous disposons d’une structure, d’une méthodologie, de données et de processus pour guider tout ce que nous faisons. C’est une transformation énorme pour nous. Elle nous donne la possibilité de nous concentrer sur ce qui compte le plus et d’offrir une expérience de classe mondiale à nos clients », conclut Melissa.