Les chaînes d’approvisionnement font tourner le monde 

Qu’il s’agisse d’une scie circulaire pour les travaux domestiques ou d’équipement de camping pour une escapade familiale bien méritée, nous sommes tous à la merci des chaînes d’approvisionnement. Nous comptons sur nos détaillants préférés pour mettre en place des systèmes efficaces de gestion de la chaîne d’approvisionnement afin d’assurer un flux efficace des marchandises qui répond à nos besoins et à nos attentes. Körber Supply Chain, fournisseur mondial de processus entièrement intégrés et numérisés, est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion d’entrepôt. Il offre des solutions de gestion d’entrepôt différenciées qui s’attaquent aux différentes complexités opérationnelles grâce à des solutions logicielles, vocales et robotiques dans différents secteurs.

Körber Supply Chain cherchait à être encore plus concurrentielle et fiable dans un domaine en pleine expansion. Elle devait relever plusieurs défis internes, notamment améliorer le soutien à la clientèle et renforcer les processus de création de ticket grâce à une meilleure visibilité des données en temps réel.

Une approche ServiceOps pour une véritable transformation du service 

« Lorsque je me suis joint à l’organisation, il n’y avait pas de visibilité sur les données qui nous permettaient de prendre des décisions », se souvient Chris Roberts, Governance and Operations Communications-Support Delivery and Operations (SDO) chez Körber Supply Chain. Le service à la clientèle était réactif plutôt que proactif et il n’y avait aucune différenciation entre les tickets de changement, d’incident, de problème ou de demande; le volume des escalades augmentait à lui seul. 

Avec l’aide de GlideFast, partenaire de mise en œuvre de ServiceNow, Körber Supply Chain a adopté simultanément Gestion du service à la clientèle Professional (CSM Pro) ainsi que Gestion des opérations informatiques (ITOM) et Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour créer sa propre solution.

En seulement 84 jours, Körber Supply Chain disposait d’une plateforme entièrement fonctionnelle.

« Maintenant, la façon dont nous gérons nos tickets, nos flux de travail, nos connaissances et notre compréhension de nos clients est systématisée », déclare Michael McGibbney, SVP Support Delivery and Operations (SDO) chez Körber Supply Chain. « Pour moi, c’est la capacité des gestionnaires à avoir un aperçu des données et à les extraire eux-mêmes. Nous mettons en place des tableaux de bord et des rapports. Ils peuvent cliquer sur un bouton et prendre des mesures sans avoir à communiquer avec la haute direction. Ils ont tout à portée de main. Je ne pense pas qu’ils aient déjà eu les outils pour leur permettre d’apporter un tel changement. » 

Un service à la clientèle proactif, et non réactif

Grâce à la combinaison de CSM Pro, ITOM et GSTI de ServiceNow, Körber Supply Chain peut se concentrer sur la prestation de meilleurs services à ses clients. En fournissant une source unique de vérité avec une CMDB plus robuste, Körber Supply Chain dispose d’un système d’enregistrement clair des logiciels et des services de ses clients. De plus, grâce à la visibilité accrue résultant de la transition vers une approche ServiceOps, l’entreprise peut réduire les taux d’incidents plus rapidement. Les partenaires d’intégration, les clients et les services professionnels utilisaient les mêmes systèmes pour ouvrir des tickets et des demandes. « Tout ce bruit se trouve maintenant dans différents canaux », indique Michael.

« Il n’y avait auparavant aucun filtre. Nous étions submergés par une multitude d’alertes. ServiceNow élimine 90 % du bruit, met en corrélation les bonnes informations et les renvoie directement sous le ticket. Nous pouvons établir des priorités. Nous commençons à obtenir une définition claire du problème, à l’accepter, à l’acheminer et à agir efficacement. Tout cela grâce à ServiceNow. »

L’entreprise en apprend continuellement davantage sur les environnements de ses clients et, maintenant, toutes les informations sont intégrées à Now Platform de façon proactive. 

« Nous passons d’une approche réactive à une approche proactive », commente Michael. « Je pense que nous avons réalisé plus de mille activités proactives au cours des quatre derniers mois seulement. Nous avons réduit notre inventaire de tickets anciens. Nous avons toujours plus de tickets, mais leur ancienneté est en baisse de 58 %. »

Gain de temps, réduction de l’effort manuel

L’entreprise dispose d’un système de tickets assez sophistiqué pour permettre la corrélation d’événements similaires. Cela signifie que les employés peuvent aller plus loin, voir combien d’autres clients ont un défi similaire et comprendre la vraie nature du problème afin qu’il puisse être évité à l’avenir.

Le délai entre l’identification et la réparation a diminué, ce qui a entraîné des économies importantes. Pour les clients FocusNow de Körber Supply Chain (ses 50 principaux clients), le délai moyen de résolution (MTTR) a été réduit de 18 jours à 13 jours pour tous les niveaux de gravité, soit une augmentation de 28 % de l’efficacité. Dans l’ensemble, pour tous les clients, le MTTR a été réduit de 24 jours à seulement 14 jours, soit une augmentation de 32 % de l’efficacité. En ce qui concerne le délai moyen de reconnaissance (MTTA), une réduction de 50 % a été observée pour tous les cas de gravité 1.

« Nous avons déjà au moins deux ou trois années-personnes d’économies », explique Michael. « De plus, nous organisons chaque jour une réunion avec tous les responsables du soutien pour faire le point sur toutes les sorties et escalades. Auparavant, cela prenait deux heures. Maintenant, c’est 15 minutes. »

« Nous voyons aussi une différence pendant la saison de pointe dans le commerce de détail », ajoute Chris. « Le fait d’avoir ServiceNow nous a permis de réduire de 25 % le volume de tickets reçus. ITOM et CMDB sont maintenant la source unique de vérité. »

Transformer la complexité en occasion avec ServiceNow

Un des principaux avantages de la mise en œuvre combinée d’ITOM et de GSTI est que Körber peut réduire ses dépenses grâce à ServiceNow tout en réalisant des occasions de croissance des revenus. Körber Supply Chain, qui a déjà prouvé son succès en utilisant ServiceNow pour offrir un service amélioré à plus de 4 500 clients, adopte désormais les technologies ServiceNow pour développer et commercialiser des solutions de gestion d’entrepôt comme K. Motion Warehouse Advantage (WA) de Körber.

« Dans le monde des logiciels-services, nous nous occupons non seulement de l’infrastructure de la plateforme, mais nous devons aussi être une extension de leurs processus opérationnels afin que les solutions s’intègrent à un écosystème plus vaste », explique Michael. « En fin de compte, lorsque vous vendez un logiciel, vous assurez son soutien. Lorsque vous vendez un service, vous soutenez un résultat. »

Grâce à sa solution de gestion Warehouse Advantage, Körber Supply Chain peut maintenant surveiller à distance la situation d’un client et ouvrir des tickets de façon proactive avant même que le client ne soit au courant d’un problème.

Planifier l’avenir

« Nous avons maintenant une organisation mondiale unique avec des objectifs et des principes d’exploitation », explique Michael. « Nous avons une identité. Et la qualité et la vitesse du travail, ainsi que la réactivité, se sont considérablement améliorées. »

Körber Supply Chain élargit sa technologie ServiceNow de plusieurs façons, notamment en mettant en œuvre Impact pour accélérer le délai de rentabilité de ses objectifs d’affaires futurs.

Mais l’entreprise n’utilise pas seulement ServiceNow pour améliorer son service à la clientèle et ses opérations internes. Elle va aussi utiliser ses technologies ServiceNow et son solide partenariat pour développer et commercialiser d’autres solutions de gestion d’entrepôt, comme Warehouse Advantage, pour ses clients.

« ServiceNow est la base de la transformation », explique Michael. « C’est l’infrastructure que vous utilisez pour accélérer le changement. Lorsque vous pensez à la transformation, à la prestation, aux opérations et au soutien, c’est la base sur laquelle tout le reste repose. »