Excellence en technologie et en services-conseils
Körber est un groupe technologique international qui compte près de 10 000 employés, sur plus de 100 sites dans le monde, avec un objectif commun : transformer la pensée entrepreneuriale en réussite pour les clients et façonner le changement technologique.

Körber propose des produits, des solutions et des services inspirants dans les secteurs de l’activité numérique, pharmaceutique, de la chaîne d’approvisionnement, du papier sanitaire et domestique et du tabac. Le secteur pharmaceutique de Körber fait la différence dans toute la chaîne de valeur pharmaceutique grâce à son portefeuille unique de solutions intégrées.

Les solutions logicielles de Körber permettent aux fabricants de médicaments de numériser leurs usines de production pharmaceutique, biotechnologique, cellulaire et génique. Le produit logiciel Werum PAS-X MES est reconnu comme le meilleur système d’exécution de la fabrication au monde pour l’industrie pharmaceutique et biotechnologique. Les solutions d’analyse des données et d’IA de Körber accélèrent la commercialisation des produits et révèlent la valeur cachée de l’entreprise.

Les médicaments produits par les clients pharmaceutiques de Körber améliorent la qualité de vie de millions de personnes et peuvent changer, voire sauver des vies.

L’entreprise opère dans un secteur très réglementé et complexe, pour lequel la qualité, la sécurité, la coordination et la rapidité sont essentielles aux processus de production et de livraison.

Interventions révolutionnaires
Les problèmes de fabrication peuvent coûter des millions d’euros et risquent de retarder la livraison des médicaments. Körber doit donc entretenir des relations étroites et répondre avec compétence et rapidité lorsque les clients ont besoin d’un soutien technique touchant leurs produits logiciels pharmaceutiques.

« Environ 60 % des demandes d’assistance des clients concernent des problèmes complexes ou urgents qui présentent des risques importants », explique Marcus Schulz, responsable des logiciels de soutien aux applications du secteur pharmaceutique de Körber. « Il s’agit souvent de grandes entreprises dotées de structures complexes et d’une forte présence sur le marché mondial, de sorte que même un problème mineur dans un cycle de production de grande valeur et de grand volume peut coûter jusqu’à 1 000 000 € en pertes de chiffre d’affaires.

« Un problème majeur pourrait être fort coûteux pour nos clients des secteurs pharmaceutique, biotechnologique ou cellulaire et génique. Nous savons donc que les exigences de performance sont toujours importantes et que nous devons souvent relever des défis uniques qui nous obligent à faire des interventions révolutionnaires. »

Le système hérité de création de ticket n’était plus en mesure de faire face au volume et à la complexité de l’environnement actuel du service à la clientèle. Les nombreux ICP et accords sur les niveaux de service, souvent au sein de la même organisation, rendaient l’établissement des priorités de plus en plus difficile.

La multiplicité des participants à des processus de production complexes nécessitait un écosystème de service à la clientèle beaucoup plus puissant.

Les experts en logiciels du secteur pharmaceutique de Körber ont décidé de passer à un modèle d’entreprise de fournisseur de services basé sur le nuage, en offrant des solutions en mode logiciel-service, et ont commencé à chercher une solution complète de gestion du service à la clientèle qui pourrait transformer les relations entre Körber et ses clients.

Des actions orchestrées et priorisées
ServiceNow étant déjà un partenaire établi du secteur pharmaceutique de Körber et de beaucoup de ses clients, l’entreprise a décidé de remplacer son ancien système de création de ticket par la solution Gestion du service à la clientèle complète et riche en capacités.

« L’évaluation Gestion du service à la clientèle de ServiceNow a causé parmi nous un effet de surprise », se souvient Marcus Schulz. « Mon équipe a pensé que c’était exactement ce que nous recherchions. »

« ServiceNow peut répondre à tous nos besoins et nous avons pu être opérationnels en quelques mois seulement », déclare Torsten Larsen, responsable du logiciel propriétaire de la plateforme ServiceNow du secteur pharmaceutique de Körber.

Avec un portail client sur mesure et convivial, une gestion des cas en ligne, une base de connaissances interne et externe et Catalogue de services, Gestion du service à la clientèle comprend également une traduction instantanée et dynamique de l’ensemble du contenu afin de répondre aux besoins de la clientèle diversifiée et internationale de Körber. Le portail a transformé la capacité de l’entreprise à collaborer avec les clients, ainsi qu’avec d’autres participants au processus de prestation de services, en offrant une réponse efficace, orchestrée et hiérarchisée aux incidents, aux problèmes et aux demandes de service.

Réduire les flux de travail de plusieurs heures à quelques minutes
Aujourd’hui, les experts en logiciels du secteur pharmaceutique de Körber déploient Gestion du service à la clientèle pour l’ensemble de leurs clients, ce qui comprend certaines des plus grandes entreprises des secteurs pharmaceutique, biotechnologique, cellulaire et génique au monde, ainsi que des entreprises médicales spécialisées de niche plus petites à la pointe de la recherche et du développement.

La flexibilité offerte par l’offre de logiciels-services de Körber basés sur le nuage est particulièrement précieuse pour ces organisations dotées d’infrastructures informatiques plus modestes et désireuses de se concentrer sur leurs principales activités.

« Le concepteur de flux ServiceNow a permis de réduire l’intégration des clients de plusieurs heures à quelques minutes seulement, tandis que la modélisation, l’analyse et la ségrégation des données nous permettent d’identifier les exigences des clients clés afin de les classer par ordre de priorité, garantissant ainsi que les besoins de chaque client sont satisfaits avec précision », affirme Torsten Larsen.

Écosystème collaboratif unique
Plus de 2 400 articles de la base de connaissances interne sont désormais disponibles pour l’équipe d’assistance mondiale par l’intermédiaire d’un moteur de recherche intégré; les lacunes en matière de connaissances peuvent être facilement signalées et les tendances peuvent être identifiées.

« Gestion du service à la clientèle de ServiceNow améliore la qualité de nos relations avec les clients », explique Marcus Schulz. « Ils ont une réelle confiance envers la plateforme, notre catalogue de services en constante évolution et notre expertise en matière d’assistance, alimentée par notre vaste base de connaissances.

« Cela permet de gagner en efficacité, offre une excellente expérience utilisateur et donne un réel sentiment de contrôle, car les clients sont guidés tout au long du processus de création de cas et la plateforme aide notre équipe mondiale de soutien aux applications à décider quel cas doit être traité en priorité pour être conforme aux ANS. Les données contenues dans la plateforme remodèlent notre façon de travailler en nous fournissant une veille économique inestimable, des tendances et des aperçus exploitables. »

Gestion du service à la clientèle permet également d’offrir des services et une assistance supplémentaires. Le secteur pharmaceutique de Körber peut rassembler tous les processus en contact avec les clients et tous les contributeurs dans un écosystème unique, transparent et facile à comprendre, où il est possible de suivre l’état et la progression de chaque incident ou demande d’assistance.

« Par exemple, nous envisageons de migrer l’ensemble de la communauté de notre groupe d’utilisateurs sur le portail et de mettre cette vaste expérience et cette expertise à la disposition de tous les membres. Gestion du service à la clientèle de ServiceNow nous fournit une formule à long terme pour offrir un service à la clientèle complet et de classe mondiale, façonné en fonction des besoins et des contributions de chaque partie prenante », conclut Marcus Schulz.