Simplification du paysage informatique

KPMG LLP (KPMG), l’un des quatre grands cabinets de services professionnels, génère près de 10 milliards de dollars de revenus en fournissant des services de vérification comptable, de fiscalité et de conseil. Faisant partie de l’organisation mondiale de KPMG, l’entité américaine de la société représente environ le tiers des revenus mondiaux et exerce ses activités dans les 50 états.

Reconnue pour ses services d’experts, KPMG dispose d’une main-d’œuvre hautement mobile qui se consacre à la prestation des services. La stratégie de l’entreprise est principalement axée sur la consolidation et la modernisation de son environnement informatique et de son modèle de soutien afin d’améliorer l’efficacité de la main-d’œuvre, l’expérience mobile et la gestion des risques.

Au cours des premières années de la transformation numérique, KPMG a choisi la gestion des services d’entreprise de ServiceNow comme plateforme centrale, soutenant les flux de travail pour cinq secteurs distincts des activités de KPMG. Dirigée par le sponsor exécutif et l’architecte en chef de l’entreprise Aaron Purcell, l’équipe de transformation a commencé à travailler sur la gestion intégrée des risques et le Centre des employés pour réduire la dette technique et améliorer les processus existants.

Rechercher, encadrer et réparer les processus

KPMG a une myriade de processus pour la prestation de services, l’intégration, les commandes et pratiquement tous les autres efforts au sein de l’entreprise. Pour tirer le meilleur parti de la modernisation de ces processus en les déplaçant vers ServiceNow, KPMG a choisi d’abord de les comprendre dans les détails à l’aide de Celonis Process Mining.

En commençant par les processus informatiques, KPMG adopte une approche axée sur les données afin de déterminer des façons de rationaliser les mesures, de repérer les points de rupture potentiels et de quantifier l’impact connexe. Trop de travail à effectuer manuellement? Cet effort est automatisé à l’aide de la plateforme Celonis Process Mining, le partenaire privilégié de ServiceNow en matière d’extraction de procédés. Les problèmes exposés par Celonis sont classés par ordre de priorité et résolus dans ServiceNow avec un développement à faible code. Cette approche, qui permet de gagner du temps, accélère le déplacement des charges de travail vers ServiceNow et génère des processus rationalisés pour une meilleure productivité et une meilleure adhésion des employés.

« Grâce à ServiceNow et Celonis, KPMG intègre son expertise en matière de risques à ses processus, améliorant ainsi l’expérience, l’adhérence aux politiques et la vérifiabilité », explique Purcell. « Les processus en mouvement sont transparents, ce qui facilite la quantification des risques dus aux écarts ou aux goulots d’étranglement, et la priorité des corrections ».

« Grâce à ServiceNow, nous examinons maintenant les processus au moyen d’un objectif quantitatif axé sur les faits », explique Purcell. « Comme nous nous préparons à l’avenir, Celonis et ServiceNow peuvent nous aider à améliorer les processus de sourçage au paiement, créant une immense valeur pour KPMG ».

Centraliser les risques et la conformité

Une réponse rapide aux réglementations et le suivi du respect des politiques sont essentiels au succès continu de KPMG. En tant qu’entité réglementée, l’entreprise suit des protocoles stricts pour mener ses affaires avec ses clients et déterminer si les ententes acceptées sont conformes à tous les règlements gouvernementaux.

« ServiceNow nous aidera à nous assurer qu’il n’y a pas de conflit avant un engagement et que nous avons une indépendance personnelle directe », déclare Purcell. « En déplaçant la gestion des risques dans ServiceNow, nous centralisons et améliorons la gouvernance ».

KPMG affine la façon dont il suit le respect des politiques de risque, en transférant une partie de son manuel des risques vers la gestion intégrée des risques pour améliorer encore le suivi du respect. À mesure que les modèles de risque continuent d’évoluer vers ServiceNow, l’équipe peut tracer les exceptions et automatiser des alertes spécifiques. Lorsqu’une exception à durée limitée expire, par exemple, ServiceNow peut déclencher un avis pour reclasser l’exception ou approuver la conformité. De même, un processus de commande d’ordinateur portable peut afficher de façon dynamique une politique d’utilisation acceptable.

« Avec l’aide de ServiceNow, les employés seront en mesure de suivre les processus de façon fiable et de faire leur travail n’importe où sans risque pour nos opérations », explique Purcell.

À mesure que la réglementation évolue, KPMG doit faire le suivi des changements et apporter les modifications nécessaires au codage aussi efficacement que possible. « ServiceNow nous permettra de mettre la fonctionnalité de développement distribué ou les capacités à faible code entre les mains de ceux qui répondent aux changements réglementaires, afin que les mises à jour soient plus rapides et favorisent la conformité dans l’ensemble de l’entreprise », explique Purcell.

Les activités de risque auparavant réparties sur plusieurs systèmes existants sont en cours de consolidation sur la plateforme ServiceNow. Le département informatique dispose d’une fonctionnalité de réponse aux risques en matière de sécurité étroitement associée aux opérations de sécurité. ServiceNow offre également un chemin pour signaler les événements de risque et les tableaux de bord pour les gestionnaires.

Centre de l’employé libre-service

KPMG met à profit le Centre de l’employé pour offrir un soutien plus rapide et plus efficace à ses employés hautement mobiles, rendant la gestion des risques facilement accessible et permettant une visibilité à l’échelle de l’entreprise. Sa conception intuitive en libre-service permet de trouver facilement ce dont vous avez besoin sans avoir à attendre de l’aide. Les flux de travail informatiques, de risque, de finance et de comptabilité, de ressources humaines et juridiques sont tous accessibles via un portail unique avec un langage commun orienté vers l’accomplissement du travail.

Pour ceux qui ont besoin de plus d’assistance, Virtual Agent frontal propose les cinq services d’assistance sur le Centre de l’employé, et pour une assistance personnalisée, les utilisateurs peuvent toujours être dirigés vers un agent en direct. Avec cette approche à plusieurs niveaux, KPMG améliore la productivité à l’échelle de l’entreprise, comme en témoigne la baisse considérable des délais dans les files d’attente pour les fonctions de service à la clientèle et de centre d’assistance.

« ServiceNow permet un accès rapide aux processus et au soutien dans un seul portail. Les employés passent moins de temps à naviguer dans les systèmes d’arrière-guichet et passent plus de temps en contact avec les clients », explique Purcell.

À l’avenir, l’IA est à l’avant-plan de KPMG. « Nous avons passé beaucoup de temps avec l’équipe IA de ServiceNow à discuter des interactions en langage naturel », explique Purcell. « Nous voyons un avenir dans lequel un employé peut interagir avec un agent virtuel qui anticipe les questions en fonction des profils d’utilisateur et donne des réponses qui comprennent des résumés des activités de risque ».

Maximiser les retours

La rationalisation de la façon dont l’entreprise gère les risques a été un énorme avantage pour KPMG et elle crée également une expérience utilisateur plus moderne. Les équipes de soutien de KPMG utilisent des ressources à faible coût pour gérer les activités et la popularité croissante du libre-service mobile a réduit la pression sur les agents en direct. « Maintenant, un partenaire ou un gestionnaire sur le terrain sera en mesure de répondre à une activité de risque par l'intermédiaire du Centre de l’employé. C’est un énorme avantage pour nous », affirme Purcell.

Du point de vue de Purcell, plus KPMG intègre ServiceNow, plus l’entreprise en profite. À mesure que KPMG supprime ses coûts existants et accélère le déplacement des charges de travail vers ServiceNow, l’entreprise réalise des économies. « ServiceNow a considérablement réduit nos coûts », affirme Purcell.

De la stratégie à la réalisation

Propulsés par l’intérêt pour le Centre de l’employé, les groupes au sein de KPMG veulent désormais en faire partie. « Nous avons défendu notre vision à beaucoup de gens en peu de temps », déclare Purcell. « Nous avons maintenant d’autres entreprises membres de KPMG qui nous demandent des renseignements sur la solution ServiceNow ».

Compte tenu des résultats positifs obtenus et de sa vaste expérience avec ServiceNow et Celonis, KPMG peut proposer à ses clients une solution de gestion des risques connectée et intégrée qui combine l’expertise des trois sociétés. « En effet, KPMG est le client zéro pour cette solution unique de gestion des risques combinée », affirme Purcell. « Notre expérience est une excellente référence pour nos clients ».