Une responsabilité étendue et variée

KPMG est une société de services professionnels de premier plan à l’échelle mondiale et l’un des quatre grands cabinets d’expertise comptable et d’audit. Présente dans 143 pays, elle compte environ 265 000 employés qui répondent aux divers besoins des entreprises, des gouvernements, des organismes du secteur public et des organisations sans but lucratif.

Le rôle de KPMG va bien au-delà des états financiers et des déclarations fiscales. En tant qu’entreprise de conseil, elle cherche également à inspirer le changement et à donner à ses clients les moyens de maximiser leur potentiel dans une conjoncture souvent difficile. Pour aider les employés en contact avec la clientèle à se concentrer sur la prestation des services aux clients, il faut optimiser les processus et les environnements internes essentiels, et c’est là que KPMG Business Services (KBS) intervient.

« Nos principaux objectifs consistent à faciliter la vie de tous nos collègues au sein de KPMG UK », explique Suzanne Shenton, partenaire et cheffe de KPMG Business Services & Transformation, KPMG UK. « Nous réfléchissons en permanence à la manière d’être plus efficaces et efficients dans les services que nous fournissons pour soutenir les opérations quotidiennes, les connaissances que nous apportons à l’organisation et l’expérience que nous offrons à tous nos clients internes. »

Se focaliser sur les priorités réelles

Pour Suzanne, KBS a une philosophie simple : un personnel qui consacre moins de temps et d’efforts à se préoccuper des aspects pratiques quotidiens de son travail peut en consacrer plus à des priorités plus importantes, telles que la prestation d’un service de qualité aux clients.

« Nos collègues en contact avec la clientèle représentent notre unité de production. Ils sont sur le terrain tous les jours pour aider les clients et les entités auditées », explique-t-elle.

« C’est dans notre ADN, chez KBS, de rendre cela aussi efficace que possible, afin de permettre aux collègues de consacrer tout leur temps à la prestation de services à la clientèle. »

Suzanne s’est rendu compte qu’il existait des domaines dans lesquels le processus d’amélioration de l’efficacité pouvait lui-même devenir plus efficace. Les anciens processus de résolution des problèmes impliquant plusieurs courriels étaient confus et peu pratiques, tandis que les tâches clés telles que le recrutement et l’intégration des nouveaux employés manquaient de structure et de flux de travail formels. Et lorsque la pandémie a conduit KPMG à adopter le travail hybride, des aspects élémentaires tels que l’attribution des bureaux, la gestion de l’accès aux bâtiments et la garantie du bien-être du personnel se sont avérés problématiques.

« Les principaux défis rencontrés par les employés lorsqu’ils venaient au bureau étaient de trouver un bureau et de trouver leurs collègues », déclare Guy Stallard, directeur adjoint de l’exploitation de KPMG Business Services (KBS) et chef de la chaîne d’approvisionnement indirecte, KPMG UK. « Notre ancien système était difficile à utiliser et n’avait aucune fonctionnalité mobile. Il n’était tout simplement pas convivial. »

Ce dont KPMG avait besoin, c’était d’une plateforme complète qui permettrait d’améliorer et d’accélérer les niveaux de contrôle et de faciliter l’utilisation. La solution s’est avérée plus immédiate que prévu.

Aussi simple que possible

KPMG avait déjà utilisé avec succès la Gestion des services informatiques de ServiceNow à l’interne pour gérer les tickets de soutien informatique, ainsi que pour mettre en œuvre des produits ServiceNow chez des clients externes. Les collègues ont compris le potentiel de la Now Platform et comment ServiceNow pourrait servir de base aux trois plateformes clés de KBS.

« Le parcours de KPMG UK avec la plateforme ServiceNow a commencé, comme c’était le cas pour la plupart des organisations, avec les composants de Gestion des services informatiques de la plateforme; il y a huit ou neuf ans, c’était ce pour quoi ServiceNow était connue », se rappelle Kate Atkinson, directrice de ServiceNow, consultante, KPMG UK. « Évidemment, la plateforme est désormais utilisée à bien d’autres fins et à grande échelle au sein de l’organisation.

« Lorsque la pandémie de COVID-19 est survenue, nous avons été en mesure de créer rapidement des fonctionnalités personnalisées afin de gérer le retour de nos employés au bureau, et nous utilisons désormais ServiceNow Workplace Service Delivery en remplacement de notre ancienne solution maison de retour au bureau. »

ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) est le fondement de la solution Office Concierge de KBS, conçue pour aider les employés à trouver un bureau, proche de leurs collègues si nécessaire, les jours où ils viennent au bureau.

« Office Concierge est un système mobile et accessible par ordinateur qui permet aux collègues de KPMG de réserver des bureaux, des salles de réunion internes ou pour la clientèle, ainsi que des rafraîchissements et d’autres services dont ils ont besoin lorsque des visiteurs viennent dans nos bureaux », explique Guy. « Il comprend un questionnaire de laissez-passer quotidien qui permet de s’assurer de la bonne santé des collègues et, aux fins de production de rapports ESG, il nous permet également de comptabiliser les émissions de carbone dues aux trajets effectués par les partenaires et le personnel pour se rendre dans nos bureaux. »

Par ailleurs, HR Service Delivery (HRSD) et le Moteur d’applications de ServiceNow servent de technologie de base pour le recrutement et l’intégration des nouveaux employés de KPMG, en normalisant et automatisant le processus de bout en bout, depuis l’émission de l’offre d’emploi jusqu’à l’organisation des entretiens, la génération des contrats et la réalisation du processus d’intégration.

Une combinaison des modules HRSD, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management de ServiceNow et du portail de KPMG, Employee Center Pro ‘OneContact’, aide les collègues et la direction à gérer leurs activités quotidiennes.

« OneContact est tellement important. Nous ne voulons pas que les collègues aient à se rendre sur plusieurs portails distincts pour obtenir les informations dont ils ont besoin », déclare Yvonne Tyler, cheffe des centres Excellence opérationnelle chez KPMG UK. « Nous voulons qu’ils soient présents auprès de nos clients, en leur offrant un service de qualité, et cela doit donc être aussi simple que possible. »

Un changement de culture

Collectivement, les diverses initiatives de KBS basées sur la Now Platform apportent une meilleure visibilité aux collègues, des processus accélérés, des rapports efficaces et une meilleure compréhension stratégique.

« Office Concierge a changé notre culture et nous aide vraiment à réfléchir à la façon dont nous utilisons notre espace », explique Suzanne. « Nous pouvons faire le suivi des personnes qui viennent au bureau et du type d’espace qu’elles utilisent. Cela nous aide vraiment à orienter notre stratégie immobilière et notre agenda ESG. »

Le processus de recrutement et d’intégration, auparavant fragmenté, a fait l’objet d’améliorations essentielles, permettant au personnel de repérer les goulots d’étranglement et de s’assurer que les processus sont menés à bien de manière rapide et efficace. Les délais d’exécution des tâches, comme l’émission des contrats, par exemple, ont été réduits de plus d’une semaine à seulement 24 heures.

« Avec la Now Platform, nous pouvons repérer les blocages, les situations où quelqu’un n’a pas agi, ou les cas où des informations supplémentaires seraient nécessaires », explique Suzanne. « Nous pouvons également améliorer les communications avec les personnes qui ont besoin d’aide pour résoudre des problèmes. »

Elle poursuit en évoquant l’initiative OneContact : « Ce que nous avons pu faire avec ServiceNow, c’est véritablement de relier les demandes de soutien aux équipes nécessaires pour leur résolution. Cela simplifie l’expérience dans son ensemble et accélère les choses en arrière-plan aussi. »

Une solution avantageuse pour tous

La Now Platform est maintenant indispensable à la fluidité de l’expérience de travail chez KPMG. De l’expérience employé aux engagements ESG, son impact se fait sentir dans toute l’entreprise.

« Il ne s’agit pas seulement de gérer l’espace, cela va bien au-delà », explique Suzanne. « ServiceNow apporte une énorme différence en termes d’informations que nous obtenons et de décisions que nous prenons. »

Kate travaille avec des clients externes pour leur fournir des solutions ServiceNow. Elle est tout aussi enthousiaste quant à ce que la Now Platform apporte à sa propre activité.

« Travailler avec ServiceNow dans notre propre activité comme nous le ferions avec un client externe a été une véritable transformation », note-t-elle. « Cela a renforcé notre capacité à répondre aux besoins de nos clients et nous a aidés à accroître le potentiel de notre personnel, ce qui s’est traduit par des avantages tangibles. C’est une situation réellement avantageuse pour tout le monde. »