La confiance dans une marque mondiale de référence
KPMG LLP (KPMG) est un cabinet américain du groupe mondial KPMG. Il réunit des sociétés de services professionnels indépendantes. Aux États-Unis, KPMG emploie plus de 40 000 salariés répartis dans les 50 États américains. La société fournit des services d’audit, de fiscalité et de conseil qui génèrent un chiffre d’affaires de près de 10 milliards de dollars, soit environ un tiers des revenus totaux de KPMG.

Les entreprises font confiance à KPMG. Lorsqu’elles font appel à KPMG, les entreprises sollicitent des professionnels de premier plan qui incarnent l’expertise, la fiabilité, la réputation et l’infrastructure d’une marque mondiale de référence.

Pour KPMG, honorer la promesse faite à ses clients consiste à leur offrir une expérience exceptionnelle avant même d’entamer la collaboration. C’est en agissant rapidement et en toute confiance que la société met en place les conditions contractuelles indispensables pour que ses équipes commencent à travailler sans tarder. De même, KPMG a besoin de cette documentation fondamentale pour gérer les risques, estimer les revenus, attribuer les ressources et définir clairement les objectifs et les responsabilités.

Pourtant, le processus de révision des contrats et la production de documentation étaient plus lents et moins cohérents que souhaité, ce qui obligeait souvent les prestataires à consacrer un temps précieux à des tâches administratives à faible valeur ajoutée et à surveiller l’avancement des travaux.

« Le système hérité de révision des contrats prévoyait un flux de travail intégré dédié aux demandes, mais dans la pratique, une grande partie du processus était encore basée sur les courriels, les appels téléphoniques, la production de rapports via des feuilles de calcul et parfois même, le clavardage », explique Marisa Benson, directrice des services consultatifs chez KPMG LLP.

« Cet ancien système avait atteint ses limites, et sa licence de soutien était sur le point de prendre fin. Pour toutes les personnes impliquées, l’expérience globale était loin d’être optimale et le fait de finaliser la documentation pouvait s’avérer très stressant. »

Comme les professionnels de la gestion des risques jouent également un rôle important dans la révision des contrats, le nouveau système devait permettre au Bureau du directeur juridique, ou OGC, de collaborer avec les professionnels des risques et les équipes chargées de missions dans les trois domaines d’activité du cabinet : l’audit, le conseil et la fiscalité. Bien souvent, plusieurs équipes intervenaient dans le cadre d’une seule révision et différents collègues, à travers l’ensemble de l’entreprise, apportaient leur contribution de manière continue.

Pour toutes ces raisons, il était temps de changer. KPMG devait adopter une approche plus stratégique et centralisée de la révision de contrats et regrouper les composants disparates au sein d’une plateforme unifiée et ciblée.

La productivité à chaque étape
KPMG voulait moderniser ses processus de révision de contrats et créer un système numérique plus agile, simplifié et accessible à tout moment, en vue d’assurer le libre-service et de fournir rapidité, visibilité et efficacité à chaque étape du processus.

ServiceNow est l’une des principales plateformes d’entreprise du cabinet et l’OGC a retenu Legal Service Delivery de ServiceNow pour automatiser une grande partie des flux de travail liés au processus de révision des contrats et de consultations juridiques.

L’objectif était d’offrir une expérience utilisateur cohérente, rapide, sécurisée et accessible à toutes les parties prenantes, tout en offrant un gain de rapidité, d’efficacité, de transparence et de productivité, pour permettre à l’équipe juridique de consacrer son temps précieux à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

Heureusement, la sortie de la version Rome de Now Platform en septembre 2021, qui inclut des centaines de nouvelles fonctionnalités destinées à accélérer l’innovation et l’agilité du travail, a permis à KPMG de dépasser ses espérances en passant de la création d’une simple application personnalisée à une solution complète, plus transformationnelle et prête à l’emploi.

« Nous avons travaillé d’arrache-pied avec nos collègues dans l’ensemble du cabinet pour parvenir à une compréhension globale des exigences de chacun et à un alignement autour de ServiceNow en tant que plateforme principale : un système d’engagement sur lequel la révision des contrats et les consultations juridiques seraient gérées », explique Farah Remtulla, responsable du cabinet KPMG LLP.

« Depuis des décennies, de nombreux nouveaux systèmes informatiques se succèdent dans la profession juridique et nombre d’entre eux n’ont pas abouti aux résultats escomptés. Il était important de ne pas faire de promesses exagérées. Nous nous sommes donc engagés à collaborer sérieusement avec différentes parties prenantes au sein du cabinet, en nous concentrant sur les professionnels de l’OGC et de la gestion des risques. Il s’agissait de membres fondamentaux de l’équipe qui étaient au cœur de tous les aspects du parcours. Ils ont participé à la prise de décision et aux tests et nous ont accompagnés tout au long du processus. »

De grandes conversations aboutissent à une confiance partagée
Les directeurs de projet et la direction générale étaient déterminés à ce que les principes agiles s’appliquent à la fois au processus de collecte d’intelligence et à la construction de la solution, avec des itérations tout au long du processus, afin d’affiner et d’ajouter constamment des contextes et des détails supplémentaires. 

Des sessions hebdomadaires ont été organisées pendant six mois, en mettant l’accent sur l’écoute et l’attention portée aux problèmes et aux attentes de chaque partie prenante, jusqu’à ce que la confiance soit partagée et que l’on passe à l’étape suivante.

« La mise en œuvre s’est concentrée sur l’expérience de ceux qui demandaient la révision des contrats », rappelle Marisa.

« Mais même ainsi, nous avons favorisé de grandes conversations sur l’amélioration des processus au sein de l’OGC et, en fin de compte, nous pensons que cela a posé les bases d’un travail qui pourrait, avec le temps, devenir transformationnel. » 

Le portail en libre-service est au cœur du nouveau système, avec un ensemble de formulaires d’admission juridique qui permettent une expérience plus rapide et plus efficace. Par exemple, le fait d’intégrer des informations client autoremplies dans l’entrepôt de données de KPMG a fait gagner un temps précieux aux demandeurs qui, désormais, n’ont plus besoin de saisir des éléments aussi simples que l’adresse électronique ou le numéro de téléphone des clients. 

D’autres changements profitent directement à l’OGC : la transparence des charges de travail du personnel juridique et l’aperçu des indicateurs clés de performance sont prometteuses en matière d’affectation des ressources pour les missions juridiques. Bien entendu, la plupart des consultations juridiques exigent de la plateforme un niveau de sécurité élevé pour respecter les niveaux de confidentialité requis. Après avoir procédé à une analyse interne rigoureuse des risques, KPMG a convenu que Legal Service Delivery de ServiceNow était en mesure d’assurer ce niveau de sécurité dans le cadre de la révision des contrats et des consultations juridiques. 

« Nous attendons beaucoup du rôle que Legal Service Delivery de ServiceNow jouera dans nos processus internes », déclare Marisa. « Nous avons hâte de voir les niveaux de satisfaction augmenter au sein du cabinet et de l’OGC, de réduire le nombre de problèmes et d’accélérer les temps de réponse. »

Des interventions ciblées grâce aux données
KPMG a désormais accès à des données riches, avec des tableaux de bord en temps réel qui lui permettent de surveiller le processus de révision et de déterminer à quel stade chaque document se situe dans son parcours d’approbation et qui est responsable de l’action suivante, ce qui, le cas échéant, déclenche des interventions ciblées. 

« Au cours du projet, ServiceNow nous a donné accès à sa feuille de route de développement de produits », ajoute Marisa. « Son principal consultant technique s’est considérablement impliqué dans notre processus de mise en œuvre pour s’assurer que nous étions au courant de ce qui allait se passer et de la manière dont nous devions nous préparer, ce qui a été particulièrement important, car nous figurons parmi les premiers à adopter la solution Legal Service Delivery. » 

« Et puis, sur la base de ces fondations », ajoute Farah, « la prochaine pièce importante du casse-tête sera d’intégrer d’autres composants de Now Platform. Il s’agit d’un projet exemplaire, qui nous servira de rampe de lancement pour automatiser une multitude d’autres flux de travail des employés à l’échelle de l’entreprise. » 

Enfin, Sean Barrins, directeur général de US ServiceNow Alliance, souligne l’impact de ce programme de transformation : « Cette transformation illustre la force de notre alliance avec ServiceNow, car ensemble, nous transformons nos organisations internes et nous apportons des solutions efficaces comme celle-ci à nos clients, ce qui leur permet de développer une entreprise résiliente et d’instaurer la confiance avec leurs parties prenantes. »