Une longue expérience à regarder vers l’avant

Landis+Gyr offre des solutions intégrées de gestion de l’énergie pour le secteur des services publics répartis dans 30 pays. L’entreprise offre un portefeuille complet de produits novateurs et souples qui permettent de relever des défis complexes et d’améliorer les opérations tout en réduisant les coûts. Mais même avec 125 ans d’expérience, l’entreprise doit constamment relever des défis exigeants et évoluer rapidement pour rester en tête.

Cet environnement fortement réglementé exige de l’innovation technologique, de l’interopérabilité, de la sécurité des données et de la protection des renseignements personnels, ce que Landis+Gyr intègre harmonieusement dans ses activités quotidiennes tout en déployant des efforts significatifs en matière de protection de l’environnement et de durabilité.

Mais l’entreprise se met au défi en s’efforçant de maintenir une longueur d’avance sur le plan technologique tout en respectant son engagement à offrir un service à la clientèle qui est fiable et qui a du sens.

La façon de penser novatrice et avant-gardiste de Landis+Gyr, ainsi que sa détermination à améliorer continuellement son service à la clientèle, l’ont menée à ServiceNow. « Grâce aux solutions de ServiceNow et aux capacités d’intégration entre les applications, vous pouvez commencer à étendre leurs avantages d’une manière efficace qui touche les clients internes et externes à l’échelle mondiale », explique José Miranda, directeur mondial des technologies de l’information à Landis+Gyr.

La capacité de ServiceNow à contribuer à la sécurité des opérations a été un avantage clé pour Landis+Gyr, puisque les outils Gouvernance, risque et conformité (GRC) et Security Operations (SecOps) ont d’abord été mis en œuvre pour améliorer les contrôles de sécurité et la gestion des risques de l’entreprise. « Nous prenons la sécurité de l’information, et la sécurité en général, très au sérieux en raison du type de solution que nous offrons à nos clients », explique José.

« Les défaillances dans nos produits auraient une incidence sur leurs activités. En outre, avec GRC et SecOps, nous disposons désormais d’infrastructures de marché prédéfinies qui permettent une mise en œuvre rapide, ainsi que de processus automatisés et intégrés pour répondre mieux et plus rapidement aux clients internes et externes ».

Cette solution a été suivie de près par d’autres outils, dont Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion du service à la clientèle (GSC). Le déploiement a été échelonné dans tous les emplacements géographiques.

Servir les clients internes

Landis+Gyr a délaissé ses lignes hiérarchiques régionales au profit de la centralisation de ses activités informatiques, de sorte que la plateforme de ServiceNow lui a permis de continuer à transformer ses activités informatiques en un service mondial. « ServiceNow nous a aidés à consolider ce changement », explique José. « Grâce à GSTI, nous permettons aux clients internes d’en faire plus en moins de temps tout en fournissant à nos équipes informatiques les outils qu’elles n’avaient pas auparavant et qui leur permettent de travailler à l’échelle mondiale. »

GSTI aide Landis+Gyr à soutenir ses clients internes de façon beaucoup plus simple et efficace. Cet outil lui offre également des options de libre-service et de traitement des demandes plus rapide grâce à une base de connaissances complète.

« Il existe même une liste d’achats au moyen de laquelle les employés peuvent demander un nouvel ordinateur ou un nouveau clavier : la demande est transmise directement aux personnes concernées », commente José. « Cette solution peut sembler simple, mais elle change vraiment la vie. »

Il existe d’autres façons, autres que les nouvelles solutions, dont l’entreprise soutient ses clients internes. L’automatisation et la standardisation jouent également un rôle important dans l’optimisation des processus, ce qui est vital pour Landis+Gyr.

Par exemple, l’introduction d’éléments d’automatisation dans GSTI permet au personnel de soutien de contourner un niveau de traitement des incidents lorsque le système indique qu’il ne créerait que du travail manuel supplémentaire. Le fait de contourner une étape inutile du processus signifie que l’incident peut être automatiquement transféré au bon groupe, ce qui permet aux employés d’épargner du temps et des efforts, ainsi que de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Améliorer l’expérience des clients externes

La version nouvelle, mondiale et centralisée des services informatiques de l’entreprise ne fait pas obstacle à des solutions plus ciblées et localisées pour les clients externes. Bien au contraire. Grâce à GSC, Landis+Gyr est en mesure de gérer un large éventail d’escalades et de demandes de soutien à la clientèle tout en offrant une nouvelle capacité au moyen d’options de libre-service. Et bien que ce soit le service informatique qui a mis en œuvre GSC, ce sont les secteurs régionaux de la technologie opérationnelle (TO), qui traitent les cas clients par l’entremise de GSC, qui profitent clairement de cet outil. « L’outil GSC est notre façon de prendre soin de nos clients à l’heure actuelle », explique José.

La première étape consistait à utiliser GSC pour créer un nouveau portail client incluant des catalogues et une base de connaissances. « Nous leur offrons plus d’options de libre-service de cette façon », poursuit José. De plus, les outils de localisation, comme l’intégration d’un outil de traduction, signifient que le soutien peut être fourni indépendamment des exigences géographiques ou linguistiques. « Cela nous permet de travailler à l’échelle mondiale avec des clients du monde entier », commente José.

La capacité de standardiser, de soutenir et de l’intégrer aux processus de gestion des services a entraîné un changement de rythme et un environnement plus efficace qui appuie la mission de l’entreprise de simplifier continuellement le service à la clientèle. « Dans l’ensemble, le processus intégré donne au client la visibilité dont il a besoin et nous permet d’établir des connexions », explique José. « Les rétroactions que nous avons reçues de clients internes et externes ont été très positives. »

Gestion des changements et parcours ESG

En plus de l’impact que ServiceNow a eu sur le soutien à la clientèle, José souligne l’importance de la gestion des changements dans le parcours de l’entreprise. « Tout dépend du processus et de son interfonctionnalité, ce qui est crucial dans une entreprise aussi diversifiée que la nôtre », dit-il. « C’est l’élément clé lorsqu’on parle de numérisation, car c’est l’aspect qui a le plus d’impact sur une entreprise et sur sa productivité. »

L’amélioration de la gestion des changements grâce à des capacités simples et prêtes à l’emploi a contribué à l’optimisation des processus. Il s’agissait notamment de l’intégration de l’entreprise à SAP, un environnement très contrôlé, et tout changement, comme un processus d’achat ou de paiement, doit faire l’objet d’un suivi le plus détaillé possible.

« Ce processus était réalisé manuellement auparavant », explique José. « Les gens devaient beaucoup copier et coller, et créer des tickets des deux côtés. Maintenant, tout se passe et est orchestré par ServiceNow de façon automatisée. »

Cependant, la simplification de l’expérience client et l’amélioration des services et des processus font partie d’une vision encore plus globale pour Landis+Gyr, à savoir ses objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). « Nous fournissons tout∙ce dont les services publics ont besoin pour mieux gérer l’énergie », explique José. Et en les aidant à le faire, nous contribuons à préserver l’environnement. »

Toutes les améliorations apportées par la plateforme ServiceNow, y compris les intégrations avec des solutions de développement comme Azure DevOps pour Microsoft, permettent à Landis+Gyr d’optimiser et simplifier davantage sa façon de travailler, l’aidant ainsi à faire preuve d’une plus grande durabilité et à transmettre ce résultat à ses clients.

« Cela contribuera à la durabilité globale de l’environnement », explique José. « En utilisant ServiceNow pour simplifier et automatiser les processus, nous pouvons continuer à être un chef de file pendant encore 125 ans. Ce sera bon pour nos clients et, par conséquent, pour l’environnement. »

Optimiser le potentiel

Dans l’ensemble, ServiceNow aide Landis+Gyr à contribuer à atteindre ses objectifs ESG et à améliorer son agilité et ses opérations commerciales. Cet impact, observé dans un délai relativement court, a eu un effet puissant sur les relations avec les clients tant internes qu’externes, tout en fournissant une plateforme propice aux améliorations futures.

« Notre pipeline ServiceNow signifie que nous pouvons offrir de nouvelles solutions à nos utilisateurs très rapidement et répondre à nos exigences d’affaires tout en maintenant une structure très solide, car avec ServiceNow, nous sommes résilients et stables », explique José. « Nous disposons d’une plateforme qui fonctionne pour nous à chaque nouvelle intégration, et non l’inverse. »

Landis+Gyr vient de mettre en œuvre Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow à l’échelle des services informatiques mondiaux afin d’accroître la visibilité des projets stratégiques et de tirer parti des processus intégrés au sein de SPM lui-même. En fait, l’entreprise dispose maintenant d’un aperçu d’une page de toutes les demandes, notamment de projets, soumises à l’équipe mondiale des TI et approuvées par elle. L’équipe évalue également les capacités d’Agent virtuel et de l’IA afin d’améliorer davantage l’expérience utilisateur tout en optimisant la plateforme de ServiceNow. « C’est un élément important de la durabilité », commente José. « Je tiens à m’assurer que nous tirons parti des ressources puissantes que nous détenons déjà. Mais je souhaite continuer à prendre de l’expansion et à intégrer d’autres applications. »