Une technologie plus intelligente pour tous
Lenovo est le fabricant d’ordinateurs personnels numéro un dans le monde et une société du classement Fortune Global 500 qui offre le plus vaste portefeuille de produits et de services technologiques à des clients répartis dans 180 pays. Sa vision est de permettre à toutes les organisations, y compris les grandes entreprises et les petites et moyennes entreprises, d’accéder à des solutions et à des services technologiques d’entreprise plus intelligents.
L’un des piliers les plus récents de la structure d’entreprise de Lenovo est son groupe solutions et services (SSG). Il fournit des solutions « de la poche au nuage » à plus de 400 entreprises clientes dans le monde et les aide à relever les défis liés à l’adoption du nuage, aux performances, à l’évolutivité et à la sécurité. Le groupe SSG devrait être l’un des moteurs de croissance qui aidera Lenovo à atteindre son objectif de 10 milliards de dollars de revenus d’ici 2028.
Au cours des sept dernières années, le portefeuille du groupe SSG de Lenovo a étendu ses solutions d’espace de travail numérique à plus de 15 lignes de services. Cela inclut sa solution phare Device-as-a-Service (DaaS) qui aide les grandes entreprises clientes à gérer le cycle de vie de leurs appareils et leur permet de libérer des ressources internes et d’aligner les dépenses sur les revenus.
Toutefois, la fourniture d’appareils et de services commerciaux à grande échelle à des clients du monde entier peut s’avérer une opération complexe. Lenovo doit suivre le statut des commandes et les communications avec les clients sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs lieux, tout en gérant le déploiement et la configuration du matériel. Et elle doit le faire de manière cohérente et 24 heures sur 24.
« Nous savons que nous servons des clients dans différents segments de marché et dans différentes zones géographiques, ce qui nécessite différents niveaux de service », explique Damo Srinivasan, Director for Solutions and Services Group International Sales, Presales, chez Lenovo. « La plateforme ServiceNow nous permet de fournir des services et de communiquer avec les clients de différentes manières et de gérer les complexités. »
Offrir des expériences exceptionnelles et réduire le taux de perte de clients
Pour mener à bien son projet d’expansion des activités du groupe SSG à l’échelle mondiale, Lenovo a déployé Gestion des services de fournisseur de la technologie (TPSM) et Moteur d’automatisation de ServiceNow. Son objectif est de fournir des services cohérents à l’échelle mondiale aux grandes entreprises clientes et de dégager de nouvelles possibilités de revenus.
« Les clients de Lenovo utilisent ServiceNow. Nous voulions répondre à leurs besoins et nous nous appuierons sur ServiceNow pour y parvenir », déclare Damo. « ServiceNow offre également une feuille de route pour l’industrie technologique qui s’aligne sur nos aspirations de croissance et nous permet de rester agiles. »
L’une des fonctionnalités clés utilisées par Lenovo est le modèle de données client au sein de TPSM de ServiceNow. Cela permet à Lenovo d’intégrer les informations et le contexte du client lors de la fourniture de sa solution DaaS, un service personnalisé pour ses entreprises clientes dans le monde entier.
« Nous travaillons avec plus de 400 entreprises clientes dans plusieurs pays et régions. Il est important que nous puissions répertorier leurs actifs, leurs approvisionnements, leurs catalogues et leurs cas dans l’ensemble de l’écosystème », explique Damo. « ServiceNow nous permet de mettre en place un processus d’intégration structuré et reproductible pour nos clients. »
Grâce à la capacité Service Bridge au sein de TPSM de ServiceNow et à Moteur d’automatisation de ServiceNow, Lenovo peut s’intégrer de manière harmonieuse à la plateforme technologique de ses clients et leur offrir une expérience sans faille.
« ServiceNow a simplifié notre processus d’enregistrement, ce qui nous permet d’augmenter de 40 % la rapidité d’intégration d’une entreprise cliente », déclare Damo. Lenovo peut désormais intégrer 95 % de ses clients dans un délai de 12 semaines et prévoit d’accélérer encore le délai d’intégration à quatre semaines au cours de l’année prochaine.
Grâce à la capacité Service Bridge, Lenovo a également réduit l’effort des clients pour déployer ses services et ses produits. Cela a permis de réduire de 20 % le taux de perte des clients et d’augmenter de 25 % la cote nette du promoteur en l’espace d’un an seulement.
Accélérer le délai de rentabilisation grâce à une intégration fluide
L’un des principaux objectifs de la solution DaaS de Lenovo est de décharger ses clients de la gestion du cycle de vie des appareils, afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui est important pour l’entreprise.
En utilisant la capacité de domaine séparé dans TPSM de ServiceNow et en s’intégrant à des applications tierces, comme Absolute, DocuSign, Kafka et Microsoft Dynamics, via Moteur d’automatisation de ServiceNow, Lenovo fournit un portail libre-service qui héberge un catalogue d’appareils personnalisé pour chaque entreprise cliente. Cela leur permet de s’engager avec Lenovo de manière simple et sécurisée via une seule et même plateforme.
Par exemple, avec le portail libre-service étayé par TPSM de ServiceNow, les entreprises clientes utilisant DaaS Desk peuvent visualiser le matériel et les services auxquels elles ont droit dans le catalogue. Elles peuvent ensuite passer une commande et en suivre le statut via le portail. À la réception de leurs appareils, les clients reçoivent une notification les invitant à accepter le service.
Lenovo peut également utiliser Service Bridge pour exporter des catalogues et des services directement dans la plateforme de technologie du client, réduisant ainsi le temps consacré à l’intégration de l’API. Cela permet à Lenovo de personnaliser facilement le catalogue d’appareils en fonction des offres de services de chaque client et d’accélérer les processus de livraison.
« Avec TPSM et Moteur d’automatisation de ServiceNow, nous pouvons collaborer sans effort avec nos grandes entreprises clientes et accélérer le délai de rentabilisation », explique Damo. « Par exemple, nous utilisons ServiceNow pour fournir DaaS à un client du classement Global Fortune 500 présent dans 99 pays. Ces flux de travail automatisés nous permettent de fournir de manière fluide 120 000 appareils à leurs utilisateurs à la maison et dans différents bureaux. »
Améliorer l’agilité de l’entreprise et soutenir la croissance
Avant ServiceNow, la plupart des outils informatiques de Lenovo étaient axés sur l’interne. Alors que Lenovo s’orientait vers des modèles d’entreprise de type « en tant que service », l’entreprise souhaitait tirer parti des pratiques exemplaires de ServiceNow et proposer des offres de services spécifiques à la gestion des services informatiques.
Avec le succès de l’utilisation de TPSM de ServiceNow pour fournir des solutions DaaS aux entreprises clientes, Lenovo a mis en œuvre Gestion des services informatiques (GSTI) Professional pour prendre en charge une gamme plus large de services, y compris le centre de services, la gestion unifiée des points de terminaison, la migration vers le nuage et les services gérés pour M365.
« ServiceNow est une solution prête à l’emploi, ce qui signifie que nous ne devons pas partir de zéro. Nos employés l’apprécient vraiment », déclare Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering & Product Development chez Lenovo. « Grâce à la fonctionnalité Concepteur de flux et aux capacités de la plateforme ServiceNow, nous pouvons rapidement créer de nouveaux processus et étendre le centre de services et d’autres offres à un plus grand nombre de clients. »
Grâce à GSTI de ServiceNow, Lenovo a déployé avec succès les premières solutions de centre de services et DaaS pour une entreprise mondiale de cosmétiques en seulement 23 jours. Il s’agissait notamment de fournir une base de connaissances guidée par l’IA pour une auto-assistance en tout temps, ainsi que d’offrir un point de contact unique sur différents canaux pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes de manière proactive et rapide sur n’importe quel appareil (Lenovo et non Lenovo). Le déploiement initial du centre de services gère 5 000 appareils pour le bureau du client à Singapour et s’étendra progressivement à d’autres sites au cours de l’année à venir.
Lenovo exploite également des spokes prêts à l’emploi avec Moteur d’automatisation de ServiceNow pour simplifier l’intégration des divers appareils et plateformes des clients. Par exemple, ServiceNow est intégré au logiciel Absolute pour verrouiller et déverrouiller les appareils de point de terminaison et à DocuSign pour confirmer l’acceptation des services par les clients.
« Travailler avec des partenaires comme ServiceNow nous donne l’agilité nécessaire pour offrir des solutions d’espace de travail numérique à n’importe quelle entreprise, qu’elle soit grande ou petite », commente Sujo.
Damo ajoute : « Nous exploitons également la capacité d’IA intégrée de ServiceNow pour recommander des produits et des services aux clients. Et dans un scénario de soutien, nous nous attendons à résoudre jusqu’à 60 % des incidents avant que le ticket n’atteigne un agent de soutien. »
Mettre à l’échelle les futures offres de services avec des processus unifiés
Les solutions prêtes à l’emploi de ServiceNow se sont avérées être le bon choix pour Lenovo. En fait, l’entreprise travaille maintenant avec ServiceNow pour exploiter ses capacités avancées, telles que l’intelligence prédictive et l’IA générative, afin de fournir plus de services à valeur ajoutée aux clients dans un avenir proche. Lenovo envisage également d’intégrer Gestion des opérations informatiques et Strategic Portfolio Management de ServiceNow dans sa feuille de route.
Dans l’ensemble, Lenovo vise à être le partenaire unique qui fournit des solutions d’espace de travail numérique à tous les clients. Avec ServiceNow, Lenovo cherche à unifier ses processus pour toutes les offres de services, à aider ses clients à mieux gérer les coûts informatiques (avec des dépenses prévisibles) et à améliorer la productivité.
« ServiceNow est flexible et évolutive, ce qui nous permet de nous connecter et d’offrir une expérience fluide à nos clients dans différentes zones géographiques et différents secteurs d’activité. Cette solution nous permet vraiment de concrétiser notre vision d’une technologie plus intelligente pour tous », conclut Damo.