Demande de paiements numériques
En mars 2020, l’impact de la COVID-19 a perturbé les processus manuels existants de Lloyds Banking Group (LBG), laissant l’entreprise face à une augmentation potentielle des coûts opérationnels et à une complexité accrue. Les activités postmarché étaient en grande partie réalisées par des processus manuels nécessitant des centaines d’employés pour traiter individuellement les demandes de paiement des clients et les problèmes de paiement. Les processus d’opérations de paiement du LBG ont donc été mis au défi d’atteindre des niveaux plus élevés d’automatisation et d’efficacité.

Il s’agissait non seulement de répondre aux défis posés par les nouveaux modèles de travail imposés par la COVID-19, mais aussi de maintenir le service attendu par les clients, de soutenir l’économie britannique et d’aider le pays à se redresser. Alors que l’ampleur des paiements numériques continue de croître, la nécessité d’améliorer l’efficacité grâce à l’innovation et à l’automatisation des processus est devenue primordiale.

Depuis juillet de l’année dernière, LBG utilise la méthodologie agile SAFE pour transformer les processus des opérations de paiement. En donnant la priorité aux résultats, en remettant en question les méthodes de travail dans les opérations et en exploitant l’automatisation des processus basée sur les données grâce à la plateforme ServiceNow Financial Services Operations, neuf processus ont été révolutionnés. De plus, parmi ces processus d'opérations de paiement, sept ont été transformés en seulement 12 semaines.

Paiement par erreur
Si un client commet une erreur lors d’un paiement, par exemple s’il se trompe dans les coordonnées du bénéficiaire, celui-ci doit contacter la banque pour entamer la procédure de récupération de l’argent. Il y avait jusqu’à 450 000 cas individuels par an, chacun nécessitant l’ouverture d’un dossier par un membre du personnel du système frontal à l’aide de données obtenues manuellement à partir d’autres systèmes, afin que le bureau intermédiaire puisse corriger le paiement et recouvrir les fonds par des actions manuelles. En 12 semaines, LBG a passé en revue les étapes manuelles du processus et celles qui présentaient un intérêt ont été numérisées en les intégrant aux systèmes d’enregistrement et en automatisant le dossier grâce à l’automatisation des processus. En validant les données au premier point de contact avec le système d’enregistrement, la demande de défaillance a considérablement diminué, améliorant ainsi le service aux clients.

Dans l’ensemble, le processus de paiement par erreur est passé de 100 % manuel dans le postmarché à 72 % automatisé, nécessitant beaucoup moins d’interaction humaine.

Impossible d’appliquer
Chaque jour à 1 heure du matin, la plateforme bancaire centrale tente de traiter tous les paiements par lots, qu’il s’agisse de virements bancaires, de débits directs ou d’ordres permanents. Les exceptions qui n’ont pas été prises en compte en raison d’un indicateur sur le compte du client, tel qu’un prélèvement automatique annulé, ont été traitées manuellement.

Chaque paiement échoué a été traité manuellement dans le bureau intermédiaire afin de déterminer le résultat final de la transaction. En seulement 12 semaines, l’automatisation des processus a été introduite, ce qui a permis de résoudre automatiquement plus de 91 % de ces exceptions, en quelques minutes seulement, avant le début de la journée de travail suivante.

Rappels de prélèvements
Si un client demande le remboursement d’un prélèvement qui n’aurait pas dû être payé, il contacte la banque pour récupérer les fonds auprès du vendeur. Le délai de remboursement est compris entre 2,5 heures et le jour ouvrable suivant. Depuis le mois d’avril de cette année, le processus a été automatisé, les demandes d’indemnisation par prélèvement automatique et les rappels le jour même sont passés de 100 % manuels, avec un délai de remboursement pouvant aller jusqu’à trois jours, à 82 % de remboursements entièrement automatisés. En outre, 62 % des cas sont désormais traités en moins de trois minutes et 100 % des clients peuvent recevoir un remboursement en moins de 30 secondes.

L’accent mis sur les principes clés de la transformation a permis à tous les résultats d’être bénéfiques :
• Utilisation de données en temps réel pour automatiser la validation des données, améliorer la précision et supprimer le travail en double
• Veiller à ce que les collègues s’occupent des cas qui ne nécessitent qu’une diligence raisonnable et une valeur ajoutée
• Veiller à ce que le client soit au cœur du parcours et que les retards ou les doublons dans le traitement des demandes soient éliminés, réduisant ainsi le volume des plaintes
• Permettre l’exécution de remboursements/paiements en temps réel, en supprimant tout traitement par lots entraînant des retards dans le parcours du client
• Améliorer les notes relatives à chaque dossier afin d’aider les collègues du bureau frontal à offrir une meilleure expérience au client tout au long du cycle de vie de la réclamation
• Lisser les charges de travail opérationnelles en période de pointe
• Donner aux collègues polyvalents la possibilité de passer facilement à d’autres processus

Une culture agile
Cette transformation numérique a été cruciale pour réduire les coûts opérationnels et aider les clients à relever les défis posés par la pandémie au cours des 12 derniers mois. L’approche adoptée pour y parvenir était axée sur le client et le personnel du LBG a été habilité à proposer de nouvelles solutions. La culture agile et axée sur les résultats de l’équipe combinée au sein de la banque a constitué une transformation tout aussi importante que le résultat du projet.

Une équipe dévouée de LBG, avec le soutien de la plateforme ServiceNow, a mis en place un processus de bureau intermédiaire qui est désormais automatisé, piloté par des données intégrées, et qui a remis en question les méthodes de travail traditionnelles afin d’obtenir des résultats exceptionnels pour les clients. Les résultats ont également apporté des avantages significatifs aux clients et aux collègues de la banque à un moment aussi crucial.

La banque continue de montrer la voie en tant qu’innovateur dans le domaine des processus de paiement automatisés.