S’inspirer d’une formule qui a fait ses preuves

M1 est fière de son statut de précurseur. Lancée en 1997, elle a été la première à offrir des services 4G à l’échelle nationale et la première à recevoir l’une des deux licences de réseau autonome 5G à l’échelle nationale de Singapour. Aujourd’hui, elle est également le premier opérateur de réseau numérique de Singapour.

Les deux millions de clients de M1, particuliers et entreprises, bénéficient d’une large gamme de services de communications mobiles et fixes intelligents. Les entreprises clientes peuvent choisir parmi un menu de services d’entreprise gérés englobant la connectivité, le nuage, la cybersécurité, l’Internet des objets et les centres de données, pour créer une combinaison de solutions idéalement adaptées à leurs besoins.

S’implanter sur de nouveaux marchés grâce à la technologie

Pour rester concurrentielle et rentable, M1 a réagi en se montrant proactive et innovante. Un nouveau plan de croissance stratégique a permis à l’entreprise de passer d’une entreprise de télécommunications essentiellement grand public à un opérateur technologique plus diversifié, avec une gamme croissante de produits et de services pour les particuliers et, de plus en plus, pour les entreprises.

L’entreprise s’est engagée à améliorer en permanence l’expérience client, avec une volonté d’hyperpersonnalisation qui permet de proposer des ensembles de services pour répondre aux exigences uniques de chaque client. Grâce à l’acquisition de Glocomp, l’un des premiers fournisseurs de solutions d’entreprise en Malaisie, M1 a également acquis des capacités en matière de TIC pour accélérer la croissance de l’informatique en nuage et de l’informatique d’entreprise dans la région.

Dans des économies hautement concurrentielles, les entreprises qui réussissent réduisent constamment le coût d’acquisition de clients et de service à la clientèle. Pour y parvenir, M1 a investi dans les technologies numériques, avec ServiceNow pour soutenir la transformation de ses opérations informatiques. En 2022, Jan Morgenthal a rejoint la société en tant que directeur numérique pour aider à accélérer l’adoption de plateformes et de solutions basées sur le nuage à la fois pour les opérations B2C de M1 et pour ses opérations B2B en pleine expansion.

Agir rapidement grâce aux aperçus de données

Jan décrit ServiceNow comme une aide précieuse qui a permis à ses opérations informatiques d’atteindre de nouveaux sommets. Fait remarquable, la performance, la stabilité et la fiabilité de M1 ont déjà été atteintes sans que toutes les caractéristiques et fonctionnalités de l’outil Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow n’aient encore été utilisées. « Nous cherchons à bâtir sur ce que nous avons réalisé jusqu’à présent avec ServiceNow, tout en adoptant une approche gérée et progressive au fur et à mesure de l’expiration des outils hérités et des contrats existants », explique-t-il.

La possibilité d’étendre l’utilisation de GSTI à de nouveaux domaines, la facilité d’utilisation globale de la plateforme pour les employés et les capacités de production de rapports prêtes à l’emploi sont autant d’attributs importants de ServiceNow.

« Grâce à ces outils et aux rapports que nous pouvons créer rapidement dans ServiceNow, nous pouvons très vite voir ce qui se passe réellement dans notre moteur informatique et fournir les aperçus dont nous avons besoin pour prendre des mesures immédiates. C’est important pour nous aider à orienter notre stratégie et nous assurer que nous avons le contrôle de notre propre destin. »

Le déploiement de ServiceNow contribue également à améliorer l’expérience des clients de M1. Les problèmes techniques affectant les services peuvent être rapidement acheminés via ServiceNow vers les experts techniques appropriés à des fins de diagnostic, de hiérarchisation et de résolution rapide, garantissant ainsi que M1 respecte toujours les accords sur les niveaux de service.

Alors que le partenariat entre M1 et ServiceNow continue de se développer, GSTI a largement contribué à faire gagner du temps aux employés chaque jour, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus urgentes et à plus forte valeur ajoutée. Les efforts de résolution des incidents et les volumes d’appels pour incidents ont également diminué de manière substantielle, tandis que le taux de clôture des incidents s’est amélioré.

Valoriser GSTI dans l’ensemble de l’entreprise

« Lorsque vous vous lancez dans un parcours de transformation numérique massif comme M1 l’a fait il y a quelques années, il est important de disposer d’une plateforme informatique centrale, telle que GSTI, pour soutenir ce processus, assurer la stabilité, rassembler les connaissances en un seul endroit, contrôler les flux de travail et assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes », explique Jan.

« La solution GSTI de ServiceNow est désormais utilisée comme l’outil de gestion des flux de travail de prédilection et comme soutien aux services dans l’ensemble de l’entreprise. »

Jan poursuit : « On peut parler de succès typique de ServiceNow : commencer par le service informatique, prouver sa valeur dans ce service, puis étendre cette réussite à d’autres services de l’entreprise ayant des exigences similaires, et c’est exactement ce qui s’est passé chez M1. »

Établir la feuille de route ServiceNow pour l’avenir grâce à un partenariat étroit

La feuille de route ServiceNow de M1 prévoit une expansion régulière des caractéristiques et des fonctionnalités de GSTI afin d’étendre le libre-service et la réorientation des services, la gestion proactive et la résolution des problèmes, ainsi que l’automatisation des flux de travail.

« Nous apprécions le partenariat étroit que nous avons avec l’équipe ServiceNow à Singapour; ils nous fournissent les bases pour réussir dans nos opérations quotidiennes. Nous organisons régulièrement des ateliers sur des sujets concrets afin de définir de nouveaux développements que je pourrai intégrer dans mes projets pour les années à venir. »

« 2024 semble être une année charnière où nous nous baserons sur le succès rencontré avec GSTI et commencerons notre élargissement à d’autres solutions du portefeuille de ServiceNow, telles que l’outil Gestion des opérations informatiques pour lequel nous venons tout juste de commencer à utiliser Détection. »

« En particulier, j’étudie la possibilité de passer à un modèle d’AIOps qui, avec l’aide de ServiceNow, a le potentiel de transformer complètement la façon dont nous automatisons et optimisons nos opérations. »