Toujours s’efforcer à améliorer le service à la clientèle

Mabe occupe la position de leader sur le marché des appareils électroménagers en Amérique. Il s’agit d’une entreprise mexicaine dont le chiffre d’affaires annuel dépasse 4 milliards de dollars américains. Elle compte 18 usines de production et est de plus en plus présente dans plus de 70 pays des Amériques et d’Europe. L’entreprise est bien positionnée pour réaliser une croissance continue. Elle met aussi en œuvre une stratégie de transformation numérique qui renforcera sa réputation d’innovation et de qualité dans la région. 

Le service d’exploitation des services de Mabe voulait optimiser son processus de suivi des commandes. Plus précisément, il cherchait à accroître l’efficacité des services de soutien, de la détection des problèmes à l’émission d’un ticket, en passant par l’examen et la réparation des appareils électroménagers chez les clients. 

Avant ServiceNow, Mabe traitait les demandes d’entretien manuellement dans son centre de contact, sa solution CRM et son logiciel interne. De son côté, le personnel technique utilisait des documents imprimés pour faire le suivi manuel des tâches. En raison d’une série de points problématiques, Mabe souhaitait résoudre ses contraintes de capacité de service à la clientèle. Ces contraintes comprenaient notamment un manque de suivi et d’information fiable, des processus non numériques, des procédures d’approbation désuètes, des flux de travail déconnectés et la nécessité de rendre les systèmes conformes aux pratiques exemplaires de l’industrie.

Accélérer et automatiser les processus

« Nos ressources ne nous permettaient pas d’atteindre nos cibles en matière d’ententes et de délais de service. Nous utilisions principalement des processus manuels, et, bien que nous avions commencé à numériser certains d’entre eux, nous devions encore combler des lacunes », explique Laura Díaz, directrice du Centre de services de Mabe.

Laura ajoute que la volonté d’accélérer et d’automatiser les processus a poussé Mabe à chercher une plateforme qui permettrait au personnel de mieux gérer les flux de travail.

« Nous voulions une solution intuitive et omnicanale plus pratique, organisée, agile et centralisée, qui permettrait au centre de services d’accélérer l’attention », ajoute-t-elle.

Mabe a opté pour ServiceNow en raison de sa faculté à réinventer l’assistance à la clientèle et les procédures de service sur le terrain. Plus précisément, l’entreprise cherchait à exploiter la capacité de fournir des solutions agiles et immédiates, d’augmenter la capacité et de gérer les demandes à l’aide de processus automatisés, en intégrant les pratiques exemplaires de l’industrie.

« Nous avions d’autres choix, mais ServiceNow était le plus complet. Ce système allait au-delà de la gestion des processus et du service à la clientèle numérisé, et offrait la possibilité de profiter à d’autres domaines de l’entreprise », admet Laura. « ServiceNow facilite l’intégration de plusieurs technologies et applications internes et externes, en commençant par SAP. » Mabe possède l’une des mises en œuvre SAP les plus exhaustives en Amérique latine. »

Un déploiement simple sans complications

En collaboration avec le partenaire ServiceNow HandCloud Solutions, Mabe a réalisé une évaluation de faisabilité. Seulement six mois plus tard, le service des TI déployait une plateforme unique, novatrice et centralisée pour transformer et optimiser le service avec la Gestion du service à la clientèle et la Gestion de services sur le terrain de ServiceNow. Encore plus impressionnant, le projet était réalisé à distance pendant la pandémie mondiale.

« Il était impératif que le lancement se déroule en une étape unique et qu’on éteigne l’outil précédent », se rappelle Laura. « Nous avions beaucoup de craintes au départ, mais elles ont été dissipées immédiatement. ServiceNow s’est avéré être une application complète, solide et hautement capable. Dès le début, toutes les modifications ou mises à jour ont été mises en œuvre immédiatement sans problème. »

Renforcer le service à la clientèle après-vente

Grâce à Gestion de services sur le terrain pour mobile de ServiceNow, Mabe a aussi pu améliorer son service après-vente. Cette application s’avère très pratique pour les techniciens, car elle leur permet de gérer les demandes de service qui leur sont attribuées. De plus, grâce à l’activation de la fonction de géolocalisation, les utilisateurs finaux bénéficient d’une meilleure visibilité sur l’heure d’arrivée du technicien pour répondre à leur besoin. « Grâce à cette application, les techniciens peuvent régler ou modifier les demandes de service, attribuer les réparations et même accepter les paiements par carte de crédit », explique Laura. 

Pour renforcer l’utilisation de l’application, Mabe s’appuie sur la Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Cela permet au personnel des TI d’avoir une visibilité de son infrastructure et de ses applications, assurant ainsi le bon fonctionnement des services et le contrôle des actifs reliés au réseau. Mabe a également amélioré la communication avec les clients en mettant en œuvre un agent conversationnel intelligent. L’outil Agent virtuel permet aux utilisateurs de soumettre des demandes et des questions à tout moment à partir de toute une gamme de canaux, y compris WhatsApp.

La collaboration entre HandCloud et ServiceNow a été déterminante pour la mise en œuvre des processus de visibilité de la gestion des opérations informatiques et de la gestion des services informatiques (GSTI) d’ITOM, grâce à la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL). Cette intégration s’est faite à travers la plateforme unifiée ServiceNow. Mabe est maintenant plus rapide et plus efficace dans ses activités quotidiennes et offre une expérience grandement améliorée aux clients finaux.

La mise en œuvre de la Gestion des connaissances de ServiceNow a également joué un rôle essentiel. « Cela nous a permis de mieux organiser la documentation et les livrables pour chacun des projets », note Laura. « Partager l’information est une composante essentielle pour bien accomplir notre tâche. » De plus, la Gestion des connaissances a permis une amélioration considérable du processus de saisie, de structuration, de réutilisation et d’expansion de l’information. La recherche d’informations est maintenant très facile. »

Amélioration de l’efficacité des agents et meilleur contrôle

Mabe a également mis en œuvre l’Espace de travail agent de ServiceNow pour améliorer l’efficacité des agents, accélérer les résolutions et améliorer l’expérience client.

« Notre service est externalisé et traite tout, ainsi que tous les utilisateurs de l’organisation. Il est crucial d’avoir les capacités nécessaires pour régler les problèmes dès le premier appel. Grâce à l’Espace de travail agent, nous avons remarqué une amélioration de l’indicateur, qui a atteint une résolution de niveau un de 80 % », souligne Laura. « Cela nous a aussi permis d’attribuer et de créer automatiquement des tickets, en plus d’améliorer les flux de travail.

« Un autre outil ServiceNow qui nous est particulièrement utile est l’Analyse de la performance, qui nous donne de la visibilité et du contrôle. » Pour une entreprise dont les services sont externalisés, c’est très important », dit Laura. « En donnant accès aux fournisseurs à ServiceNow, nous pouvons obtenir une vue d’ensemble de leur efficacité et de leur conformité aux niveaux de service stipulés dans le contrat. Ces indicateurs sont fiables, ce qui minimise l’impact sur le service TI. »

Grâce à ServiceNow, Mabe a pu apporter d’importantes améliorations en matière de délai d’approbation des flux de travail pour atteindre un niveau d’agilité qui n’était pas concevable auparavant.

« Le suivi des incidents s’est également amélioré de façon significative », dit Laura. « Nous avons pour objectif que les TI puissent résoudre 90 % des incidents dans la première semaine de leur inscription. Cet objectif fait partie de ceux qui mesurent notre performance et celle des ententes de niveau de service. » La surveillance était entièrement manuelle avant la mise en œuvre de ServiceNow. Bien qu’il était possible d’atteindre nos objectifs, la surveillance était extrêmement chronophage. Avec ServiceNow, nous avons réduit ce temps et notre taux de service mensuel a augmenté à 94 %. »

« ServiceNow est une plateforme stable, robuste et facile à configurer. Grâce à cette application, nous avons pu créer des mesures clés pour nous aider à respecter les accords de niveau de service, et faciliter l’accès et la consultation des données pour avoir une visibilité du soutien offert par notre centre de services », souligne Mario Marín, Corporate Manager of Infrastructure in Technology chez Mabe.

« Un élément important de la réussite de ServiceNow chez Mabe est à quel point elle a été acceptée par l’équipe », reconnaît Laura. « La plateforme est très intuitive et toujours disponible. Plus important encore, nos clients ont été pleinement satisfaits du service amélioré, et ce, dès le départ. »