Héritage d’une représentation qualifiée
Fondée en 1848, Michael Best & Friedrich LLP est reconnu comme l’un des plus importants cabinets d’avocats américains et la deuxième plus ancienne société de l’État du Wisconsin. Aujourd’hui, l’entreprise offre un service exceptionnel aux jeunes pousses et aux entreprises Fortune 500 couvrant 12 secteurs, des organismes sans but lucratif, des établissements d’enseignement, des gouvernements et des associations commerciales dans 17 cabinets à travers le pays.
Michael Best gère plus de 20 000 missions clients par an, avec des avocats, des juristes et des consultants qui s’occupent des missions en fonction de leur expertise. Pendant des années, l’entreprise a utilisé à cette fin une application de prise d’affaires développée en interne. Toutefois, lorsque l’infrastructure hébergeant l’application approchait de la fin de sa durée de vie, l’entreprise a saisi l’opportunité pour réimaginer le processus.
« Nous savions que nous avions besoin d’une seule vue, d’un seul système, essentiellement d’une seule tour de contrôle de trafic aérien pour suivre toutes les entrées dans nos processus commerciaux », explique Jason Schultz, directeur de la technologie de l’innovation chez Michael Best. « Il y avait plusieurs flux de travail, souvent en concurrence à ce moment-là, et une meilleure coordination était nécessaire ».
Dans le cadre d’un sondage interne, 60 % des adjoints juridiques chargés de remplir les formulaires d’admission des clients ont demandé un processus de soumission plus rapide et plus facile. Et avec raison : le formulaire de vérification des conflits, la première étape du processus, avait 30 champs obligatoires, ou clics, de renseignements à saisir. Il y avait 60 autres champs de renseignements supplémentaires, classés selon l’importance pour l’ensemble du processus à exécuter. Les deux tiers des répondants ont estimé qu’il leur fallait entre 5 et 15 minutes pour le remplir, et les autres ont pris plus de 15 minutes.
Le fardeau a été aggravé par les formulaires qui ne sont pas adaptées aux groupes de pratique de l’entreprise. Les administrateurs ont dû faire le tri pour identifier ce qui était pertinent, ce qui a ajouté encore plus de temps et de cycles au processus. Pour avoir un formulaire unique pour toutes les affaires et tous les engagements, il fallait former les adjoints juridiques sur les nuances de la façon dont chaque groupe de pratique saisit ses demandes.
« Pour accroître l’efficacité, nous avons décidé de rationaliser notre personnel, nos processus et notre technologie sur la base d’une stratégie que nous appelons Quadruple Right™ », explique M. Schultz. « Cela signifie que les bonnes personnes font le bon travail au bon moment, avec le bon effort pour mieux servir nos clients ».
La stratégie Quadruple Right™ a été élaborée en partenariat avec Cask, une société d’experts-conseils en transformation numérique. Une fois la stratégie axée sur l’expérience client finalisée, l’étape suivante consistait à identifier une plateforme technologique moderne et flexible pour la concrétiser.
Approche de la feuille blanche
Des processus RFI (demande d’information) et RFP (demande de proposition) ont été lancés pour trouver une plateforme pour le flux de travail Intake+™ nouvellement adopté et d’autres applications de prestation de services. « Certains d’entre nous avaient de l’expérience avec les solutions ServiceNow et celles-ci se sont rapidement imposées comme le meilleur environnement », explique Sarah Alt, chef des processus et chef de l’IA pour Michael Best. « Le Moteur d’applications ServiceNow n’a pas seulement fourni une base à faible code, sans code pour Intake+™, mais il a aussi offert l’extensibilité et l’écosystème de partenaires pour prendre en charge d’autres applications dont nous savions que nous avions besoin ».
Schultz et Alt se sont sentis rassurés par le fait que plus de 100 cabinets d’avocats utilisent déjà ServiceNow et par leur statut en tant que l’un des plus importants fournisseurs de logiciels-en-service au monde.
« Le fait que nos collègues de l’industrie utilisent déjà la plateforme témoigne de la sécurité et de la fiabilité des solutions ServiceNow », explique Alt. « Et avec autant de clients Michael Best sur ServiceNow, nous envisageons de créer un modèle de service partagé entre les avocats internes et externes dans le future »
Le premier ordre de l’équipe était de créer Intake+™ sur le Moteur d’applications à faible code de ServiceNow à l’aide de flux de travail préconçus et personnalisés. Séparément, Gestion des services informatiques Professionnel et Site Reliability Metrics ont été déployés pour soutenir les capacités libre-service sur le portail des employés de Michael Best.
« Nous avons été en mesure de vraiment explorer ServiceNow et de jeter une base solide avant de poursuivre le déploiement complet », explique Alt. « Le Moteur d’applications nous donne la liberté d’aller à notre propre rythme et de développer des flux de travail adaptés à nos besoins ».
Travailler plus intelligemment et plus rapidement
Aujourd’hui, la technologie Intake+™ propulsée par le Moteur d’applications a transformé la productivité dans l’ensemble de l’entreprise. Même si le processus est familier, l’application présente une apparence et une convivialité nouvelles, avec des informations organisées de manière intuitive, souvent à seulement un demi-défilement. Un nouveau formulaire court permet de vérifier les conflits pendant que les utilisateurs remplissent le formulaire de demande principal. Alors qu’auparavant les vérifications de conflits nécessitaient 30 clics, le nouveau formulaire court peut être complété en huit clics, soit une réduction de 73 %. Le formulaire d’admission principal est également plus court, avec 30 % moins de champs à remplir. Dans une entreprise où le temps compte, chaque clic ou minute économisé en charge administrative est précieux.
« Les demandes de vérification des conflits étant réduites à une minute, nous résolvons les conflits plus rapidement et nos avocats peuvent commencer à travailler avec leurs clients plus tôt », explique M. Schultz.
La visibilité améliorée apportée par ServiceNow a permis au cabinet d’éliminer une étape de longue date qui exigeait que les avocats approuvent chaque dossier dont ils avaient déjà demandé l’ouverture. Avec 1 700 dossiers par mois et deux minutes par approbation, cela permet aux avocats d’économiser près de 700 heures de charge administrative par an, les libérant ainsi pour un travail avec les client à plus forte valeur ajoutée.
En outre, les formulaires d’admission sont désormais adaptés à chaque groupe de pratique et divisés en versions Propriété intellectuelle (PI), non-PI et Stratégies, ce qui les rend plus rapides et plus faciles à remplir. Les améliorations du processus sont complétées par la centralisation des informations de facturation, l’ajout d’informations électroniques sur la facturation et les remises, ainsi que la possibilité de visualiser les tarifs des clients et les exceptions tarifaires, améliorant ainsi les processus commerciaux en aval.
Schultz note que la mesure du processus n’était pas possible avant ServiceNow. « Dans l’ancien système, nous ne pouvions pas mesurer la durée de chaque étape de la prise de nouvelles affaires (NBI) ni le nombre de retouches au cours du processus. Les données de ServiceNow nous permettent de mieux comprendre certains aspects, afin que nous puissions continuer à peaufiner et à améliorer nos processus », explique-t-il.
En plus de prendre en charge Intake+™, le Moteur d’applications est utilisé pour simplifier la soumission des plans d’affaires individuels annuels des avocats. Sur la plateforme précédente, le nombre collectif de pages de plans (qui capturent les livrables, les engagements en matière de revenus et les détails sur la manière dont chaque avocat atteindra ses objectifs pour l’année précédente et l’année en cours) était passé à 1 700 pages. En consolidant le nombre d’entrées requises pour les plans au moyen de l’interface de Moteur d’applications, une réduction de 16 % du nombre de pages a été constatée au cours de la première année, et une réduction supplémentaire de 42 % est prévue dans deux ans. Cela réduit considérablement les heures et le fardeau administratif.
Selon Jason Rosenfeld, vice-président principal de Cask, Michael Best est devenu une entreprise plus efficace en exploitant les capacités avancées de la plateforme ServiceNow. « Le cabinet va au delà de attentes en tant que leader innovant dans le secteur des services juridiques », explique Rosenfeld.
Ambitions pour l’avenir
Dans l’avenir, Schultz et Alt prévoient de développer une gamme d’autres applications avec Moteur d’applications. Ils ont étendu leur empreinte ServiceNow en déployant Workspace Service Delivery pour automatiser et simplifier les tâches sur le lieu de travail, les flux de travail ServiceNow pour créer une expérience d’intégration des employés plus unifiée, ainsi que Strategic Portfolio Management pour aligner l’ensemble de l’entreprise sur la valeur client.
« Le secteur juridique a tendance à innover avec une technologie spécifique au cadre juridique », affirme Alt. « Je suis fière que nous, avec ServiceNow, ayons ouvert l’esprit à la résolution de l’automatisation du flux de travail comme solution d’affaires multifonctionnelle, et pas seulement une solution technologique juridique ».