L’entreprise fait progresser la recherche biomédicale
Fondée en 1989, Miltenyi Biotec fait avancer la recherche biomédicale afin de former la façon dont le cancer, les maladies auto-immunes et les troubles neurodégénératifs sont traités. Elle met au point des produits et des services pour appuyer les scientifiques, les chercheurs cliniques et les médecins dans le monde entier. L’entreprise compte actuellement plus de 4 700 employés répartis dans 28 endroits.
Ce qui fait de Miltenyi Biotec un lieu de travail comme nul autre, ce n’est pas seulement sa concentration sur l’innovation cellulaire et les thérapies ciblées, mais c’est aussi que l’entreprise favorise un environnement de travail créatif, motivé par un esprit de pionnier. Et cela ne se limite pas à la recherche et au développement de produits : c’est une philosophie que l’entreprise adopte dans chaque service.
« La technologie doit être un catalyseur de l’innovation, et non un obstacle à celle-ci. Il y a beaucoup de processus et de systèmes qui soutiennent le travail que nous faisons. Le travail doit se dérouler sans heurts et nous devons faciliter la vie professionnelle de notre personnel », affirme Nils Pokorny, chef de groupe, gestion des services d’entreprise chez Miltenyi Biotec.
L’entreprise utilise IT Service Management de ServiceNow depuis 2017, et, en mettant en œuvre de plus en plus de solutions de Now Platform, l’entreprise a fait évoluer ServiceNow d’une solution de tickets informatiques à une plateforme de numérisation utilisée dans plusieurs services. En 2023, l’équipe de Nils a déployé Employee Center Pro avec HR Service Delivery pour unifier les services aux employés sur une seule plateforme avec une seule ouverture de session.
« Nous avons mené un sondage pour découvrir ce que les utilisateurs aimaient de l’ancien portail et ce qui leur manquait en matière de soutien », se rappelle Nils. « La rétroaction reçue indiquait que les utilisateurs ne savaient pas où obtenir de l’aide et qu’ils voulaient un aperçu des services à leur disposition. ServiceNow annonçait alors le lancement d’Employee Center, et c’était exactement ce dont nous avions besoin. »
Libre-service convivial
Le portail de Miltenyi Biotec compte actuellement plus de 3 000 utilisateurs actifs chaque mois, et plus de 50 % d’entre eux visitent le portail au moins une fois par semaine. Bien que de nombreux employés travaillent dans des laboratoires plutôt que dans un environnement de bureau habituel, ceci constitue un indicateur évident d’un excellent degré d’adoption par les utilisateurs.
Lorsqu’un utilisateur ouvre une session à partir de son navigateur Web ou de l’application Now Mobile, il se retrouve sur une page conviviale portant la marque et reproduisant l’allure du site Web de l’entreprise. Cela lui permet de naviguer facilement parmi les onglets et les boutons pour trouver le service qu’il recherche.
Sur la page d’accueil, chaque utilisateur dispose d’une section intitulée « Mes éléments actifs », qui permet de suivre tous les tickets ouverts, les demandes de déplacement, les demandes de matériel ou les approbations en attente dans un seul tableau de bord simple.
« Le portail peut être considéré comme une couche d’engagement qui masque des yeux des employés la complexité du flux de travail de la plateforme sous-jacente. Il relie notre suite complète de solutions ServiceNow ainsi que les applications que nous avons créées sur ServiceNow. Les employés peuvent créer une demande liée aux installations, comme signaler une porte endommagée, demander du matériel informatique, soumettre une entente de confidentialité ou lancer une proposition de projet », explique Nils.
En plus de centraliser les RH, les installations et les services informatiques, Employee Center simplifie les processus dans tous les services. Par exemple, si un employé a besoin d’un nouveau téléviseur pour son bureau, il transmet une demande par l’intermédiaire du portail. Une fois la demande approuvée, l’écran et le support mural sélectionnés sont préparés par le personnel informatique. Les actifs sont suivis et gérés par IT Operations Management (ITOM) et Configuration Management Database (CMDB). Une fois que tout est configuré et livré au bureau, l’équipe des installations reçoit un ticket portant sur une tâche d’installation de l’appareil.
« Nous ajoutons constamment de nouvelles capacités au portail. Étant donné que nos collègues doivent se déplacer entre des bureaux dans le monde entier et participer à des événements, nous avons mis en œuvre le module HR Service Delivery pour traiter les demandes de déplacement à partir du portail », explique Nils.
L’équipe a également ajouté une page spéciale au portail de gestion de projets, sur laquelle les employés peuvent transmettre des propositions de projets de recherche ou d’organisation. Selon le type de projet, différents flux de travail sont déclenchés aux fins d’approbation et d’examen. Auparavant, ces processus étaient gérés sur papier et exigeaient des signatures physiques réelles. Aujourd’hui, les propositions de projet et les projets sont gérés numériquement par Strategic Portfolio Management.
C’est l’avantage du portail de Miltenyi Biotec : avec ServiceNow, l’équipe peut continuer à se connecter, à automatiser et à optimiser les processus pour améliorer l’expérience employé, à se rendre là où ils se trouvent et à stimuler leur productivité.
« Nous intégrons de plus en plus d’équipes et mettons en œuvre des services RH supplémentaires, une base de connaissances, et nous donnons aux services la possibilité d’avoir leurs propres microsites où échanger des articles et répertorier leurs services », explique Nils.
Utiliser l’analyse pour repérer les domaines à améliorer
Miltenyi Biotec ne laisse rien au hasard. Pour s’assurer que le portail offre des expériences de libre-service optimales, l’équipe utilise l’analyse pour surveiller l’utilisation, les termes de recherche fréquents et les parcours des clics.
Depuis la mise en service, l’entreprise n’a éprouvé aucun incident ou problème technique majeur lié au portail, et les processus fonctionnent sans heurts. Les employés sont satisfaits, et des milliers de cas sont désormais traités de manière transparente, sans feuilles de calcul ni courriels.
« Je suis très fier de la façon dont nous transformons la perception de ServiceNow, d’un outil informatique à une plateforme de flux de travail d’entreprise. ServiceNow a grandi au rythme de notre entreprise, et nous pouvons désormais offrir une gamme de services dans un portail doté d’une excellente interface utilisateur », explique Nils.