L’automatisation au service d’une plateforme mondiale et évolutive

La croissance démographique et les changements climatiques exercent une pression sans précédent sur la sécurité alimentaire mondiale. Selon les prévisions, les rendements agricoles mondiaux devront doubler au cours des 35 prochaines années pour répondre à la demande de consommation.

Pour répondre à cette croissance régulière, il sera essentiel d’accélérer la transformation numérique de l’industrie agricole mondiale. À cette fin, les entreprises agricoles mondiales s’empressent de créer des flux de travail numériques, d’intégrer de nouveaux capteurs et de déployer l’IdO à grande échelle.

C’est dans cette ère évolutive de la technologie et de l’agriculture que Mindsprint ouvre la voie. Depuis plus de vingt ans, Mindsprint est le partenaire de la transformation numérique et technologique de l’une des plus grandes entreprises mondiales de produits agricoles, qui pèse 40 milliards de dollars. Mindsprint est à l’avant-garde de la fusion de ses solutions technologiques, de son expertise et de son expérience pour permettre à l’industrie de bénéficier d’une technologie de pointe et d’une transformation de l’entreprise.

« Ce que nous savons, c’est que les processus manuels conduisent à l’ambiguïté et au manque de gouvernance », déclare Sriram Gopalakrishnan, président et Global Digital Delivery Leader chez Mindsprint. « La plateforme ServiceNow change la donne. Aujourd’hui, jusqu’à 95 % des incidents de nos clients sont résolus automatiquement. Nous avons mis en place des flux de travail pour valider automatiquement les événements et les incidents, ce qui fait qu’une fraction seulement des tickets nécessite une intervention humaine. »

Réduction de 30 % du temps de résolution des problèmes

La poursuite incessante de l’automatisation des services par Mindsprint repose sur la plateforme ServiceNow. Elle a déployé la solution Gestion des services informatiques pour les professionnels (GSTI Pro) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow pour établir une approche unifiée des processus informatiques. De plus, le Moteur d’applications de ServiceNow a également contribué à la création d’applications personnalisées à programmation schématisée afin de poursuivre la numérisation et l’automatisation des processus manuels.

« Nous disposons désormais d’un système bien connecté, où les flux de travail sont activés et où l’automatisation occupe une place centrale », explique Mitul Shah, Director–Tools & Automation chez Mindsprint. « L’automatisation sans contact, sans intervention humaine, permet d’acheminer automatiquement les tickets en fonction de leur catégorie. Le traitement de ces demandes prenait auparavant des jours; aujourd’hui, les demandes sont traitées en quelques heures.

Cette efficacité des services sera au premier plan de l’offre de valeur de Mindsprint. GSTI Pro utilise l’outil Intelligence prédictive pour analyser et identifier les tendances, classer plus précisément les tickets et les envoyer à l’équipe appropriée. Pour les clients de Mindsprint, ServiceNow a permis de réduire considérablement les rebonds de tickets, c’est-à-dire les incidents ou les demandes qui passent d’une équipe à l’autre avant d’être résolus. Il s’agit d’un processus allégé qui stimule la productivité des employés et simplifie les opérations.

« Seul un pour cent des tickets doit être déplacé d’un compartiment à l’autre; 99 % sont placés dans la bonne file d’attente dès la première fois. Les accords sur les niveaux de service sont respectés et les réorientations par incident ont diminué de 24 % en moyenne », explique Mitul.

« Nos clients ont pu réduire de 57 % le temps de clôture d’un incident P0/1 et de 30 % le délai moyen de résolution des incidents et des demandes. »

Modernisation et consolidation SAP

Mindsprint avait également un ensemble d’applications personnalisées à créer, des personnalisations de plateforme à mettre en œuvre et un vaste environnement d’intégration à gérer. Elle avait besoin d’un niveau d’engagement moderne et d’une automatisation à programmation schématisée pour compléter un environnement SAP hérité composé de multiples processus manuels et personnalisés.

Mindsprint utilise maintenant les outils Moteur d’applications et Moteur d’automatisation pour moderniser ses systèmes SAP pour deux cas d’utilisation à programmation schématisée : ses applications personnalisées Finance Chargeback et Finance Change Control.

« Nous tirons également parti de la fonction Robotic Process Automation (RPA) de l’outil Moteur d’automatisation pour répondre aux principaux cas d’utilisation de la modernisation SAP, notamment l’automatisation des tâches par lots, l’automatisation des jobs non-SAP, la réinitialisation des mots de passe et la surveillance des jobs», explique Mitul. « Ce vaste effort de consolidation et de modernisation comprendra l’automatisation et l’orchestration de plus de 20 000 jobs batch SAP. »

Il permettra également d’accroître l’efficacité de SAP et d’améliorer la gestion au sein de plusieurs unités opérationnelles, avec des milliers de processus désormais destinés à être automatisés avec les flux de travail des créateurs de ServiceNow.

Transformer l’expérience employé

Au-delà des mesures, l’engagement avec ServiceNow permet à Mindsprint de transformer l’expérience quotidienne des employés de ses clients. Les 20 000 utilisateurs actifs bénéficient désormais d’un accès rapide et facile aux informations, aux conseils et aux services. Le portail libre-service pour les employés sert de source unique de réponses précises, permettant aux employés de vérifier rapidement les informations relatives à la santé et à l’aide sociale, à la paie et à la retraite.

Grâce à ce service accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la soumission d’un ticket est nettement plus rapide et les utilisateurs n’ont plus besoin d’attendre la réponse d’un agent. De nombreux problèmes sont désormais résolus entièrement en libre-service, car les questions déclenchent une série de processus nouvellement automatisés ou orientent les utilisateurs vers des guides en libre-service pertinents. Cela a permis d’obtenir la réorientation de 40 % du nombre de demandes de services.

« La plateforme ServiceNow a simplifié et modernisé l’expérience employé », déclare Mitul. « GSTI et ITOM de ServiceNow sont parmi les solutions les plus simples que j’ai utilisées. »

Un exemple en est le nouveau processus numérisé d’intégration et de départ, dans le cadre duquel les employés reçoivent les conseils et le soutien nécessaires, et ont accès à divers services à partir d’un portail. Les nouveaux employés reçoivent automatiquement des identifiants, sont ajoutés aux groupes pertinents et se voient attribuer des licences logicielles sans intervention humaine. Un autre exemple est la déduplication des tickets d’incident. ITOM agit comme une couche d’intelligence en ingérant et en corrélant les données pour offrir une seule source d’incident, réduisant ainsi les réattributions de tickets. Cela améliore non seulement l’efficacité de l’équipe informatique, mais aussi l’expérience de l’utilisateur final.

L’utilisation de l’outil Agent virtuel ServiceNow permet à Mindsprint d’automatiser entièrement le service de première ligne à l’aide d’un robot conversationnel dont la base de connaissances couvre un large éventail de sujets.

« Les questions les plus fréquemment posées sont les premiers critères d’automatisation », explique Sriram. « Le robot conversationnel adapte les réponses à la personne qui pose la question. Il peut répondre à des questions sur les dates de vacances, les pannes de service en cours, les données financières et même des informations propres aux employés telles que les coordonnées RH individuelles. »

Développement d’applications personnalisées avec l’outil Moteur d’applications

La transformation numérique et la transformation d’entreprise sont les offres phares de Mindsprint. Au fur et à mesure qu’elle étend son empreinte, la capacité de Mindsprint à créer des applications numériques ou d’entreprise de bout en bout sera mise en avant.

Avec le développement de la programmation schématisée de l’outil Moteur d’applications de ServiceNow, Mindsprint a construit une application de contrôle des changements personnalisée de bout en bout pour son client, permettant aux utilisateurs d’émettre des demandes pour des exigences liées à un projet ou à une licence. L’outil Moteur d’applications a également été utilisé pour développer un portail pour les déplacements où les employés peuvent gérer les voyages d’affaires en un seul endroit, faire des demandes pour des voyages d’affaires, réserver des vols et obtenir des approbations. Un tableau de bord complet de rapports et d’analyses a également permis au client de Mindsprint de gérer plus facilement tous les aspects du processus.

« Moteur d’applications est l’un des meilleurs produits que nous ayons vus. Nous pouvons développer des applications sur mesure très rapidement afin que les employés puissent les utiliser pour se faciliter la vie », déclare Sriram. « Des processus qui prenaient des jours auparavant prennent maintenant quelques minutes. »

Vers plus de clarté et de transparence

Mindsprint reconnaît qu’elle doit maximiser la valeur de ses investissements dans ServiceNow. Dans un monde où les clients recherchent des technologies émergentes pour résoudre les défis commerciaux, les modules alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine (ML), le traitement et la compréhension du langage naturel (NLP/U), combinés avec des capacités d’automatisation aideront les clients de Mindsprint à transformer numériquement leurs entreprises, plus rapidement et de manière efficace.

Mindsprint prévoit d’utiliser la solution Strategic Portfolio Management de ServiceNow pour apporter plus de clarté aux projets clients et internes, comprendre les écarts entre les objectifs du projet et sa réalisation, et saisir l’innovation et les idées qui stimuleront la croissance de l’entreprise tout en gérant les coûts.

« Nous voulons exploiter les capacités de la plateforme ServiceNow pour garantir notre engagement à l’égard de la croissance de nos clients. Les projets sont souvent sujets à des changements d’envergure. L’outil Strategic Portfolio Management permet de simplifier les processus, de maintenir une discipline financière et de garantir un suivi correct des projets et de leur utilisation », ajoute Sriram.

« Nous voulons cultiver une habitude d’innovation inclusive en recueillant et en rassemblant les idées générées. Dans 90 % des cas, les idées communiquées par courriel ou par message texte risquent d’être perdues. Mindsprint est en train de déployer la gestion des idées à travers notre base de clients, de sorte que même les plus petites idées sont suivies. »

Mindsprint prévoit également de tirer parti des outils Gestion des actifs logiciels et Gestion des actifs matériels pour renforcer la gouvernance informatique des clients et contrôler l’informatique de l’ombre.

« Nous voulons éliminer les risques et l’exposition en apportant une assurance logicielle et matérielle », explique Sriram. « Cela nous permettra de suivre chaque cybervulnérabilité, de garantir que la sécurité n’est jamais compromise, et de savoir qui est responsable et comment transmettre l’information à l’échelon supérieur. Ensemble, ces mesures créeront une plus grande transparence au sein de l’entreprise. »