Au service de 91 000 employés

Mondelēz est un fabricant mondial de collations et de gourmandises bien connues comme Oreo, Toblerone et Cadbury, entre autres. Avec des opérations dans 150 pays, la plupart d’entre nous ont probablement déjà goûté à ses produits, qui contribuent au chiffre d’affaires annuel de la société d’environ 31,5 milliards de dollars. Mais être le chef de file mondial du marché des biscuits, la réussite la plus savoureuse, nécessite un effectif de 91 000 employés travaillant dans des usines et des bureaux répartis sur tous les continents.

Avec un certain nombre d’outils fragmentés, Mondelēz avait un besoin croissant d’une solution plus structurée et centralisée pour les services partagés et la gestion des connaissances. La priorité était la simplification et l’efficacité. « La priorité est l’habilitation des employés », explique Volker Schrank, directeur principal de la technologie des RH et de l’expérience employés chez Mondelēz International. « Je veux que les choses se fassent rapidement, sans heurts et automatiquement, pour que les employés n’aient pas à y penser. Mais chaque solution ou technologie doit être rentable pour nous. Et si je peux apporter une solution qui permet d’atteindre ces deux objectifs, alors c’est génial. »

Par conséquent, pour assurer la gestion des services d’entreprise et transformer complètement l’expérience des RH pour ses employés, Mondelēz a fait confiance à ServiceNow. La société a mis en œuvre HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow tout en s’appuyant sur des groupes de discussion pour en apprendre plus sur les souhaits et les besoins des employés avant de les appliquer à la nouvelle plateforme.

Démarrage unique

Mondelēz utilise ServiceNow comme pilier de son environnement de services RH. Cela a permis à la société de créer un portail employé global axé sur le libre-service et s’intégrant parfaitement à Workday, à Microsoft Teams et aux solutions de paie de tierces parties. Grâce à un accès simple aux articles de la base de connaissances, les employés peuvent facilement trouver des réponses et des solutions à 80 % de leurs questions RH les plus courantes, en 16 langues, ce qui a entraîné une augmentation de 76 % du libre-service.

« Pour nous, il ne s’agit pas d’un guichet unique », précise Volker. « C’est un démarrage unique. Vous allez au Centre de l’employé, et il vous dit tout le reste. Toutes nos informations à jour s’y trouvent. ServiceNow les conserve et apporte la capacité des flux de travail intégrés et de la gestion des cas. Même notre feuille de paie est là, et c’est ce qui est formidable. Les informations ne vont qu’à un seul endroit. Un point c’est tout. »

Le portail proprement dit n’était pas la seule simplification centrée sur les employés. Étant donné que 50 % des employés de Mondelēz travaillent dans le secteur de la fabrication, il était essentiel de leur fournir un moyen facile d’accéder au portail. Ainsi, en fonction des emplacements géographiques et des exigences de sécurité, les travailleurs sans bureau pouvaient accéder au Centre de l’employé grâce à des bornes mobiles ou numériques dans ses usines de fabrication, réduisant ainsi la complexité et offrant un accès équitable à des expériences productives.

Se concentrer sur l’expérience et l’efficacité

Mondelēz continue d’améliorer l’efficacité des services partagés grâce à de nouvelles idées et solutions. La société est constamment à la recherche d’améliorations, notamment grâce à la découverte des termes les plus fréquemment utilisés par les utilisateurs finaux et de ce qu’ils recherchent. Elle a également commencé à utiliser la traduction dynamique de ServiceNow et vise à offrir bientôt des documents en plusieurs langues couvrant 92 % de sa main-d’œuvre.

Dans le cadre de son parcours visant à créer une couche d’expérience connectée, Mondelēz a exploité la fonction de recherche IA dans le Centre de l’employé, ce qui a permis des taux de réorientation compris entre 30 % et 60 %, selon la région. « Cela a vraiment changé la donne pour nous », commente Volker. « Et c’est une réussite à deux niveaux. Les employés trouvent immédiatement des réponses à bon nombre de leurs questions, et ceux qui ont des besoins plus particuliers n’ont pas à attendre pour parler à quelqu’un au centre de services partagés. Et tout cela se fait sans changement des coûts. Alors, c’est super. J’adore ça. »

Avec toutes les améliorations et les outils conviviaux, l’expérience de recherche grand public a évidemment été un franc succès. « Aujourd’hui, 90 % de notre main-d’œuvre dans le monde a accès à notre solution en libre-service », déclare Volker. « Et cela s’étend à l’ensemble de notre personnel, y compris les ouvriers de la fabrication. »

Connecter le parcours de l’employé

Avec ServiceNow, Mondelēz a unifié non seulement ses expériences de service, mais aussi les parcours des employés. Par exemple, la société bénéficie désormais d’un processus d’intégration sans heurts et automatisé avec ServiceNow, connectant de nombreux services comme les RH, l’informatique et les installations, différents systèmes comme Workday et Adobe Sign, et différents personas comme les gestionnaires et les compagnons, pour une expérience d’intégration véritablement de bout en bout. En fait, la différence est stupéfiante. « Nous avons déployé le système dans quatre pays qui représentent plus de 50 % de notre volume d’embauche et, un mois plus tard, le score NPS de nos gestionnaires d’embauche a augmenté de 70 points », explique Volker.

« ServiceNow est le portail qui vous guide tout au long du processus, qu’il s’agisse d’un futur employé, d’un nouvel employé ou d’un gestionnaire d’embauche. Il rassemble tout : la formation, les documents, les formulaires, les installations, ou la commande d’équipement. Et tout est automatisé. »

Cette amélioration de l’efficacité est évidente dans des processus tels que l’envoi d’ordinateurs portables aux nouveaux employés, une activité qui connaissait un taux d’échec de 60 % avec la solution antérieure. Avec ServiceNow, ce taux a été ramené à seulement 2 %.

En effet, Mondelēz mise sur l’automatisation constante des processus, en examinant régulièrement ce qui pourrait être mis à disposition en libre-service et ce qui pourrait être automatisé de bout en bout. L’objectif est de résoudre les questions en quelques clics. Mentionnons, par exemple, la récompense financière de la performance que Mondelēz offre aux employés exceptionnels. Auparavant, le processus prenait jusqu’à un mois et demi. « Maintenant, il suffit d’un formulaire numérique qui contient toutes les informations nécessaires », explique Volker. « Il propose différentes options en fonction des choix effectués et est automatiquement envoyé aux services concernés. Cela prend cinq jours au maximum, ce qui représente une réduction de 88 % du temps de résolution, et la récompense est ajoutée à la prochaine paie de l’employé. »

Gagner du temps et des efforts, c’est aussi économiser de l’argent. Bien que la société ait connu des améliorations importantes de sa rentabilité liées à la plateforme, il est difficile d’y attribuer une valeur monétaire. « Nous économisons beaucoup sur une base annuelle », déclare Volker. « J’ai de nombreux exemples d’optimisations qui me montrent que nous faisons une différence financière notable pour l’entreprise. »

Suivre le chemin tracé

Mondelēz a toujours pour objectif de servir sa communauté et de créer un environnement positif pour ses employés dans le monde entier. Ce projet illustre parfaitement cet objectif. Les améliorations rendues possibles par la plateforme ServiceNow continuent de se développer, la société ayant réussi à étendre l’accès aux services RH aux équipes mondiales, y compris aux travailleurs sans bureau. La solution est centralisée, mais assure une focalisation locale, et la transformation des services partagés en une véritable fonction centrée sur les employés est importante. « Cela n’aurait pas été possible sans ServiceNow », commente Volker. « Les capacités sont incroyables. »

Mais le travail n’est jamais terminé. Et Mondelēz ne cesse d’apprendre, d’écouter ses employés et de chercher des moyens d’améliorer ses services. L’une des possibilités pour atteindre ces objectifs réside dans la mise en œuvre de l’IA générative. Bien que cette technologie soit encore à l’essai, une fois qu’on l’utilise, son objectif d’augmenter le taux de réorientation pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final est à portée de main. Volker commente l’une des utilisations possibles de l’IA générative : « Le simple fait que l’IA fournisse un résumé d’un document peut être une énorme amélioration pour quelqu’un qui trouve qu’un article lié à sa question est trop long. » Dans l’ensemble, la plateforme ServiceNow a transformé les services partagés et la gestion des connaissances chez Mondelēz. Mais Volker insiste également sur le soutien obtenu et la relation développée avec ServiceNow. « La nature du soutien que nous avons reçu de ServiceNow depuis le début est très spéciale », dit-il. « Et cela continue. »