Automatiser les processus pour améliorer l’efficacité
Monex est une entreprise 100 % mexicaine, forte de 36 ans d’expérience dans le secteur financier. Il s’agit d’une institution mondiale, novatrice et numérique composée de trois entités financières : Banco Monex (banque), Monex Casa de Bolsa (maison de courtage) et Monex Operadora de Fondos (société de fonds), par lesquels elle offre des produits bancaires aux entreprises, comme les opérations de change et les paiements internationaux, les produits dérivés, le crédit commercial, le crédit-bail, les services bancaires numériques, la gestion de trésorerie, les investissements et les services fiduciaires. Monex offre également des services bancaires privés, comme les opérations boursières, les fonds d’investissement et les placements internationaux. 

Elle possède des bureaux à Washington, New York, Los Angeles, Houston, Toronto, Londres, Madrid, Amsterdam, Singapour et Luxembourg.

La mission de Monex est de répondre aux besoins de ses clients de manière éthique, créative et complète grâce à une équipe de professionnels qui intègrent la meilleure technologie. 

Chef de file mexicain du marché des changes et des paiements internationaux
« Nous sommes une entreprise très jeune et, depuis nos débuts, nous nous caractérisons par notre dynamisme et notre énergie », commente Luis de la Vega, CIO de Monex. « Et ce dynamisme et cette diversification du marché se reflètent dans le service informatique, nous guidant vers l’efficacité et une utilisation toujours plus intensive de la technologie, une technologie de pointe qui soutiendra la croissance de l’entreprise. C’est là que notre relation avec ServiceNow a commencé. 

ServiceNow a répondu à un besoin concret et a fini par déclencher la transformation de notre service à la clientèle, tant pour les clients internes qu’externes. » 

Monex travaille avec ServiceNow depuis plus de trois ans et demi, collaborant initialement à un projet lancé pour améliorer la prestation de services d’infrastructure à différents développeurs et aux clients internes de la banque. « L’une des principales plaintes que nous avons reçues en tant que service informatique était que nous ne répondions pas assez rapidement aux utilisateurs qui sollicitaient nos services, qu’il s’agisse de fournir une équipe, un serveur, des ports ou quoi que ce soit d’autre », reconnaît Eduardo García, responsable de l’infrastructure à l’époque. « Nous manquions également d’une surveillance adéquate, ce qui ne nous aidait pas non plus à améliorer notre service. »

« Nous voulions une solution qui permettrait d’organiser nos processus, et qui faciliterait les commandes, la surveillance et l’administration pour nous », souligne Luis. « Nous avons trouvé cette solution dans GSTI de ServiceNow, qui nous a permis de reconsidérer complètement la façon dont nous servons nos utilisateurs, en passant d’une approche réactive à une solution qui, à partir d’une plateforme, a amélioré la productivité du service informatique et offre une nouvelle expérience de service chez Monex. »

Un facteur clé pour Monex a été le fait que, depuis plus de huit ans, Gartner reconnaît ServiceNow comme un chef de file en matière d’outils de gestion des services informatiques. « Cette reconnaissance était pour nous la garantie que le produit était vraiment bon et que sa mise en œuvre ne risquait pas d’être une erreur », reconnaît Luis.

Après un processus d’analyse, des conversations avec d’autres clients qui l’ont utilisé et une validation du concept, Monex a décidé de le mettre en œuvre dans son service informatique. « ServiceNow nous offrait de meilleurs avantages, une plus grande facilité d’utilisation et une meilleure compréhension que les autres plateformes », commente Jesús Morelos, Solution Architect chez Monex.

Un délai de commercialisation amélioré
« Nous avons commencé par un petit projet pilote qui, peu à peu, s’est développé à mesure que les résultats apparaissaient clairement. De plus, l’ensemble du processus a été très simple, grâce aux services-conseils de ServiceNow et à la conception de la solution », reconnaît Jesús. « Traditionnellement, chez Monex, notre stratégie consistait à concevoir nos propres solutions, mais avec GSTI, nous avons constaté que tout pouvait être plus simple et plus rapide. Nous avons commencé par quatre modules (Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements et Gestion des demandes) qui ont été opérationnels en seulement trois mois. »

« Nous avions un ICP [indicateur clé de performance] fondamental à respecter, à savoir répondre aux engagements pris envers nos utilisateurs finaux », commente Luis. « Notre priorité était de nous conformer aux délais que nous avions fixés pour configurer l’infrastructure afin que nous puissions commercialiser nos produits. Nous avions un besoin urgent d’automatiser les processus informatiques. »

Grâce à ServiceNow, le département informatique de Monex a révolutionné ses délais de livraison. « Nous avons considérablement amélioré le délai de commercialisation de nos produits, ce qui nous rend plus productifs. Et non seulement en termes d’infrastructure, mais aussi dans d’autres domaines et processus de l’entreprise. » 

« Actuellement, une chose aussi importante que la résolution des incidents s’est considérablement améliorée, ce qui nous permet d’atteindre des indicateurs de disponibilité des services à quatre neufs, comparativement à trois neufs auparavant », reconnaît Luis. « Il s’agit d’un indicateur clé que nous mesurons habituellement et qui montre que nos systèmes sont toujours performants, et ServiceNow joue un rôle important dans cette réussite. »

À la recherche d’une meilleure expérience pour les clients externes
La pandémie de COVID-19 a poussé Monex à accélérer sa transformation. « Tout s’est accéléré, mais nous étions mieux préparés grâce à ServiceNow », commente Luis. « En seulement cinq jours, tous nos employés travaillaient depuis leur domicile. Les appels au centre de services ont augmenté de 200 % par rapport à une période normale et, sans ServiceNow, tout aurait été très compliqué et la surveillance aurait été très difficile. »  

« ServiceNow a été un facteur clé dans la poursuite de notre collaboration. ServiceNow et son outil Gestion du service à la clientèle nous permettent de connecter toute l’organisation et de gérer efficacement les problèmes des clients; nous poursuivons ce processus », commente Jesús.  

« ServiceNow permet une intégration simple des solutions de tiers et apporte de la visibilité à tous nos processus, facilitant ainsi la surveillance des flux et la mise à l’échelle. Grâce à la quantité de données d’interaction générées, il facilite également une prise de décision plus rapide et plus utile », reconnaît Jesús. « Il simplifie l’ensemble de notre administration, de notre soutien et, également, l’investissement nécessaire, d’une manière très importante. » 

« Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec ServiceNow, de la valeur de leurs solutions et du service que nous avons reçu. Ce qui a commencé comme un projet concret a évolué jusqu’à toucher toute l’entreprise », conclut Luis. « ServiceNow est une entreprise qui s’améliore et évolue constamment, ce qui nous incite à nous améliorer et à progresser. Chez Monex, nous transformons et améliorons constamment notre service à la clientèle, en repensant l’expérience client, à l’interne et maintenant à l’externe. Une transformation essentielle en ces temps où rester statique n’est pas une option. »