Offrir des expériences sans faille aux clients et aux employés
NEC New Zealand fait partie du groupe mondial NEC et se spécialise dans un éventail de services, notamment l’authentification biométrique, la cybersécurité et la sécurité des réseaux, les solutions de transport intelligentes et la technologie des hyperfréquences.
Présente depuis plus de 30 ans dans le pays, l’entreprise NEC New Zealand se concentre sur la collaboration avec les gouvernements, les organismes d’application de la loi et les sociétés de télécommunications afin d’offrir à tous une communauté plus sûre et plus connectée.
En tant que chef de file dans l’offre de solutions et de services pour les TIC, les télécommunications et la biométrie, NEC dispose d’équipes de service sur le terrain qui soutiennent un large éventail de projets, comme la technologie de reconnaissance faciale pour la police néo-zélandaise et la collaboration avec le conseil de Christchurch pour la mise en œuvre de l’initiative Smart City Transport dans la communauté. Afin de pouvoir continuer à fournir des services fiables et de qualité, NEC New Zealand souhaitait transformer l’expérience du service sur le terrain, tant pour les clients que pour les employés.
« ServiceNow connecte les personnes, les processus et les systèmes au sein des équipes de vente et de service sur le terrain. Cela nous permet d’atteindre l’excellence en matière de service et d’offrir une expérience client exceptionnelle », déclare Sam Bell, responsable des services sur le terrain et des services de réseau chez NEC New Zealand.
Consolider les outils du centre de services pour accélérer la résolution des cas
Auparavant, NEC New Zealand utilisait six outils différents pour gérer les demandes de service sur le terrain, notamment l’installation de logiciels ou la résolution de problèmes de réseau. Cela entraînait des incohérences dans la gestion des incidents et des problèmes. Il n’y avait pas non plus de production consolidée de rapports sur l’état des demandes ou sur les mesures liées à l’expérience du service sur le terrain.
« Nous avions un grand nombre de vieux cas, dont certains restaient ouverts pendant des années sans progression. Il y avait également peu de transparence quant à la responsabilité du personnel et à la prestation des services », explique Sam.
Avec l’aide du partenaire ServiceNow, Integrated Knowledge Consulting (IKC), NEC New Zealand a mis en place un portail unique pour gérer les demandes de service avec ServiceNow Customer Service Management. Le portail permet aux clients de suivre les mêmes processus pour la gestion des demandes et fournit plus de détails sur les problèmes. Les renseignements ainsi obtenus permettent à l’équipe de soutien d’effectuer sans problème l’attribution des tâches aux techniciens sur le terrain pour qu’ils les résolvent.
Avec ServiceNow Field Service Management, l’équipe de service sur le terrain de NEC peut désormais suivre l’achèvement des tâches et accélérer la résolution des cas. Grâce à la possibilité de connecter le service à la clientèle et les opérations de service sur le terrain, NEC New Zealand est désormais en mesure d’améliorer la transparence et l’efficacité.
Lorsqu’un client enregistre une demande de soutien matériel dans le portail, ServiceNow crée automatiquement un cas de gestion du service à la clientèle et un ordre de travail pour la tâche de service sur le terrain correspondante. L’agent de soutien attribue ensuite les tâches aux techniciens possédant les compétences requises. Lorsque la tâche sur le terrain est terminée, le client reçoit immédiatement un courriel pour accepter la résolution.
« Grâce à ServiceNow Workforce Optimization, nous avons réduit de 50 % les ressources nécessaires à la gestion et au triage des demandes, ce qui a permis à ces ressources de se consacrer à des tâches offrant une plus forte valeur ajoutée pour notre entreprise. Ces personnes peuvent désormais se concentrer sur l’amélioration continue et apporter de la valeur à l’entreprise », explique Sam.
Réduire le nombre des appels et les coûts téléphoniques grâce à un système intégré
Avec plusieurs canaux entrants consacrés aux appels de soutien et environ 20 lignes téléphoniques entrantes réparties entre les huit membres d’une équipe, NEC New Zealand ne disposait d’aucune visibilité pour suivre et gérer l’exécution des opérations sur le terrain.
Grâce à l’intégration de Twilio spoke à ServiceNow Customer Service Management, les clients peuvent créer de nouvelles demandes, mettre à jour les demandes existantes et recevoir au téléphone des mises à jour par synthèse vocale. Cela leur permet d’interagir facilement avec les demandes en ajoutant des remarques sur les activités ou en consultant les commentaires fournis par un technicien sur le terrain. Ils peuvent également se tenir au courant des changements de programmation des travaux directement sur le portail, sans devoir appeler le service de soutien.
Grâce à cette capacité de libre-service, NEC New Zealand a réduit le nombre des appels entrants de 90 %, passant de près de 30 appels par jour à seulement deux ou trois, et a obtenu une diminution de 25 % du temps moyen de traitement des appels. De plus, le nombre de demandes de service a été réduit de 50 %.
NEC New Zealand a également utilisé ServiceNow Customer Service Management avec ServiceNow Field Service Management pour faire le suivi de la prestation des services et accroître la responsabilité du personnel.
Grâce au flux de travail automatisé, ServiceNow déclenche un appel à un agent de soutien si le ticket est de première priorité. Cet agent peut simplement appuyer sur un numéro pour faire passer l’état de la demande de nouvelle à ouverte. Si l’appel n’est pas pris par un agent de soutien, ServiceNow continuera à sonner ou enverra un message vocal au moyen du système téléphonique Twilio. ServiceNow génère également un courriel et un message texte pour faire savoir à l’agent qu’il doit répondre à la demande. On s’assure ainsi que chaque ordre de travail a été attribué et envoyé à un technicien, et qu’il peut être exécuté dans les délais prévus.
« ServiceNow fournit un système intégré qui permet à notre personnel d’offrir aux clients des expériences de service sur le terrain plus harmonieuses », explique Sam. « L’automatisation nous a permis d’économiser jusqu’à 6 000 NZD par mois sur le système téléphonique et d’augmenter de 30 % le taux de résolution au premier contact. »
Accélérer et améliorer l’expérience du service sur le terrain
Auparavant, les clients devaient attendre que les techniciens reviennent au bureau pour recevoir des mises à jour sur l’état des travaux. Ce processus pouvait souvent prendre plusieurs jours, ce qui entraînait des retards dans les temps de service et les cycles de facturation.
Grâce à l’authentification unique dans l’application mobile ServiceNow Field Service Management, les techniciens peuvent désormais facilement télécharger des photos et ajouter des remarques sur un travail à tout moment. Si le technicien se trouve dans une zone où il n’y a pas de service Internet, les données sont synchronisées automatiquement dès que la connectivité est rétablie. Cela permet aux équipes de service sur le terrain de transmettre aux clients des renseignements en temps réel et de réduire les délais dans les cycles de facturation.
« En unifiant le service à la clientèle et les opérations sur le terrain sur ServiceNow, nous avons réduit le temps moyen de résolution de 67 %, passant de 60 à 90 jours auparavant à seulement 30 jours aujourd’hui », explique Sam.
« Avec ServiceNow Field Service Management, nos techniciens sont plus satisfaits et engagés dans leur travail parce qu’ils consacrent moins de temps aux tâches administratives. »
NEC New Zealand utilise également ServiceNow pour renforcer le soutien des services sur le terrain dans le cadre des projets Smart Transport. Tout d’abord, l’entreprise a créé plus de 100 articles actifs dans la base de connaissances et déployé Knowledge Management dans Microsoft Teams pour permettre aux agents de soutien de résoudre les problèmes plus rapidement. Ensuite, elle a intégré ServiceNow au logiciel de surveillance du réseau PRTG pour permettre la sélection automatique du bon client ayant un ticket de première priorité. Lorsque cela se produit, une liste d’articles de la base de connaissances est remplie et un technicien est invité à prendre une mesure particulière. Par exemple, le technicien peut saisir une demande concernant un point de détection dans la solution Smart Transport. ServiceNow affiche alors les bons articles sur la façon de réinitialiser le point de section.
Soutenir la croissance des nouvelles entreprises en accélérant le service
L’un des principaux avantages pour NEC New Zealand est l’utilisation d’un tableau de bord ServiceNow unique. Les gestionnaires ont désormais une visibilité sur les demandes ouvertes et sur les tâches à exécuter ou à fermer. Ils peuvent également suivre les accords de niveau de service avec des clients individuels, ou les niveaux de service, comme le rendement du service biométrique pour une agence gouvernementale.
« ServiceNow Performance Analytics nous permet d’avoir une vision plus objective de ce qui se passe, plutôt que la vision subjective que nous avions auparavant », explique Sam. « Cela nous aide à prendre de meilleures décisions sur la manière d’améliorer notre service sur le terrain ainsi qu’à voir l’impact de ces décisions au niveau individuel ou au niveau de l’entreprise. »
ServiceNow fournit également une approche normalisée qui permet à NEC New Zealand de reproduire la même plateforme pour le projet Smart Transport en Australie et d’améliorer la collaboration entre les équipes dans les différents pays.
« Les employés de Christchurch et de Canberra utilisent les conseils intelligents et en temps réel de ServiceNow pour gérer les tâches liées au projet Smart Transport. Ils peuvent donc travailler plus intelligemment et améliorer la confiance des clients », explique Sam.
L’automatisation de la gestion des cas clients a également permis à NEC New Zealand d’étendre ses services à des partenaires commerciaux clés. Par exemple, NEC New Zealand a été choisie comme fournisseur privilégié de services d’audit Wi-Fi, principalement en raison de la rapidité de communication des renseignements aux équipes de service sur le terrain.
« En utilisant une plateforme unique pour les opérations de service sur le terrain, nous avons accéléré la prestation du service d’environ 33 %. En retour, cela nous a permis d’augmenter les possibilités de revenus », explique Sam.
Amélioration constante de la feuille de route
NEC New Zealand a collaboré avec IKC pour déployer en plusieurs phases ServiceNow Customer Service Management et ServiceNow Field Service Management. Malgré six outils différents à mettre hors service, l’entreprise a réussi à faire passer 90 % de ses clients à la plateforme ServiceNow en l’espace de six mois.
« IKC comprend nos exigences commerciales et nous aide à simplifier ServiceNow pour en faire un produit qui fonctionne pour l’entreprise », explique Sam.
NEC New Zealand envisage également de remplacer son système de santé et de sécurité par ServiceNow. Si un ingénieur a un accident, il pourra rapidement enregistrer un ticket dans ServiceNow, ce qui permettra à l’équipe des ressources humaines d’agir plus rapidement. L’entreprise prévoit également d’inclure une fonction de gestion des actifs et des coûts dans ServiceNow afin de mieux suivre l’inventaire et les pièces dans un référentiel unique. L’automatisation de la planification pour les ingénieurs de terrain et des systèmes de devis pour les clients figure également sur la feuille de route.
« Grâce à ServiceNow, qui est à la base d’une plateforme intégrée pour le service sur le terrain et le service à la clientèle, nous pouvons nous concentrer sur l’innovation et la mise en œuvre d’une stratégie véritablement centrée sur le client », conclut Sam.