Les trois piliers de la transformation numérique

NEC, la multinationale japonaise spécialisée dans les technologies de l’information et de la communication, est une entreprise motivée par des objectifs précis. Elle a pour mission de créer une société durable qui profite à tous, en s’appuyant sur des valeurs de protection, de sécurité, d’équité et d’efficacité. À moyen terme, son plan de gestion d’ici 2025 vise à atteindre ces objectifs grâce aux trois piliers de la transformation numérique : une transformation interne de l’entreprise (Internal DX), une transformation fondamentale de la clientèle (Customer DX) et une transformation sociétale par des projets numériques phares (Societal DX).

« Mener la transformation des clients et de la société de manière proactive nous aidera à concrétiser la mission de notre entreprise. Mais pour avoir le plus grand impact possible, il nous fallait avant tout approfondir notre compréhension de la transformation de notre propre entreprise », déclare Hiroshi Kodama, vice-président directeur de l’entreprise, DSI et CISO chez NEC. « Nous avons abordé notre propre entreprise comme le « client zéro », en considérant notre parcours de numérisation comme une occasion d’apprentissage, afin de pouvoir partager nos connaissances et notre expérience avec les clients et la société. À cet égard, la transformation interne de l’entreprise (Internal DX) est une initiative extrêmement importante pour NEC. »

Un partenariat avec ServiceNow pour mettre en œuvre « un système NEC unique »

NEC reconnaît la stratégie commerciale, le portefeuille d’activités, la stratégie financière, la culture et le personnel comme étant les facteurs clés de la transformation de l’entreprise.

« Lorsqu’il s’agit de transformation, il est important de ne pas oublier vos employés : il faut nourrir leur désir de changement et les soutenir pendant la transition », commente M. Kodama.

« Pour accroître la sensibilisation face à notre transformation et aider les employés à changer leur façon de travailler, nous avons imaginé le concept du système NEC unique. L’idée était de consolider virtuellement les nombreux systèmes internes et de les intégrer sur une seule plateforme. »

Pour mettre en œuvre son système NEC unique, l’entreprise a collaboré avec de nombreux experts du secteur et universitaires. Cette démarche a mené l’équipe à ServiceNow.

« Now Platform connecte des systèmes disparates sur une même plateforme et pose les bases permettant d’offrir une expérience client et une expérience employé exceptionnelles, ce qui entraîne des gains de productivité considérables », explique M. Kodama. « Cette solution possède l’architecture et les fonctionnalités adéquates pour concrétiser ce concept de plateforme. ServiceNow était le partenaire idéal pour nous aider à déployer notre système NEC unique. »

Déterminer et hiérarchiser les problèmes les plus importants

NEC a eu recours à ServiceNow Inspire Value, un programme proposant des stratégies de transformation exclusives, pour évaluer sa maturité numérique. « Nous recherchions des victoires rapides, à savoir des problèmes que nous pourrions hiérarchiser et résoudre dès le début de la mise en œuvre de ServiceNow », explique Makoto Idogawa, cadre supérieur, systèmes de gestion de l’information, division informatique et numérique de l’entreprise chez NEC. M. Idogawa est responsable du centre d’excellence ServiceNow de l’entreprise et mène des initiatives visant à améliorer l’expérience employé.

L’un des problèmes courants pour les employés était qu’il existait plus de 500 points de contact pour les services informatiques internes. Il était donc difficile de savoir à qui s’adresser pour obtenir de l’aide.

« Les équipes des services informatiques disposaient de leurs propres sites Web et systèmes de requêtes. Outre le fait qu’il fallait beaucoup de temps pour trouver le bon site Web, les employés étaient désorientés par les différentes interfaces utilisateur et les différents processus », explique Ryosuke Takeda, directeur du service des systèmes de gestion de l’information, division informatique et numérique de l’entreprise chez NEC, et responsable de la mise en œuvre de ServiceNow. « Nous avons décidé de déployer la solution Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour unifier l’interface et centraliser les points d’entrée des demandes. »

Jusqu’à 57 % de réduction des temps de réponse

Sur les 500 points d’entrée possibles, NEC en a regroupé 137 sur GSTI de ServiceNow, offrant ainsi aux employés un portail unique pour les demandes importantes. Cela a permis d’éliminer toute ambiguïté quant à la manière de consulter les services de soutien informatique. « Nous avons rassemblé des articles de la base de connaissances pour chaque processus ou service, et nous les avons rendus accessibles à partir du portail », explique M. Takeda. « Cela a permis à un plus grand nombre de personnes de résoudre leurs propres problèmes, sans avoir besoin de soumettre un ticket, ce qui a amélioré l’expérience employé et réduit la charge de travail de l’équipe de soutien. »

De plus, grâce à une fonctionnalité qui suggère automatiquement des articles pertinents de la base de connaissances lorsqu’une requête est soumise, on a observé une réduction des temps de réponse pouvant atteindre 57 %.

« Nous travaillons sur environ 20 000 cas par mois, et les articles de la base de connaissances sont consultés environ 130 000 fois par mois », explique M. Takeda. « Cela indique que le taux d’utilisation augmente : les employés sont de plus en plus enclins à utiliser le portail et la base de connaissances. »

Établir une feuille de route de transformation avec des cibles claires

Parallèlement à l’adoption de GSTI de ServiceNow, NEC a introduit HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow. L’entreprise a commencé à consolider ses 520 centres de services au début de l’année 2020. Et après le projet de hiérarchisation que l’équipe a entrepris avec ServiceNow Inspire Value, elle a repéré 47 centres qui traitaient des volumes élevés de demandes liées à la gestion des services informatiques (GSTI) et à la prestation de services RH (HRSD). Lorsque ces centres ont été réunis sur le portail ServiceNow, le taux de réponse au premier contact (parmi les demandes auxquelles il est possible de répondre sur-le-champ) est passé de 40 % à 88 %.

Comme les cas d’utilisation internes gagnaient en maturité, NEC a décidé d’accélérer sa collaboration stratégique avec ServiceNow et, en mars 2023, l’entreprise a atteint les objectifs qu’elle s’était fixés dans son plan de croissance de l’entreprise sur trois ans. NEC élabore actuellement une feuille de route pour définir la manière dont elle entend appliquer les technologies ServiceNow dans le cadre de la transformation de son entreprise. M. Kodama parle d’un « plan » : une feuille de route et un plan de mise en œuvre pour guider le déroulement de la transformation.

Outre l’amélioration de l’expérience employé, qui avait été constatée dans l’évaluation de la maturité numérique, le « plan » accorde la priorité à la numérisation de l’entreprise et à l’amélioration continue des processus, à l’automatisation et à l’efficacité accrues de la sécurité informatique, ainsi qu’à la simplification et à l’amélioration des opérations commerciales. NEC compte ainsi quatre domaines où l’efficacité doit être améliorée dans le cadre de sa transformation. Chaque domaine a ses propres cibles à atteindre d’ici l’exercice financier de 2025, et l’équipe a établi un plan de mise en œuvre qui définit le nombre de personnes et de systèmes nécessaires à la réalisation de ces objectifs.

ServiceNow Impact, une solution élaborée pour accélérer et maximiser la valeur que les entreprises tirent de ServiceNow, a été l’un des principaux catalyseurs de ce « plan ». Conçu pour Now Platform, Impact fournit aux clients des recommandations et une expertise personnalisées pour les aider à atteindre les résultats précis dont leur entreprise a besoin. Grâce à Impact, NEC a été en mesure de visualiser les résultats commerciaux et la valeur des déploiements de ServiceNow, de valider sa stratégie et de mettre en place une gouvernance et une structure adéquates pour sa transformation numérique.

Approfondir les connaissances sur l’utilisation de l’IA générative avec ServiceNow

NEC étend progressivement son utilisation de ServiceNow au fur et à mesure que le « plan » de l’entreprise avance. « Même si nous avons amélioré l’expérience employé grâce aux portails des services informatiques et des RH, nous poursuivons le développement dans d’autres domaines. L’entreprise continue de viser des victoires rapides afin de pouvoir bâtir sur cette réussite », explique M. Idogawa.

Prochainement, NEC prévoit déployer les solutions Gestion des opérations informatiques (ITOM) et Security Operations (SecOps) de ServiceNow. Conjointement, ces solutions permettront d’automatiser et d’améliorer les opérations et les processus de gestion de la sécurité informatique.

En exploitant les puissantes données de détection ITOM dans la base de données de gestion de la configuration (CMBD) unique grâce aux flux de travail SecOps, NEC construit un système qui lui permettra de détecter automatiquement les vulnérabilités et d’y remédier. Auparavant, on exécutait ces tâches manuellement à l’aide de fichiers Excel et de courriels.

« J’attends beaucoup de ce nouveau système. Il améliorera grandement l’efficacité opérationnelle », déclare M. Takeda.

M. Kodama est convaincu que NEC pourra s’appuyer sur son expérience de la transformation interne de l’entreprise (Internal DX) pour aider d’autres clients. « Beaucoup d’entreprises dépendent de feuilles de calcul et de points de contact manuels. Ces outils créent toutes sortes de difficultés lorsqu’il faut exploiter les données pour transformer les opérations et la gestion d’entreprise. Grâce à nos connaissances et à notre expérience, nous pouvons aider ces entreprises tout au long de leur parcours de transformation. »

L’entreprise porte également un grand intérêt à l’IA générative. Comme l’explique M. Kodama, « NEC a fait progresser la transformation de l’entreprise dans le but de maximiser sa valeur en matière de stratégie commerciale, de portefeuille d’activités, de stratégie financière, de culture et de personnel. Par sa collaboration avec ServiceNow, NEC encouragera les efforts d’intégration de l’IA générative dans tous les aspects de l’expérience employé numérique et mènera des initiatives visant une utilisation avancée. Cela nous permettra non seulement d’obtenir une expertise approfondie en matière de transformation numérique, mais aussi de générer une valeur sociale. Nous continuerons d’aider nos clients à progresser vers leurs objectifs de transformation tout en créant une meilleure société. J’ai la conviction que ServiceNow et NEC y parviendront ensemble en poursuivant leur collaboration. »