La technologie propulse une nouvelle ère pour le hockey sur glace
La Ligue nationale de hockey (LNH) est le summum du hockey sur glace professionnel. La combinaison de vitesse, d’habileté et la réalité physique du sport offre une expérience en direct palpitante, autant sur la glace que par l’entremise des services de diffusion en direct et en continu de la LNH.
La technologie révolutionne la façon dont le hockey sur glace est joué, entraîné et vécu, et la LNH adopte également la technologie pour offrir une efficacité organisationnelle au même niveau que le sport lui-même. John Stein, Senior Director, Digital Transformation de la LNH, explique : « Avec la vision que nous avons et les expériences que nous voulons créer, la LNH refaçonne notre façon de nous divertir par les sports. »
Organiser des expériences uniques pour les parties prenantes
La ServiceNow AI Platform pour la transformation des affaires permet à la LNH d’aider à connecter et à intégrer des systèmes et à éliminer les silos techniques avec une seule expérience de plateforme unifiée. Cela automatise les processus manuels et transforme la façon dont la LNH gère les opérations, soutient ses employés et améliore les communications.
La consolidation de ces systèmes hérités améliore les performances opérationnelles et permet de gagner du temps et d’économiser des coûts. Par conséquent, plus de 800 employés de la LNH ont plus de temps pour se concentrer sur la prestation d’expériences mémorables. En collaboration avec Impact de ServiceNow et les services d’experts, la LNH a créé trois portails personnalisés, construits sur la plateforme ServiceNow, pour gérer les aspects des expériences des employés, des clubs et des partenaires.
Simplification des communications avec les clubs
Tout d’abord, il y a le portail du Club de la LNH, le principal canal de communication entre la ligue et les clubs.
« L’équipe des services d’experts de ServiceNow nous a aidés à développer une plateforme facile à utiliser en quelques semaines seulement, avec un point d’entrée sécurisé, à l’image de marque de chaque club », explique Rachel Sachs, Senior IT Project Manager. « Ils accèdent à un ensemble standardisé de processus pour partager l’information rapidement et efficacement, appuyé par des articles et des vidéos de connaissances. »
Un flux de travail transformé par le portail du Club est le traitement des demandes de publicité pour les plateformes numériques de la LNH. Chaque saison, environ 3 000 demandes sont soumises. Par le passé, celles-ci étaient traitées manuellement par courriel et par des feuilles de calcul traditionnelles, ce qui entraînait des erreurs et des retards inévitables dans les données.
Avec la Gestion du service à la clientèle, la LNH peut assurer une prise en charge uniforme et complète des données et du matériel de la campagne. Chaque demande fait l’objet d’un suivi et d’une communication automatiques, avec des responsabilités claires pour l’exécution à chaque étape. Les demandes sont traitées plus rapidement, ce qui libère du temps à consacrer à des tâches de plus grande valeur.
Un autre processus transformé par ServiceNow est la collecte d’informations standardisées des clubs par la LNH.
« En introduisant une plateforme et des règles communes, les clubs fournissent des informations dans un format standardisé », explique Rachel. « Le temps pour la LNH de traiter l’information reçue a été réduit de moitié. Multipliez cela par 32 clubs et le gain de temps cumulatif est énorme. L’historique de chaque interaction est également saisi, ce qui permet de clarifier l’état et les prochaines étapes. »
Dans le cadre du processus de planification du portail, la LNH a tiré parti des services d’experts de ServiceNow pour transformer la feuille de route en action. « L’équipe des services d’experts de ServiceNow a été si créative pour améliorer notre compréhension des exigences des utilisateurs afin de nous aider à atteindre nos objectifs », poursuit Rachel.
Inclure les employés dans le parcours
En s’appuyant sur le succès du portail du Club, la LNH voulait améliorer l’expérience employé. La ligue utilisait déjà la Gestion des services informatiques pour fournir du soutien technique aux employés, mais elle a vu le potentiel d’un modèle de service d’entreprise qui comprenait des services de RH. Grâce à un portail intégré, les gestionnaires des RH ont maintenant une visibilité de toutes les demandes des RH et utilisent des tableaux de bord pour gérer la qualité des services et assurer une résolution rapide.
« Notre vision est d’offrir des capacités en libre-service à tous », explique Karen Atkinson, VP of Program Management, Technology, and Operations. « Tout comme nous donnons vie au jeu pour les fans, nous avons adopté la même approche pour nos employés, pour les soutenir et partager toutes les merveilleuses choses que fait la LNH. Nous avons décidé de créer un « guichet unique » pour les employés, alors nous avons travaillé avec notre équipe Impact et avons ouvert la boîte à outils ServiceNow. Le résultat a été My Home Ice. »
À l’aide du Centre de l’employé Pro de ServiceNow, My Home Ice offre une plateforme facile à utiliser aux employés de la LNH afin d’interagir avec l’entreprise et d’accéder aux renseignements et au soutien. My Home Ice est doté d’une page d’accueil intuitive et d’une fonction de recherche, et d’un simple clic offre un soutien simplifié aux employés. Un portail unifié permet également aux employés de se tenir au courant des nouvelles et des fonctions de la LNH, des événements à venir, des annonces importantes et du contenu intéressant.
Karen et son équipe ont pris le temps de s’assurer que le passage à un portail à un seul employé était géré avec sensibilité. Des collègues des RH, des TI et des équipes créatives ont participé dès le départ à la saisie des exigences et à la communication des concepts lors des rondes d’essais d’acceptation par les utilisateurs.
« Dans un récent sondage, 87 % des employés ont déclaré que My Home Ice est facile à utiliser et rend l’organisation plus productive, et 77 % ont dit qu’ils peuvent répondre plus facilement à leurs questions sur les TI et les RH », explique John. « Les équipes viennent déjà nous voir pour savoir comment elles peuvent intégrer leur processus à My Home Ice.
Notre approche consiste à commencer rapidement à petite échelle. Le sport est un monde compétitif et dynamique, alors nous nous concentrons sur la façon de constamment évoluer, organiser et améliorer les expériences que nous offrons. Les processus que nous améliorons à l’aide de ServiceNow AI Platform nous aident à apprendre plus rapidement, à travailler plus rapidement et intelligemment et à faire mieux avec moins. »
L’état d’esprit de la plateforme crée des possibilités infinies
Le succès du portail du Club et de My Home Ice a fourni le modèle permettant d’équiper le réseau de partenaires étendu de la LNH avec la technologie nécessaire pour répondre aux demandes et communiquer efficacement.
Le premier cas d’utilisation sur le nouveau portail des partenaires de la LNH, intégré à Gestion du service à la clientèle Pro de ServiceNow, consiste à simplifier les octrois de licences, lorsque les partenaires demandent l’approbation d’utiliser le logo de la LNH et d’autres actifs de la marque.
Le processus complexe qui prenait auparavant beaucoup de temps impliquait plusieurs systèmes hérités. Maintenant, toutes les parties travaillent dans le même espace, les demandes sont soumises dans un format clair et standardisé, et partagées avec chaque équipe, tandis que l’état, les progrès et les actions suivantes sont enregistrés et visibles pour tous.
« ServiceNow nous montre que la transformation numérique n’est pas seulement une affaire de services informatiques », explique John. « Il s’agit d’adopter un état d’esprit axé sur la plateforme. Les fonctions prêtes à l’emploi de ServiceNow nous permettent de simplifier cette structure complexe, de trouver des solutions de façon naturelle et d’évoluer rapidement. Ces portails sont d’excellents exemples de la façon dont ServiceNow nous aide à constamment itérer, améliorer et concrétiser notre vision. »
John est encore plus enthousiaste par ce qui s’en vient. « L’expérience mobile pour les opérations de jour de match s’étendra, tandis que nous continuons de nous concentrer sur les processus qui comprennent la fonctionnalité d’IA avec les Agents d’IA de ServiceNow. Nous constatons déjà un fantastique développement de l’IA dans l’espace Creator, alors nous sommes stimulés par les possibilités illimitées que nous avons pour progresser grâce à l’IA. »
« En fin de compte, lorsque je m’assois pour regarder un match, je sais que tout est pris en charge parce que je peux le voir en temps réel. C’est ce qui m’emballe vraiment. »
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