Avec plus de 5 500 membres du personnel répartis sur 93 sites au Royaume-Uni, la gestion de grandes quantités de données sur les employés et les actifs est une tâche colossale, surtout lorsqu’elle est combinée à une quête constante de faire plus avec moins tout en maintenant la qualité et en répondant aux attentes élevées des utilisateurs.
Le NHS Blood & Transplant (NHSBT) est un élément essentiel du National Health Service (NHS), qui fournit des services de don de sang pour l’Angleterre et des services de don d’organes pour le Royaume-Uni. Cela comprend la gestion des dons, du stockage et des transplantations de sang, d’organes, de tissus, de moelle osseuse et de cellules souches, ainsi que la recherche de nouveaux traitements et processus.
Les développements novateurs des équipes scientifiques et cliniques de la NHSBT sont essentiels pour aider à améliorer les résultats des patients et à offrir des traitements susceptibles de sauver des vies. Pour y parvenir, il convient d’avoir des processus internes bien développés et efficaces, d’utiliser efficacement les données et d’être en mesure d’accéder aux services et de maintenir les normes, indépendamment de l’emplacement de l’utilisateur. Le NHSBT utilisait déjà les produits ServiceNow dans certaines parties de son exploitation, mais le déploiement était fragmenté. La plateforme était sous-utilisée et des occasions étaient manquées.
La nécessité d’une base
Le NHSBT avait des problèmes importants à résoudre. En particulier, il lui fallait trouver un moyen plus efficace de tirer parti des énormes quantités de données qu’il avait à sa disposition. Cela lui permettrait de mieux capturer les aperçus analytiques et de les utiliser pour s’assurer que ses opérations internes se déroulent sans heurts dans tout le pays.
L’exactitude des données est également essentielle à l’attribution transparente des appareils et des installations dans chaque site du NHSBT. La mauvaise qualité des données et un arriéré important ont rendu le déploiement des actifs inefficace et entraîné des coûts inutiles. Le NHSBT a également dû relever les défis de la COVID-19 et faire évoluer ses processus pour soutenir les employés travaillant à domicile, faciliter les visites de patients à distance et l’administration de l’entreposage, et enfin fournir les meilleurs soins possibles à distance.
Lorsque Donna Lea-Dodd s’est jointe au NHSBT à titre d’Assistant Director of Live Services en 2019, elle a rapidement identifié ses principaux objectifs. « La tâche consistait à améliorer le service à la clientèle pour les collègues du NHSBT », explique-t-elle. « Nous devions fournir une base, réduire les frais généraux manuels afin que les employés puissent tirer le meilleur parti de leurs ressources, et veiller à ce qu’ils disposent de services performants et accessibles. »
Flux de travail exceptionnel, expérience utilisateur exceptionnelle
En travaillant avec ServiceNow et son partenaire technologique Engage ESM, Donna a compris qu’un travail préparatoire efficace serait crucial pour réussir. « Nous devions nettoyer et alimenter les données », indique-t-elle. « De plus, les mises à jour et les changements manuels n’offraient pas une précision suffisante. Nous avons donc automatisé et ajouté des systèmes pour mettre à jour et vérifier les données. »
Derrière chaque expérience exceptionnelle se cache un flux de travail exceptionnel, et le travail de Donna a porté ses fruits. Le portail des services amélioré du NHSBT unifie l’expérience de service des employés en une seule destination en ligne où tout le personnel peut accéder à l’aide ou aux informations dont il a besoin. Les employés peuvent lancer le portail pour accéder instantanément à une gamme de services à l’échelle de l’organisation, où qu’ils se trouvent, par l’entremise d’un ordinateur de bureau, d’un ordinateur portable ou d’un navigateur Web mobile.
Par exemple, les utilisateurs peuvent remplir des évaluations en ligne sur leur poste de travail, demander des précisions sur leur fiche de paie ou demander un nouvel équipement informatique. Les flux de travail et les processus automatisés acheminent les requêtes à l’équipe la plus appropriée, sans intervention humaine.
Le NHSBT peut maintenant suivre rapidement et facilement ses actifs, en fournissant une vue d’ensemble de leur emplacement et en permettant leur mise à jour d’un point de vue sécuritaire. Le processus d’automatisation a également amélioré le service à la clientèle : grâce à l’utilisation de données en direct, les demandes qui prenaient auparavant plusieurs jours à traiter sont maintenant traitées instantanément, tandis que les tableaux de bord permettent une visibilité complète de la prestation de service.
En l’espace d’un an, ServiceNow a permis au NHSBT d’économiser 650 heures de travail précieux, permettant ainsi à ses agents de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et d’améliorer le service global pour les patients. « L’équipe peut maintenant se concentrer sur des tâches plus complexes qui ne peuvent pas être automatisées », explique Mahesh. « L’expérience globale des utilisateurs et le traitement des demandes volumineuses sont nettement améliorés. »
Le calendrier de mise à jour de la plateforme est passé de quatre mises à jour par an à une mise à jour mensuelle, chacune éliminant davantage de processus manuels, accélérant le processus de service pour les employés et améliorant l’expérience globale. « D’autres services demandent maintenant si ServiceNow est une option pour leurs services », conclut Donna. « Son utilisation s’étend à l’ensemble des directions, qui se rallient de plus en plus à cette solution et en partagent les avantages. »