Établir la norme d’excellence en matière de croisière

Lancée en Norvège en 1966 avec un seul navire et aujourd’hui basée à Miami, en Floride, Norwegian Cruise Line est incontestablement le porte-étendard de l’industrie des croisières, synonyme de qualité luxueuse, d’innovation et d’expériences exceptionnelles pour les clients.

Elle est à l’origine de nombreuses premières dans le secteur, notamment l’achat de deux îles des Caraïbes à l’usage exclusif de ses clients. Elle a également été élue « World’s Leading Cruise Line » lors des prestigieux World Travel Awards, et ce pendant cinq années consécutives.

Aujourd’hui, plus de 40 000 collaborateurs s’occupent de 2,7 millions de voyageurs chaque année, avec une flotte ultramoderne de 31 navires, et six autres en commande, couvrant 700 destinations dans le monde entier.

Une reprise rapide et à grande échelle

L’industrie mondiale du voyage et Norwegian Cruise Line ont traversé la période la plus turbulente de leur histoire à la suite de la pandémie de COVID-19.

Aujourd’hui, alors que la société connaît un retour à la normale, le nombre de séjours de vacances a explosé. Le contraste frappant entre ces deux extrêmes a créé des défis uniques pour les entreprises de voyage, qui doivent s’adapter rapidement, réorganiser les équipes et les ressources pour répondre à l’augmentation de la demande, et revenir à la normale.

En tant que partenaire de longue date de Norwegian, ServiceNow était bien placée pour jouer un rôle clé dans son rétablissement. Pour donner un nouvel élan à son déploiement de technologies numériques à ce moment crucial de son histoire, l’entreprise a recruté Shannon Chapman en tant que nouvelle directrice de la prestation de services informatiques.

En évaluant la contribution de ServiceNow depuis son achat en 2019, Shannon et son équipe ont identifié des priorités à court et à long terme pour la plateforme. « Le déploiement initial de ServiceNow ne s’était pas déroulé comme prévu, il y avait une absence de bases ITIL essentielles.

« Mais ServiceNow offre des pratiques exemplaires prêtes à l’emploi, de sorte qu’il y avait clairement un énorme potentiel pour que la plateforme joue un rôle beaucoup plus important et précieux pour l’entreprise à l’avenir. »

L’automatisation de l’intégration comme élément déclencheur

L’une des principales exigences de Shannon à son arrivée était la nécessité de soutenir une campagne de recrutement urgente, afin de pourvoir les postes devenus vacants en raison de la pandémie. Elle a immédiatement identifié ServiceNow comme la technologie idéale pour améliorer la rapidité et l’efficacité du processus de recrutement et d’intégration des nouveaux arrivants, ce qui a permis de résoudre rapidement un problème urgent et a constitué un cas d’utilisation important pour les capacités de ServiceNow.

« Pour répondre à l’augmentation de la demande, qui s’est accélérée avec le lancement de nouveaux navires, l’entreprise a dû embaucher rapidement un grand nombre de personnes, des centaines chaque mois. Nous devions les intégrer et les rendre rapidement opérationnels pour gérer le volume de ventes et de réservations qui augmentait rapidement. »

« Nous avons utilisé ServiceNow pour réaliser l’intégration avec les systèmes existants afin de rassembler en un seul endroit toutes les données relatives à chaque nouvel employé et à son profil professionnel, puis pour automatiser les flux de travail afin de répondre à toutes les exigences en matière d’intégration. »

Auparavant, chaque demande d’intégration pour un ordinateur portable, un appareil mobile et l’accès aux logiciels était traitée manuellement. En utilisant les fonctions Concepteur de flux et Concepteur d’automatisation de processus de l’outil Moteur d’applications de ServiceNow, l’équipe de Shannon a construit un système de remplacement numérique sur mesure en seulement deux mois, ce qui a permis d’améliorer la rapidité et l’efficacité.

« Plus de 1 100 nouvelles recrues, soit près de 17 % de notre main-d’œuvre sur terre, ont maintenant été intégrées à l’aide du flux de travail automatisé de ServiceNow. Nous nous assurons ainsi que tout ce dont elles ont besoin est prêt à leur arrivée, afin qu’elles puissent se mettre au travail sans tarder. »

« Nous avons environ 45 profils de poste dans ServiceNow, de sorte que le système sait instantanément ce dont chaque nouvelle recrue a besoin et comment ces besoins seront satisfaits, ce qui élimine le besoin d’interventions et d’approbations manuelles multiples. »

« L’intégration d’une nouvelle recrue s’effectue désormais régulièrement en 2 jours avec ServiceNow, contre 14 jours auparavant, et nous avons réduit de 80 % le nombre de problèmes et d’incidents résultant d’une erreur humaine au cours de la première journée de travail. »

« Nous estimons que ce flux de travail permet à l’entreprise d’économiser plus de 100 000 $ en temps de travail chaque année, grâce à l’élimination des tâches manuelles. »

Pour Christopher Rivera, Senior Manager for Training and Quality Assurance, ce gain de temps permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus importantes. « Grâce à l’automatisation fournie par ServiceNow, mon équipe a désormais le temps de reconstruire et de réorganiser notre base de connaissances pour que nos milliers d’utilisateurs puissent mieux remplir leurs rôles individuels, dans plusieurs services, tels que le service juridique, le centre de contacts et la gestion des revenus. Par exemple, nous pouvons maintenant passer plus de temps à recruter des agents des ventes plutôt qu’à nous concentrer sur l’intégration des nouveaux employés. » 

Les données assurent la transparence, le contrôle et l’efficacité

ServiceNow ayant transformé le processus d’intégration, Shannon et son équipe ont pu se concentrer sur les autres actifs ServiceNow de Norwegian, en utilisant l’outil Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow pour maximiser leur valeur pour l’entreprise et les opérations quotidiennes.

« En trois mois, avec le soutien de ServiceNow, nous avons établi une CMDB fondamentale, avec une stratégie claire pour l’avenir. Grâce au processus Détection dans ITOM, nous avons une vision claire de nos actifs, de leur emplacement, de leur propriétaire et de leur accès. Nos collègues ont désormais confiance dans les données de notre CMDB. »

Shannon affirme qu’un programme de mappage des applications et des services en cours avec ITOM devrait fournir des aperçus supplémentaires précieux et faciliter l’évolution stratégique de l’entreprise vers le nuage.

Soutien informatique sur terre et en mer

L’outil Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow est le système de soutien informatique de l’entreprise, non seulement pour ses équipes à terre, mais aussi pour le personnel clé des navires de croisière, dont les tickets sont enregistrés, suivis et résolus dans ServiceNow.

Les équipes informatiques et de service à la clientèle à bord des navires utilisent GSTI pour résoudre une myriade de problèmes informatiques opérationnels, tels que le traitement des cartes de crédit, qui surviennent inévitablement sur des navires de plus de 300 mètres de long, à 18 ponts, transportant 6 000 passagers et membres d’équipage. Norwegian a également créé sa première application à programmation schématisée ou sans code grâce à la solution Moteur d’applications de ServiceNow. Cette application simplifie la collecte et la mise à jour des registres des commerçants au sein de la vaste chaîne d’approvisionnement de Norwegian.

Comme l’explique Shannon : « Auparavant, l’équipe chargée de l’acceptation des paiements fournissait par courriel les informations relatives au commerçant, qui étaient ensuite approuvées par la comptabilité et traitées manuellement dans la base de données par le service de gestion des données informatiques. Ce processus était lent et prenait beaucoup de temps.

« Il arrivait que des courriels soient perdus ou que les mises à jour de la base de données soient incorrectes. » Les problèmes d’exactitude des données n’entraînaient pas seulement un manque de confiance dans les données, mais avaient également un impact sur l’équipe comptable qui ajustait le grand livre général à la fin de chaque mois.

« Avec l’outil Moteur d’applications, nous avons automatisé l’ensemble du processus, de la demande à l’exécution, le tout étant réalisé dans ServiceNow et enregistré dans la base de données, ce qui a permis d’éliminer toutes les interventions manuelles et de gagner du temps. Cela a permis de réduire de 80 % le temps de travail de plusieurs équipes informatiques et d’entreprise. »

« Avant ServiceNow, l’ajout ou la mise à jour des identifiants des commerçants nécessitait des semaines d’échanges de courriels avec le service informatique et la comptabilité », explique Shaira Flores, Senior Director of Payments Acceptance and Financial Services.

« Les allers-retours incessants étaient souvent source d’erreurs. Désormais, grâce à notre espace de travail personnel, nous pouvons consulter les informations relatives aux commerçants en temps réel, soumettre des demandes de changement, obtenir des approbations et mettre automatiquement à jour la base de données pour la réconciliation comptable en quelques secondes. »

Shannon et son équipe prévoient d’accroître l’utilisation de l’outil Moteur d’applications par Norwegian à l’avenir afin de tirer parti de ce succès et d’automatiser d’autres flux de travail clés pour les employés.

À toute vapeur, sur une seule plateforme

Les projets futurs prévoient également des expansions au niveau suivant avec GSTI, Gestion des actifs logiciels, et l’intégration à Teams de l’application Centre de l’employé avec Agent virtuel pour réaliser davantage d’économies et de gains d’efficacité. L’outil Espace de travail des opérations de service de ServiceNow figure également sur la feuille de route, afin d’offrir une expérience utilisateur unifiée et collaborative aux équipes chargées des services et des opérations informatiques.

« Le fait de disposer d’un espace unique où tout le monde peut travailler dans ServiceNow, où tout le monde partage la même expérience, les mêmes informations, les mêmes tableaux de bord et parle la même langue, va être énorme », conclut Shannon Chapman.

« Il y a eu beaucoup de changements et nous avons réalisé beaucoup de choses en peu de temps, mais il y a un énorme potentiel pour faire beaucoup plus avec ServiceNow. Je suis fermement convaincue que ServiceNow peut non seulement apporter d’excellentes solutions techniques aux défis de l’entreprise, mais aussi contribuer à faire évoluer notre culture et notre état d’esprit vers l’innovation, la collaboration et l’amélioration continue, en faisant de nos clients notre priorité absolue. »