À la recherche de réponses
Les demandes des employés augmentent à mesure que ServiceNow prend de l’ampleur. Les employés en sont venus à s’attendre à des services de type consommateur et à des réponses rapides lorsque les besoins se font sentir. À l’inverse, il est désagréable et inutilement coûteux pour les agents de service d’effectuer des tâches manuelles et répétitives.
Mais les demandes exigent de l’information, soit pour l’employé qui cherche à résoudre un problème, soit pour l’agent qui travaille à trouver une solution. En outre, l’information n’est pas toujours facile à obtenir, à distiller et à communiquer, surtout dans une entreprise en croissance. Nous tenions à favoriser une personnalisation accrue, à réduire le temps nécessaire pour trouver des réponses et à simplifier la complexité de notre écosystème d’information pour tous les utilisateurs.
Mettre notre plateforme à l’œuvre pour nous
Heureusement, nous avions des solutions maison à portée de main que nous pouvions mettre en œuvre. En tant que client zéro, nous faisons d’abord l’expérience des avantages des produits ServiceNow, tout en les aidant à gagner en sophistication et en fonctionnalités pour nos clients.
La première solution que nous avons choisie est Agent virtuel avec Now Assist. Ce robot conversationnel alimenté par l’intelligence artificielle et par l’IA générative offre un libre-service à nos employés en tout temps, les aidant à accomplir des tâches de routine et à répondre à des questions au moyen du traitement du langage naturel.
Le deuxième élément est Recherche IA, qui permet à nos employés d’obtenir des réponses au moyen de résultats personnalisés dans le canal de leur choix, de l’application au portail des employés, et plus encore. Recherche IA permet de recueillir des données provenant de sources internes et externes et utilise les capacités d’apprentissage machine pour s’améliorer au fil du temps. En intégrant Recherche IA et Agent virtuel, notre robot conversationnel fournit des réponses encore meilleures et plus ciblées.
L’expérience est la clé de la productivité
D’après nos constats, l’utilisation de nos solutions donne d’excellents résultats. Plus d’un million d’interactions avec Agent virtuel ont permis à nos employés d’obtenir ce dont ils avaient besoin plus rapidement, fournissant les réponses au bon sujet à nos employés 76 % du temps. Recherche IA a permis d’améliorer la pertinence des résultats de recherche de 26 % et a fourni des résultats 13 % plus rapides.
Quelle est la vraie conclusion de tout cela? De meilleures expériences employés, avec moins d’attente et de frustration. Cela signifie que les employés sentent que leurs besoins sont importants et qu’ils peuvent obtenir plus facilement ce dont ils ont besoin. Cela signifie aussi que nous pouvons nous recentrer sur l’obtention de résultats pour l’entreprise et pour nos clients, car au bout du compte, c’est pour cela que nous sommes tous ici.