La transformation numérique en marche
Les équipes juridiques ont des besoins uniques et complexes qui peuvent rendre difficile l’adaptation des solutions numériques. Même lorsque des solutions ponctuelles sont adaptées, elles peuvent finir par ajouter de la complexité à la pile technologique et renforcer des silos d’information inutiles.

En examinant notre propre équipe juridique, nous avons constaté que la numérisation et l’approche par plateforme pouvaient faire une grande différence. Nous manquions de visibilité en temps réel sur les activités de l’équipe juridique et passions trop de temps à effectuer des tâches manuelles et répétitives.

L’enquête et l’établissement d’objectifs sont à l’origine du projet
Selon Andrew Brereton, directeur principal des opérations juridiques chez ServiceNow, l’enquête est un point de départ essentiel. « Pour mettre en place une fonction juridique efficace, il faut d’abord comprendre certaines données juridiques de base », explique Andrew Brereton. « Par exemple, quels sont les types de demandes auxquels répondent nos avocats? Quelles équipes desservent-ils? Quel est le volume réel? Ce n’est qu’une fois que l’on a vraiment compris les bases que l’on peut passer à des solutions plus complexes. »

Obtenir de l’information sur les projets et les missions juridiques est une exigence lors de l’élaboration des solutions, mais c’est aussi un résultat. Des données continues exploitables comme celles-ci sont essentielles pour améliorer la prise de décision et l’affectation des ressources.

En nous fondant sur notre étude, nous avons établi quelques objectifs concrets. Nous voulions être en mesure de comprendre comment et où le travail circule en temps réel. Nous voulions être plus agiles et plus efficaces, en affectant le bon personnel juridique aux bons projets. Enfin, nous voulions automatiser le travail dans la mesure du possible afin de libérer du temps pour des activités stratégiques.

Des solutions fondées sur notre propre plateforme
Pour soutenir nos équipes juridiques, nous avons élaboré deux solutions complémentaires sur la plateforme ServiceNow : Legal Service Delivery et le tableau de bord du directeur des affaires juridiques.

La solution Legal Service Delivery a été conçue pour nous aider à simplifier les opérations juridiques et à gérer le secteur juridique comme une entreprise. La solution nous a permis d’automatiser les processus manuels ainsi que les processus basés sur le courriel et les feuilles de calcul. Nous avons créé un système de création de tickets pour notre équipe juridique, qui leur permet d’attribuer et de traiter les demandes rapidement et efficacement.

De plus, Legal Service Delivery permet à tous les employés d’être autonomes grâce au libre-service. Les agents virtuels de l’IA répondent aux questions juridiques courantes ou renvoient les utilisateurs à des articles de la base de connaissances. De cette façon, nous diminuons le temps de résolution des problèmes, nous soutenons les employés plus rapidement et plus simplement, et nous permettons à nos équipes juridiques de se concentrer sur les besoins hautement prioritaires de l’entreprise.

Le tableau de bord du directeur des affaires juridiques fournit à notre direction juridique une visibilité en temps réel, en améliorant les données de Legal Service Delivery et en fournissant des renseignements exploitables aux décideurs. Avec un guichet unique, notre directeur des affaires juridiques peut consulter des indicateurs en temps réel pour évaluer l’état des opérations juridiques et formuler les mesures à prendre. « Avec une visibilité claire sur les demandes de travail, nous pouvons commencer à travailler de manière efficace et concrète », explique M. Brereton.

Le verdict : La modernisation peut générer de la valeur
Nous avons déjà obtenu d’excellents résultats grâce à nos investissements. En offrant davantage de libre-service, nous avons été en mesure de réorienter 15 % du travail qui était auparavant pris en charge par le service juridique. Notre nouvelle « porte d’entrée juridique », qui facilite la réception et l’acheminement des demandes juridiques, simplifie l’expérience pour les parties prenantes et ajoute de la transparence au processus.

Des flux de travail plus efficaces et une meilleure visibilité ont permis de dégager des avantages financiers et opérationnels importants. Nous avons réduit de 10 % nos dépenses en avocats externes et nous pouvons déterminer le rendement opérationnel et les contraintes en matière de ressources beaucoup plus rapidement et facilement.