Détecter les zones d’inefficacité des processus
Nous comptons sur l’exploration des processus pour trouver des points de friction qui ralentissent les processus quotidiens de ServiceNow, puis nous réglons systématiquement ces problèmes pour gagner en productivité.
Chez ServiceNow, nous exécutons plus de 900 processus opérationnels chaque jour. À mesure que le nombre d’employés et de clients a augmenté, nos processus ont commencé à devenir plus complexes, et nous ne pouvions pas voir exactement où se produisaient les retards. Nous voulions aller au-delà du « quoi » et voir le « pourquoi » qui expliquait les mesures.
Même si nos grands processus à étapes multiples et à transitions multiples fonctionnaient chaque jour, les processus individuels n’étaient pas entièrement optimisés pour maximiser l’efficacité et la productivité. Nous avons utilisé nos propres produits, comme le concepteur d’automatisation de processus de ServiceNow et le concepteur de flux pour nous aider à documenter, à cartographier et à visualiser les processus, mais nous avions de la difficulté à repérer les goulots d’étranglement dans chaque flux de travail. Il était difficile de savoir par où commencer et ce qu’il fallait corriger pour accroître la productivité et offrir une meilleure expérience employé et client.
Mise à l’essai de l’exploration de processus chez ServiceNow
À l’aide de notre produit d’optimisation des processus intégré à la plateforme, nous avons lancé un projet pilote visant à trouver et à corriger les points problématiques dans les flux de travail quotidiens. Plus précisément, nous avions besoin d’une solution qui nous permettrait de surveiller et d’analyser instantanément la performance, de détecter les problèmes de conformité et de nous aider à optimiser et à améliorer continuellement notre façon de travailler.
Mais avant d’utiliser l’outil d’optimisation des processus dans l’ensemble de la société, nous devions voir si elle ajoutait une valeur mesurable. Pendant deux semaines, nos équipes d’analyse ont collaboré avec cinq employés de ServiceNow et des responsables de processus pour mettre à l’essai l’optimisation des processus dans le cadre de leurs activités quotidiennes.
Nous avons examiné cinq processus précis pour voir comment ils fonctionnaient en temps réel et ce que nous pouvions faire pour améliorer les étapes individuelles dans chaque flux de travail interfonctionnel.
1. Gestion des incidents :Chaque fois qu’un incident est généré dans l’ensemble des services informatiques de ServiceNow, qu’il soit créé par l’utilisateur (réactif) ou au moyen de la surveillance (proactif)
2. Gestion des actifs : Chaque fois que les employés de ServiceNow demandent l’installation d’un outil de travail sur leur ordinateur
3. Gestion des problèmes : Chaque fois qu’un problème est consigné dans ServiceNow, un rapport du problème indique la cause ou la cause potentielle d’un ou de plusieurs incidents.
4. Prestation de services RH : Chaque fois qu’un employé de ServiceNow a une question, a besoin qu’une tâche soit effectuée ou a besoin de l’aide des RH
5. Gestion des demandes : Chaque fois que des employés de ServiceNow créent des demandes dans l’ensemble des services d’infrastructure dorsaux informatiques
Nous savions qu’une fois que nous aurions compris comment chacun de ces processus était exécuté en réalité (par opposition à une compréhension théorique), nous pourrions apporter les ajustements nécessaires pour que chaque étape se déroule plus facilement.
Voici les résultats que nous avons obtenus après deux semaines d’utilisation de l’optimisation des processus de ServiceNow :
Gestion des incidents
Inefficacités :
- Alertes concernant l’utilisation élevée d’UC consommant la bande passante de l’équipe des opérations informatiques (occasion d’automatisation)
- Équipe des opérations informatiques triant manuellement la hausse des défaillances de battement de cœur par microsegmentation
- Trop d’escalades hiérarchiques des équipes de niveaux 1 et 2 à l’équipe de niveau 3
Répercussions potentielles en cas d’amélioration :
- 28 % plus rapide
- 5 % plus productif
Gestion des actifs
Inefficacités :
- 22 % des demandes nécessitent des mesures supplémentaires, ce qui prolonge le temps de résolution de trois jours, en moyenne
- 30 % des demandes attendent quatre jours avant d’être approuvées; seulement 2 % des demandes sont rejetées par les gestionnaires
- 22 % des demandes attendent 10 jours suivant l’approbation pour recevoir une attribution de licence
Répercussions potentielles en cas d’amélioration :
- 31 % plus rapide
- 12 % plus productif
Gestion des problèmes
Inefficacités :
- Retard dans l’évaluation du problème par le coordonnateur du problème
- Retard dans la clôture de la tâche d’analyse des causes profondes par le responsable de la tâche
- Retard dans le démarrage de la tâche de correction par le responsable de la tâche
Répercussions potentielles en cas d’amélioration :
- 40 % plus rapide
- 22 % plus productif
Gestion des demandes
Inefficacités :
- Retard dans l’exécution des requêtes d’accès au serveur, exigeant un effort manuel considérable
- Volume élevé pour la gestion du cycle de vie du groupe Active Directory
- Intervention manuelle requise pour répondre à la demande de redémarrage du serveur
Répercussions potentielles en cas d’amélioration :
- 25 % plus rapide
- 10 % plus productif
Gestion des cas de RH
Inefficacités
- 74 % des cas de RH sont recatégorisés
- 60 % des cas de RH prennent plus de six jours avant d’être résolus
- Retard dans la résolution des cas est retardée, ce qui entraîne une baisse du NPS des employés
Répercussions potentielles en cas d’amélioration :
- 46 % plus rapide
- 34 % plus productif
Notre produit d’optimisation des processus intégré à la plateforme a cerné des occasions d’amélioration très précises dans chaque flux de travail. Si nous nous étions fiés aux examens manuels des processus, nous n’aurions peut-être pas détecté les problèmes en premier lieu, et si nous l’avions fait, il nous aurait fallu beaucoup plus de temps pour les détecter et prendre des mesures.
À l’avenir, pour les corrections, le responsable du processus pourrait consacrer plus de ressources à cette étape inefficace ou lente du processus. Ou l’étape peut-elle être automatisée grâce à l’agent virtuel de ServiceNow ou au Robotic Process Automation (automatisation des processus robotiques, RPA).
Prochaines étapes pour nous en ce qui a trait à l’exploration de processus
Nous avons lancé notre parcours visant à exécuter les processus plus efficacement en mettant à l’essai cinq processus de ServiceNow, et des centaines d’autres suivront à l’échelle de la société. Nous utilisons continuellement notre propre produit d’optimisation des processus pour détecter d’autres occasions de traiter par voie numérique et d’automatiser nos opérations et de réduire la quantité de travail manuel chronophage pour nos employés.
Grâce à toutes nos données de processus sur Now Platform, il est possible d’améliorer les 900 processus de notre société à l’échelle de l’organisation.