De la fin de 2019 à la mi-2020, lorsque les températures élevées, la sécheresse prolongée et la foudre ont enflammé une vaste étendue de la nature sauvage australienne, les Australiens ont déployé des efforts en masse pour aider aux opérations de sauvetage et de nettoyage. 

Le rural Fire Service (RFS) de Nouvelle-Galles du Sud (NSW), une agence gouvernementale relevant du secteur public de l'État de Nouvelle-Galles du Sud, a été inondé de demandes et de demandes émanant de personnes souhaitant se joindre à la lutte. Mais une approche obsolète et papier de la gestion des nouvelles recrues a entravé la réponse de l’entreprise. 

À la recherche d’un meilleur système
en tant que plus grand service de pompiers volontaires au monde, RFS supervise le déploiement de plus de 75 000 personnes pour aider à toutes les tâches, du nettoyage à l’évacuation des personnes en danger. Au cours de la saison des incendies 2019-2020, les ressources limitées de RFS et les systèmes hérités ont entravé l’ampleur considérable de la tâche à accomplir.

« Nous avons reçu environ 10 000 candidatures bénévoles cette saison-là, soit le double de notre charge normale », explique John Danson, Chief information Officer de RFS. Le personnel de l’entreprise a eu du mal à supporter le poids de cette augmentation de volume.

À ce moment-là, toutes les demandes étaient remplies à la main, sur papier et acheminées via le réseau d’équipes locales et régionales jusqu’à ce qu’elles atteignent le siège social de RFS. Une fois au siège social, les applications étaient minutieusement saisies une à la fois dans une base de données centrale.

« Nous ne savions même pas combien d’applications auraient pu être perdues sur le chemin du siège social, car il n’y avait pas de système de suivi central », explique Danson. « Il n’y avait ni intelligence, ni workflow, ni tableau de bord.

Gagner en visibilité et en efficacité
bien que RFS soit plus vaste que de nombreux organismes du secteur public australien, son ADN reste ancré dans une philosophie et une culture communautaires qui ont rendu difficile la mise en œuvre de changements à grande échelle.

« Nos employés sont basés dans des communautés réparties dans tout l’État, avec des niveaux d’expertise et d’accès à la technologie variables », explique Danson. « Cette mauvaise saison des incendies a mis en lumière nos structures et nos processus, et nous a permis d’améliorer la technologie et l’expérience des bénévoles, du personnel et des membres de la communauté qui souhaitaient nous rejoindre. »

Au début de sa transformation, RFS a fait appel à Deloitte pour fournir des recommandations de mises à niveau technologiques, notamment en intégrant ServiceNow pour connecter plusieurs tâches, équipes et départements via des workflows digitaux.

La première priorité était de transformer l’application papier en une entreprise en un clic qui remplirait facilement différents champs (en particulier le nom et d’autres informations démographiques) dans diverses bases de données. L’intégrité des données serait ainsi préservée et les doublons réduits.

Avec gestion du service clientèle et App Engine de ServiceNow, RFS peut désormais voir l’état de chaque application, où elle se trouve dans le parcours de « soumise » à « acceptée » (ce qui permet également aux candidats d’obtenir une visibilité sur les demandes), quelles actions doivent encore être entreprises, etc.

Le défi suivant consistait à digitaliser les processus business qui fournissent des services d’assistance à l’échelle de l’entreprise, y compris tout, de la consignation des demandes de maintenance à la commande d’un téléphone mobile. L’objectif était de tout gérer via un tableau de bord centralisé et facile à utiliser plutôt que de « se noyer dans les formulaires », comme l’a dit Danson.

L’utilisation d’une plateforme unique pour digitaliser ces offres de services est la possibilité de les intégrer aux ressources humaines, à L’IT, à l’ingénierie, à la logistique, aux finances et à l’approvisionnement. Cela simplifie le processus de demande pour les utilisateurs finaux.

Préparer les équipes de grève à l’action
, la fluidité ira au-delà des fonctions essentielles que RFS fournit, les « équipes de grève » formées pour lutter contre les grands incendies. Auparavant, les équipes distantes devaient remplir des formulaires Excel énumérant leurs besoins spécifiques en cas de sinistre. Il s’agissait notamment de facteurs tels que :

• Temps nécessaire pour la réponse (deux, trois ou cinq jours)
• Si les bénévoles devaient travailler des équipes de jour, de nuit ou les deux
• Nombre de personnes ou de véhicules nécessaires
• Date et heure spécifiques de la réponse
• État et approbateur de la demande de l’équipe de frappe

Le bureau central s’efforcerait alors de répondre à ces exigences, en envoyant des demandes de personnes et de matériel aux près de 2 000 brigades individuelles de RFS.

Dans le cadre du nouveau plan, les ressources peuvent être automatiquement mises en correspondance avec les besoins, afin que les brigades puissent trouver ce dont elles ont besoin immédiatement. « Il sera beaucoup plus rapide et plus facile de former des équipes de grève », explique Danson.

« Lorsque vous avez des tirs de campagne, ces multiples tirs simultanés, vous pouvez perdre de vue les choses. Combien de demandes avez-vous envoyées ? Qui a renvoyé ses réponses ? Désormais, tout se retrouve dans une vue commune avec une file d’attente soignée afin que vous puissiez suivre où tout se trouve. »

Un partenaire précieux
L’ampleur de la tâche à laquelle l’équipe de Danson a été confrontée souligne la nécessité d’un véritable partenaire capable d’offrir une expertise technique et des conseils de haut niveau sur la stratégie et l’exécution globale.

« J’ai déjà fait appel à d’autres fournisseurs de technologies, et vous paieriez un prix équivalent pour le logiciel et deviez ensuite trouver un partenaire d’implémentation distinct pour vous conseiller sur la mise en œuvre des bonnes pratiques », remarque Danson.

D’autre part, ServiceNow était là pour s’assurer que nous tirions parti des logiciels que nous avions achetés. Une personne ServiceNow était virtuellement présente dans la salle et a pu dire : « nous vous recommandons le design qui vous a été proposé. Elle est conforme à nos bonnes pratiques en matière d’architecture et est réalisée d’une manière qui serait facile à prendre en charge après la mise en service. » Et tout cela a été incroyablement utile. »