La passion de la technologie inspire NTS

NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) s’efforce de créer des solutions informatiques axées sur le client, la qualité et l’expérience certifiée, et cette volonté se reflète dans son énoncé de mission : « RELAX, WE CARE ». En collaboration avec des fabricants haut de gamme sélectionnés, NTS fournit une série de solutions de mise en réseau, de sécurité, de collaboration, d’informatique en nuage et de centre de données. Son travail se caractérise également par une passion pour la technologie et un engagement à fournir des services qui ravissent les clients et favorisent des partenariats à long terme.

Depuis la création de la société en 1995 par ses propriétaires Alexander Albler et Hermann Koller, le client est au centre de toutes les activités de la société. Actuellement, 715 employés de NTS travaillent dans 22 succursales à travers le monde pour soutenir les clients et optimiser les produits et solutions informatiques qu’ils ont choisis. Cependant, pour permettre à ses clients de vivre une expérience sans faille et établir des bases solides pour l’avenir, NTS devait transformer la manière dont elle mettait en œuvre ses processus essentiels.

Un système hautement personnalisé

L’ancien système utilisé par NTS pour gérer son service à la clientèle n’était pas un système de création de tickets conventionnel et autonome; il était intégré à la solution ERP de la société. Bien que fonctionnelle à l’époque, la plateforme n’avait pas anticipé la complexité future de l’environnement ITIL de NTS, et après de multiples ajustements et mises à niveau, il était de plus en plus difficile de répondre aux exigences de sécurité, et les mises à niveau ne pouvaient plus être mises en œuvre ou effectuées.

« Le système était tellement personnalisé, et la plateforme ERP et le système de gestion des clients se combinaient de manière tellement complexe que les changements apportés à l’outil de création de tickets ne pouvaient souvent pas être mis en œuvre parce qu’ils avaient un impact massif sur d’autres processus », explique Hans Peter Schoepf, Engineering Manager chez NTS.

Le système était également hébergé en interne, de sorte que les ingénieurs ne pouvaient accéder à l’outil de création de ticket que par le biais d’une connexion RPV.

« Nous voulions une solution plus flexible et prête pour l’avenir afin de gérer efficacement les processus ITIL liés aux informations sur les clients », explique Elisabeth Tschiggerl, Engineering Process Manager et Product Owner pour ServiceNow chez NTS. « Nous voulions également pouvoir être plus agiles dans le développement de notre solution, étendre la plateforme à d’autres secteurs de l’entreprise et aborder des sujets tels que la gestion des risques ou l’utilisation mobile. »

Pour ce faire, NTS recherchait une plateforme unique capable de gérer l’ensemble de la création de tickets tout en communiquant avec d’autres systèmes internes et externes. Elle avait également besoin d’interfaces permettant la continuité des processus en amont et en aval; ces processus, qui constituent les fondements de son système financier, restaient essentiels pour le fonctionnement global de NTS.

Un système pour l’avenir

Avec ServiceNow et son partenaire de mise en œuvre SOLVVision AG, NTS a trouvé une solution à son large éventail d’exigences tout en fournissant une base pour les besoins futurs.

Il était particulièrement important de pouvoir refléter avec précision les processus actuels dans le nouveau système, tout en permettant un développement plus souple et plus puissant. La compatibilité des interfaces était une autre exigence essentielle, afin que de nouvelles interfaces clients puissent être développées et mises en œuvre rapidement. « De nombreux clients utilisent eux-mêmes ServiceNow, de sorte que la question de l’interface peut être résolue facilement », souligne Hans Peter.

« Nous avions des atomes crochus avec SOLVVision; leur expertise technique, leur communication ouverte et leur dynamisme nous ont vraiment séduits », déclare Elisabeth. « La collaboration a pris la forme d’un partenariat, tant sur le plan professionnel que personnel. Ils nous ont aidés à concrétiser nos exigences dans le cadre de ServiceNow. Nous avons appris que certaines méthodes de travail devaient être modifiées afin d’utiliser les fonctionnalités prêtes à l’emploi de ServiceNow dans la mesure du possible. Mais notre partenaire nous a également aidés à configurer le système là où c’était nécessaire, afin que nous puissions conserver certains processus et flux de travail qui fonctionnaient pour nous depuis de nombreuses années. »

En seulement 18 mois, NTS a remplacé son outil de création de tickets obsolète et hautement personnalisé par la solution Gestion des services informatiques de ServiceNow, et a introduit les outils Gestion du service à la clientèle (GSC) et Moteur d’applications à programmation schématisée de ServiceNow.

« Nous avions développé de nouvelles fonctionnalités et conditions, plus ou moins importantes, dans le système ERP pendant 12 ans », explique Elisabeth. « Avec ServiceNow, nous avons pu les conserver et les intégrer dans le nouveau système, ce qui a constitué un avantage majeur. »

Vue à 360 degrés des clients

Bien que la nouvelle plateforme CSM ait été conçue pour refléter les processus existants au sein de NTS, l’adhésion des employés restait importante. Pour garantir cette adhésion, le personnel a été impliqué très tôt dans le changement au moyen de séances de formation et de groupes de discussion. Lors d’une mise en service progressive, les employés ont également eu l’occasion d’essayer toutes les fonctions sur le système de test.

« Nous avons instauré une transition en douceur, et les employés ont été satisfaits relativement rapidement », explique Elisabeth.

Depuis la mise en œuvre de la plateforme ServiceNow, les processus Order-to-Cash (de la commande à l’encaissement) de NTS sont désormais visibles de bout en bout, grâce à l’intégration de ServiceNow à d’autres solutions essentielles. Environ 500 employés de NTS utilisent actuellement le système.

« Nous avons plus de 1 000 clients pour lesquels nous fournissons des services techniques; il était donc particulièrement important pour nous d’établir tous ces liens », explique Elisabeth. « Nous avons maintenant une vue à 360 degrés des clients dans ServiceNow avec tous les cas pertinents, les produits, les actifs à gérer et les contrats actifs. »

Habiliter les clients et les employés

Le nouveau portail de services du centre de tickets NTS est désormais accessible à tous les clients, et 721 contacts clients ont déjà été enregistrés depuis sa mise en service en mars 2023.

Le portail offre une vue d’ensemble claire des informations sur les utilisateurs et des cas soumis, et permet aux clients de communiquer avec le personnel de NTS. De plus, les clients peuvent voir les changements de service prévus et sont impliqués dans le processus d’approbation. Les interfaces clients ont également été reconfigurées et automatisées, ce qui a permis d’améliorer de 10 % en moyenne les temps de résolution des cas.

Désormais, quelque 500 techniciens peuvent consulter d’un seul coup d’œil toutes les données de base des clients relatives à la prestation de services et n’ont plus à attribuer, à partir d’une longue liste, les contrats adéquats pour des cas d’utilisation spécifiques. « Il était très important pour nous de pouvoir schématiser cela concrètement », explique Kerstin Lackmaier, Engineering Process Manager et Service Owner chez NTS. Les ingénieurs disposent désormais d’un processus de bout en bout entièrement numérisé; ils peuvent désormais accéder directement aux cas, travailler sur des tickets et enregistrer leurs dépenses, le tout dans le cadre d’un flux de travail unique et numérique. Ces informations peuvent ensuite être renvoyées vers le système ERP, où elles sont utilisées pour le processus de facturation.

Le portail client permet désormais aux clients d’accéder directement aux documents, et d’examiner et d’approuver les demandes de changement au lieu de les imprimer, de les signer et de les recharger. En plus d’offrir une expérience client sans faille, les flux de travail automatisés et une meilleure visibilité, des informations en temps réel ont permis de gagner un temps précieux, permettant aux agents de se concentrer sur la prestation d’un excellent service à la clientèle.

« Cela a été extrêmement bénéfique », déclare Hans Peter. Cela a également eu un impact positif sur la satisfaction des clients : dans plus de 1 000 enquêtes auprès des clients, plus de 90 % d’entre eux ont qualifié NTS de « très satisfaisant ».

Mise en place d’une solution à long terme et interservices

NTS envisage désormais de fournir un soutien à l’ensemble de ses 1 000 clients dans un avenir très proche. De plus, le soutien au personnel de NTS sera également progressivement intégré dans ServiceNow afin de fournir aux employés un centre de services pour employés pour les questions internes.

« Nous utilisons l’outil Moteur d’applications pour mapper les services individuels de Jira Desk dans ServiceNow. La prochaine étape consistera à intégrer d’autres centres de services pour l’informatique, les installations et le marketing », explique Kerstin.

En utilisant deux centres de services existants, NTS a pu développer en cinq mois un modèle d’application de base qui servira de fondement au développement futur d’applications à programmation schématisée.

« C’est un gain de temps important, et nous pouvons connecter de plus en plus de services aux outils de ServiceNow », fait remarquer Elisabeth.

NTS continuera à exploiter la puissance de la plateforme ServiceNow à l’avenir en s’attaquant à la gestion des actifs, en passant à la mobilité et en développant d’autres interfaces en interne et pour les clients.

Plus important encore, NTS a mis en place une solution à long terme sur laquelle bâtir ses activités liées au service à la clientèle. « Nous avons appris à nous défaire des modes de pensée obsolètes », déclare Kerstin. « Pour tout ce dont nous avons besoin, il existe une solution dans la plateforme ServiceNow. C’est très impressionnant. »